服務(wù)管理知識(shí)大全9-資料下載頁(yè)
2025-06-18 13:19本頁(yè)面
【正文】 以解答。? 如果客戶遇到軟件故障，那么服務(wù)人員請(qǐng)產(chǎn)品維護(hù)人員為客戶解決問(wèn)題。一般地，如果客戶與維護(hù)人員在同一城市，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)在當(dāng)日趕到客戶工作場(chǎng)所。如果客戶在外地，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)交通狀況與客戶協(xié)商時(shí)間。轉(zhuǎn)向產(chǎn)品維護(hù)規(guī)程 [SPPPROCSMPM]。? 對(duì)于客戶提出的建議，如果開(kāi)發(fā)方采納了，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡快向客戶致謝；如果開(kāi)發(fā)方?jīng)]有采納，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)客戶做必要的解釋?zhuān)⑾蚩蛻糁轮x。[Step4] 后續(xù)工作? 服務(wù)人員歸納分析客戶的各種要求，總結(jié)一些有價(jià)值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 輸出? 《客戶服務(wù)報(bào)告》 （記錄客戶的要求及相應(yīng)的解決措施） 。 結(jié)束準(zhǔn)則? 已經(jīng)給客戶一個(gè)滿意的解答。 度量? 服務(wù)人員統(tǒng)計(jì)客戶要求的種類(lèi)和數(shù)量，匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 產(chǎn)品維護(hù) 目的? 消除產(chǎn)品中存在的缺陷。? 在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 角色與職責(zé)? 機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)為所有產(chǎn)品指定維護(hù)人員，維護(hù)人員的多少根據(jù)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀而定。? 維護(hù)人員及時(shí)消除產(chǎn)品中存在的缺陷，在資源允許的情況下，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。 啟動(dòng)準(zhǔn)則? 產(chǎn)品已經(jīng)交付給客戶。 輸入? 產(chǎn)品的源代碼和開(kāi)發(fā)文檔、使用文檔等（這些工作成果應(yīng)當(dāng)保存在配置庫(kù)中） 。 主要步驟[Step1] 產(chǎn)品維護(hù)準(zhǔn)備? 開(kāi)發(fā)方對(duì)維護(hù)人員進(jìn)行必要的培訓(xùn)。? 維護(hù)人員制定本產(chǎn)品的維護(hù)計(jì)劃；上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批該計(jì)劃。[Step2] 接收并判斷維護(hù)要求? 維護(hù)人員接收到客戶或者開(kāi)發(fā)方內(nèi)部的維護(hù)要求后，首先判斷該要求屬于“糾錯(cuò)性維護(hù)”還是“完善性維護(hù)”：? 對(duì)于“糾錯(cuò)性維護(hù)”要求，維護(hù)人員根據(jù)具體情況確定“是否”以及“何時(shí)”趕赴客戶工作場(chǎng)所，設(shè)法盡快消除產(chǎn)品中的缺陷，轉(zhuǎn)向[Step3]。? 對(duì)于“完善性維護(hù)”要求，如果該維護(hù)工作處于資源允許的情況下，那么維護(hù)人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法及時(shí)改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量，轉(zhuǎn)向[Step3]。否則，維護(hù)人員向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，由領(lǐng)導(dǎo)決定是否執(zhí)行該維護(hù)工作。5 / 6[Step3] 執(zhí)行維護(hù)工作? 根據(jù)[Step2] 的維護(hù)要求，維護(hù)人員及時(shí)消除產(chǎn)品中存在的缺陷，不斷改善產(chǎn)品功能與質(zhì)量。? 維護(hù)人員必須對(duì)修改后的產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)的測(cè)試。? 維護(hù)人員必須嚴(yán)格遵循配置管理規(guī)范，避免工作成果的版本發(fā)生混亂。[Step4] 后續(xù)工作? 如果維護(hù)人員在[Step3] 所做的工作對(duì)于絕大多數(shù)客戶都有意義，那么要妥善地更新那些受影響客戶的軟件，例如發(fā)行“軟件補(bǔ)丁”等。? 維護(hù)人員歸納分析各種維護(hù)要求，總結(jié)一些有價(jià)值的建議，向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 輸出? 《產(chǎn)品維護(hù)報(bào)告》 （記錄維護(hù)要求及相應(yīng)的解決措施） 。 結(jié)束準(zhǔn)則? 對(duì)于每一項(xiàng)維護(hù)要求，都已經(jīng)給客戶一個(gè)滿意的解答。 度量? 維護(hù)人員統(tǒng)計(jì)維護(hù)工作量，問(wèn)題的種類(lèi)和數(shù)量，匯報(bào)給有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 。 實(shí)施建議? 開(kāi)發(fā)方不僅要對(duì)服務(wù)人員和維護(hù)人員進(jìn)行產(chǎn)品培訓(xùn)，還要在“與客戶打交道”方面進(jìn)行培訓(xùn)，盡最大努力提高客戶對(duì)產(chǎn)品以及開(kāi)發(fā)方的滿意度。? 對(duì)服務(wù)與維護(hù)過(guò)程中產(chǎn)生的所有有價(jià)值的文檔進(jìn)行配置管理。
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