【正文】 狀態(tài)，這是“眼形笑”。練習(xí)——　　　　　　　　　像空姐一樣微笑１． 說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松?！保玻?運(yùn)用幽默。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)用眼睛去聽。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽?！　　∫跃唧w的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時(shí)候我們被人埋怨過“聽得太多呢”？?jī)A聽三步曲第一步　準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來，坐姿盡量保持４５度記得帶筆和記事本。顧客的五種需求： 說出來的需求 真正的需求 沒說出來的需求 滿足后令人高興的需求 秘密需求聽 拉近與顧客的關(guān)系一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處。l 與較熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。l 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。37 / 38服務(wù)人員專業(yè)服務(wù)技巧訓(xùn)練目 錄一、如何觀察客戶——看的技巧二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧三、如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧四、客戶更在乎你怎么說——說的技巧五、如何運(yùn)用身體語言——?jiǎng)拥募记煽搭I(lǐng)先顧客一步的技巧時(shí)時(shí)提醒自己：我是否已考慮到顧客的全部需求顧客下一個(gè)需求是什么？如何讓顧客滿意？ ?。?！ 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速就拿喝茶這個(gè)日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪個(gè)顧客喜歡喝綠茶、哪個(gè)顧客喜歡喝紅茶、哪個(gè)顧客只喝白開水，或者哪個(gè)顧客喝得快、哪個(gè)顧客喝得慢嗎？ 觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡服飾語言身體語言行為態(tài)度等觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。你態(tài)度溫和，富于同情心。l 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角形。顧客說：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元　——”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。第二步　記錄　　　俗語云：好記性不如爛筆頭。　　　要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。＊ 學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候。＊ 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會(huì)幫助你更認(rèn)真地聽，并能記住對(duì)方的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來越大?！　　∪穗H關(guān)系偷走了你的微笑。　遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。微笑服務(wù)的魅力１． 微笑可以感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。２． 輕輕淺笑，減弱“Ｅ―――”的程度，這時(shí)可感覺到顴骨被拉向斜后上方。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。　　高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一切。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。如果是客戶的錯(cuò)誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。　　如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測(cè)試，這種冰箱比普通型冰箱能省50%的電?！鼻榫叭　　　〔灰f：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對(duì)不起。說“我理解……”以體諒對(duì)方情緒客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷。范例　　　　3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（Fell,Felt,Found）.3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。“你犯了個(gè)錯(cuò)誤”這句話也同樣?！备褶D(zhuǎn)一點(diǎn)的說法是這樣：“你可以明天拿到材料。２、 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。６、 打擾或給客戶帶來麻煩時(shí)說“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起，給您添麻煩了”等。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡?！∽诮绦叛龊驼我娊馐欠浅?yán)肅的事，不能信口開河。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還靜悄悄得多呢，邊根針掉在地下都聽得見響?！☆^部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。４、 揚(yáng)眉表示興奮、莊重等多種情感?！薄×挚系脑捳f明了一個(gè)真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。４、 嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個(gè)姿態(tài)吧。７、 眉毛向上揚(yáng)、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。２、 忌泛濫。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個(gè)服務(wù)人員的臉上是很不適合的。即要在適合的時(shí)間、適合的場(chǎng)合、適合的對(duì)象運(yùn)用適合的身體語言。３、 忌卑俗。９、 雙手置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。２、 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強(qiáng)烈的防御信息和敵對(duì)態(tài)度，并會(huì)伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。６、 嘴唇緊繃，表示憤怒、對(duì)抗或決心已定?！⊙劬Φ倪@個(gè)特點(diǎn)又引出了第二個(gè)特點(diǎn)，就是最強(qiáng)烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。６、 眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷?！☆^部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài)：“那一低頭的溫柔，像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。若是向異性打聽，更不恰當(dāng)。８、 當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。他人的原因如果你先講明了你的辦法會(huì)給客戶帶來多大好處，你就會(huì)贏得更深入的合