【正文】 且一般不在假期安排很多活動(dòng)。日內(nèi)瓦、羅馬、巴黎和倫敦成了理想的度假之地 ?！八募韭灭^”為了吸引日本游客而專門(mén)提供日本人所習(xí)慣的枕頭、拖鞋和茶水等。 　　2．分銷與促銷策略　 　　針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。據(jù)研究，德國(guó)人與日本人在對(duì)航空公司服務(wù)的評(píng)價(jià)上存在很大的差異。德國(guó)乘客對(duì)飛機(jī)能否準(zhǔn)時(shí)到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)最感興趣；而日本乘客認(rèn)為飛行中的舒適與否最重要。因此航空公司的服務(wù)和廣告需要反映這種差異。 　　在新興的巴西市場(chǎng)開(kāi)拓目錄銷售市場(chǎng)的一個(gè)難題是巴西人對(duì)交貨準(zhǔn)時(shí)性的要求非常高。哪怕交貨遲到一天，接受目錄銷售的顧客就會(huì)感到不快。他們希望在他們的信用卡賬戶上的金額減少之前或同時(shí)，就能收到商品。巴西人的這種特殊的需求需要零售公司增加額外的人員來(lái)處理頻繁的購(gòu)后電話。 　　3．溝通策略　 　　服務(wù)的無(wú)形性也給溝通帶來(lái)了較大困難。研究者發(fā)現(xiàn)了溝通中存在的四個(gè)層次的潛在難題，即語(yǔ)言、非語(yǔ)言行為、價(jià)值觀和思維過(guò)程的差異。在這四種差異中，因語(yǔ)言的差異產(chǎn)生的難題最顯而易見(jiàn)因而也最容易克服。如果零售店的店員只說(shuō)漢語(yǔ)，而顧客卻說(shuō)英語(yǔ)，那么難題顯然是十分明顯的。然而，如果兩個(gè)人在“時(shí)間觀”上存在差異，那么當(dāng)一方遲到時(shí)另一方在心理上產(chǎn)生的反應(yīng)將不會(huì)明顯地表露出來(lái)。 　　但是，在國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中，語(yǔ)言技巧有時(shí)也會(huì)是關(guān)鍵。許多美國(guó)跨國(guó)公司如麥肯錫咨詢公司專門(mén)招募獲得過(guò)美國(guó)MBA學(xué)位的外國(guó)人在其國(guó)家為麥肯錫開(kāi)拓市場(chǎng)。這些公司這樣做并不只是因?yàn)榕汕裁绹?guó)人去這些國(guó)家需要給他們支付較高的報(bào)酬，更重要的是為了向外國(guó)客戶提供更有效的服務(wù)。而且，這樣做的意義并不僅僅在于克服語(yǔ)言的障礙，還在于這些被招募的外國(guó)人接受過(guò)兩種文化的訓(xùn)練，他們可以在兩種文化間架起一座橋梁。　非語(yǔ)言行為會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。我們每個(gè)人都能感受到各種非語(yǔ)言線索的存在，而這些線索主要提供有關(guān)我們感覺(jué)方式的信號(hào)。在服務(wù)交易中，顧客的感覺(jué)是關(guān)鍵的信息。在跨文化的條件下，這些非語(yǔ)言線索通常比較難了解且容易被誤解。笑、皺眉頭、沉默的時(shí)間、插話、語(yǔ)氣、用雙手遞名片，等等，所有這些非語(yǔ)言行為都能預(yù)示服務(wù)提供者與顧客之間的關(guān)系。但是，在不同的文化中，這些線索的涵義的變化很大。在咨詢服務(wù)中，當(dāng)日本的客戶變得沉默時(shí)，并不意味著顧問(wèn)人員應(yīng)該說(shuō)話，日本人可能正需要一定的“思考空間”，而不是更多的信息。巴西人在空中旅行時(shí)打斷空中服務(wù)小姐的談話是他們熱情的表現(xiàn)，而不是好管閑事或愛(ài)出風(fēng)頭。 　　對(duì)服務(wù)人員理解顧客非語(yǔ)言行為的能力的訓(xùn)練是保證服務(wù)效率和顧客滿意的一個(gè)關(guān)鍵。顯然，服務(wù)人員不可能被訓(xùn)練成顧客非語(yǔ)言行為的“詞典”，關(guān)鍵是識(shí)別出那些重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題并制定出適當(dāng)?shù)墓芾響?zhàn)略和訓(xùn)練方案。 　　4．價(jià)格策略　 　　與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)特征對(duì)于服務(wù)定價(jià)可能具有更重要的影響。例如，由于服務(wù)的不可貯存性，對(duì)于其服務(wù)產(chǎn)品的需求波動(dòng)較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)需求處于低谷時(shí)，服務(wù)企業(yè)往往需要通過(guò)使用優(yōu)惠價(jià)或降價(jià)的方式，以充分利用剩余的生產(chǎn)能力，因而邊際定價(jià)策略在服務(wù)企業(yè)中得到了普遍的應(yīng)用。例如，航空公司就經(jīng)常采用這種定價(jià)策略。就基本的定價(jià)策略而言，服務(wù)產(chǎn)品的定價(jià)也可以采用需求導(dǎo)向定價(jià)、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)和成本導(dǎo)向定價(jià)。 　　服務(wù)企業(yè)除了可能需要考慮在需求波動(dòng)的不同時(shí)期采用不同的價(jià)格外，可能還需要考慮是否應(yīng)該在不同的地理細(xì)分市場(chǎng)采用不同的價(jià)格策略。一般來(lái)說(shuō)，在全球市場(chǎng)中執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)價(jià)格策略是不現(xiàn)實(shí)的。在管理咨詢服務(wù)行業(yè)，即使同樣的服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)內(nèi)容，而且為客戶創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值相同，所支付的費(fèi)用相同，但在不同的國(guó)家，其收費(fèi)可能需要作出巨大的調(diào)整。在美國(guó)上百萬(wàn)美元的收費(fèi)項(xiàng)目，在中國(guó)可能只能收取數(shù)萬(wàn)元人民幣的報(bào)酬，其中很大的一個(gè)原因是中國(guó)目前咨詢服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)不成熟，而且咨詢服務(wù)業(yè)本身還十分幼稚。又如在快餐業(yè)中，麥當(dāng)勞在全球市場(chǎng)執(zhí)行著不同的價(jià)格，因?yàn)槭澜绺鞯氐南M(fèi)者購(gòu)買力存在著很大的差異，消費(fèi)習(xí)慣上也具有不同之處。 　　5．人員管理策略　 　　在服務(wù)利潤(rùn)鏈概念中，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)取決于服務(wù)企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值，而服務(wù)企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值能否讓顧客滿意，又取決于員工的滿意與忠誠(chéng)。只有滿意和忠誠(chéng)的員工才可能提高他（或她）的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，由于服務(wù)的不可分離性，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程往往是緊密交織在一起的，服務(wù)人員與顧客間在服務(wù)生產(chǎn)和遞送過(guò)程中的互動(dòng)關(guān)系，直接影響著顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的感知。因此，服務(wù)企業(yè)的人員管理應(yīng)是服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)基本工具。服務(wù)企業(yè)人員管理的關(guān)鍵是不斷改善內(nèi)部服務(wù)，提高公司的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量。公司內(nèi)部服務(wù)即公司對(duì)內(nèi)部員工的服務(wù)，它的服務(wù)質(zhì)量包括兩大方面：一是外在服務(wù)質(zhì)量，即有形的服務(wù)質(zhì)量，如財(cái)務(wù)收入；二是內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量，即無(wú)形的服務(wù)質(zhì)量。但員工對(duì)公司的滿意度主要還是來(lái)自于員工對(duì)公司內(nèi)在服務(wù)質(zhì)量的滿意度，它不僅包括員工對(duì)工作本身的態(tài)度，還包括他們對(duì)同事關(guān)系的感受。 　　6．有形展示策略　 　　由于服務(wù)的不可感知性，不能實(shí)現(xiàn)自我展示，它必須借助一系列的有形證據(jù)才能向顧客傳遞相關(guān)信息，顧客才能據(jù)此對(duì)服務(wù)的效用和質(zhì)量作出評(píng)價(jià)和判斷。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)企業(yè)可以利用的有形展示可以區(qū)分為三種：(1)環(huán)境要素?？諝獾馁|(zhì)量、噪音、氣氛、整潔度等都屬于 環(huán)境要素。這類要素通常不會(huì)引起顧客立即注意，也不會(huì)使顧客感到格外的興奮和驚喜，但如果服務(wù)企業(yè)忽視這些因素，而使環(huán)境達(dá)不到顧客的期望和要求，則會(huì)引起顧客的失望，降低顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。(2)設(shè)計(jì)要素。這類要素是顧客最易察覺(jué)的刺激因素，包括美學(xué)因素(建筑物風(fēng)格、色彩等)和功能因素(陳設(shè)、舒適、標(biāo)識(shí)等)，它們被用來(lái)改善服務(wù)產(chǎn)品的包裝，使服務(wù)的功能和效用更為明顯和突出，以建立有形的賞心悅目的服務(wù)產(chǎn)品形象 。(3)社交要素。社交要素是指參與服務(wù)過(guò)程的所有人員，包括服務(wù)人員和顧客，他們的態(tài) 度和行為都會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望和評(píng)價(jià)。服務(wù)企業(yè)通過(guò)環(huán)境、設(shè)計(jì)、社交三類有形 展示要素的組合運(yùn)用，將有助于實(shí)現(xiàn)其服務(wù)產(chǎn)品的有形化、具體化，從而幫助顧客感知服務(wù)產(chǎn)品的利益，增強(qiáng)顧客從服務(wù)中得到的滿足感。所有這些要素，在國(guó)際服務(wù)營(yíng)銷中，可能都需要根據(jù)目標(biāo)群體的特殊文化，如審美觀、習(xí)俗、偏好的差異，作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。