服務(wù)管理知識(shí)大全54-資料下載頁(yè)
2025-06-18 13:18本頁(yè)面
【正文】 與分類電子文件編碼FWZL001頁(yè) 碼33這是服務(wù)的抽象性、不可知性，購(gòu)買服務(wù)只能從感覺(jué)上知其后果，這對(duì)服務(wù)企業(yè)形象、信譽(yù)特別重要，如果服務(wù)企業(yè)不重信譽(yù)，則很快會(huì)失去顧客，無(wú)法生存。(2)非儲(chǔ)存性即逝性，如飛機(jī)座位、酒店客房，不能超越能力接待顧客，但若找不到顧客，能力也就浪費(fèi)了。從另一方面說(shuō)，質(zhì)量較差的硬件產(chǎn)品，可以打折處理，但服務(wù)質(zhì)量不好，則無(wú)法挽回。(3)同時(shí)性服務(wù)提供過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程并存，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)與所做的承諾一致，服務(wù)人員應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)。(4)主動(dòng)性服務(wù)對(duì)象是顧客，要滿足顧客變化多端的需求，人的色彩很濃。也就是說(shuō)，人的素質(zhì)特別重要，這是服務(wù)的特點(diǎn)和難點(diǎn)；人員的素質(zhì)低，馬上就能暴露出來(lái)，嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。3 / 3
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