【正文】 新的營(yíng)銷(xiāo)人員進(jìn)部門(mén)第一個(gè)月內(nèi)完成。主要內(nèi)容為：飯店主要設(shè)施服務(wù)內(nèi)容及報(bào)價(jià)、飯店對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員的操作規(guī)范和程序制度的規(guī)定等。 提高培訓(xùn)主要針對(duì)現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)人員，由營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)部經(jīng)理主持，安排在每年淡季進(jìn)行。主要內(nèi)容為：營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)理論、營(yíng)銷(xiāo)公關(guān)案例分析、外語(yǔ)應(yīng)用寫(xiě)作等。 每次培訓(xùn)結(jié)束，參加培訓(xùn)人員應(yīng)寫(xiě)出小結(jié)報(bào)告，部門(mén)對(duì)參訓(xùn)人員進(jìn)行書(shū)面或口頭考核，以檢測(cè)培訓(xùn)效果。并建立員工培訓(xùn)檔案，列入員工工作檔案之中。 業(yè)務(wù)培訓(xùn)成績(jī)是人員調(diào)動(dòng)、授權(quán)和晉升的重要依據(jù)之一。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(八)VIP接待制度 VIP應(yīng)劃分為VVIP、VIPVIPVIP3，并根據(jù)飯店檔次劃分各級(jí)VIP相應(yīng)的賓客身份和VIP接待內(nèi)容。 VVIP、VIP1應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總批準(zhǔn)，VIP2應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)，VIP3應(yīng)由銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)。 接待VVIP應(yīng)由總經(jīng)理、分管副總牽頭成立接待領(lǐng)導(dǎo)班子，召開(kāi)接待部門(mén)經(jīng)理協(xié)調(diào)會(huì)，由總經(jīng)理、分管副總根據(jù)需要親自至機(jī)場(chǎng)接送。 接待VIP1級(jí)應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理至機(jī)場(chǎng)接送，總經(jīng)理、分管副總在大堂迎接或進(jìn)房拜訪；接待VIP2級(jí)和VIP3級(jí)則分別在VIP1級(jí)基礎(chǔ)上相應(yīng)下降一至二級(jí)。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(九)例會(huì)制度 例會(huì)是指按照一定周期固定舉行，并由固定人員參加的會(huì)議。 營(yíng)銷(xiāo)部例會(huì)一般可分為晨會(huì)、周會(huì)、月會(huì)、季度例會(huì)和年會(huì)。 例會(huì)一般由營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理主持，由所有營(yíng)銷(xiāo)人員參加，內(nèi)容為通報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)情況和計(jì)劃與預(yù)算執(zhí)行情況，討論、分析、布置和檢查市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作和營(yíng)銷(xiāo)人員工作匯報(bào)與交流以及下達(dá)總經(jīng)理對(duì)部門(mén)的工作指令。 會(huì)議記錄成文，分發(fā)并存檔。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(十)考勤管理制度 遵守上下班時(shí)間、開(kāi)會(huì)時(shí)間、外出時(shí)間，做到不遲到，不早退。并按規(guī)定在進(jìn)出飯店時(shí)打鐘卡。 營(yíng)銷(xiāo)部工作人員上下班應(yīng)在考勤本上簽名登記，嚴(yán)格做好內(nèi)部考勤。考勤每月匯總，填定月報(bào)表，由部門(mén)經(jīng)理審閱后報(bào)飯店人力資源部。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部工作人員離開(kāi)辦公室應(yīng)逐級(jí)上報(bào)去向及所需時(shí)間，辦公室內(nèi)始終保持8:30～17:30有人值班。 銷(xiāo)售人員所轄的業(yè)務(wù)工作如需提前或超出正常工作時(shí)間，任何一位銷(xiāo)售人員都應(yīng)按實(shí)際情況調(diào)整工作時(shí)間，確保銷(xiāo)售工作及時(shí)完成。 凡因病、因事需請(qǐng)假者，應(yīng)事先逐級(jí)向負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方能離職，如負(fù)責(zé)人不在，需向更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(十一)辦公室管理制度 工作時(shí)間內(nèi)，每人應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真地完成各項(xiàng)任務(wù)，及時(shí)、迅速地處理當(dāng)日工作。 營(yíng)銷(xiāo)部工作人員不得進(jìn)入未經(jīng)授權(quán)的電腦系統(tǒng)或文件中，更不得擅自向無(wú)關(guān)人員（尤其是外單位人員）泄露電腦中的任何數(shù)據(jù)與信息。 每天下班前應(yīng)關(guān)閉電腦，檢查電源插頭、煙缸及廢紙簍，杜絕火種，鎖好文件柜。 工作時(shí)間內(nèi)不打私人電話，不做私事，不閑聊、打鬧和吃東西。 營(yíng)銷(xiāo)部工作人員下班前應(yīng)整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。 辦公室清潔衛(wèi)生工作由銷(xiāo)售人員每天輪流值班，由文員負(fù)責(zé)檢查。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(十二)人事管理制度 勞動(dòng)定員管理。 ⑴定員定編是科學(xué)配備人員的數(shù)量界限和依據(jù)，應(yīng)從服務(wù)和工作實(shí)際需要出發(fā)，堅(jiān)持先進(jìn)、合理、精干的原則，經(jīng)人力資源部審核，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)核定。 ⑵核定的定員數(shù)量應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定，如情況變化需作調(diào)整時(shí)，應(yīng)及時(shí)提出增減計(jì)劃，并做到申報(bào)理由充分，人員增減合理。 人員調(diào)配管理。 ⑴員工調(diào)配、招聘統(tǒng)一由人力資源部負(fù)責(zé)。 ⑵因?qū)嶋H人員少于定編需要增補(bǔ)時(shí)，填寫(xiě)人力資源部統(tǒng)一印制的“人員增補(bǔ)申請(qǐng)計(jì)劃”。 ⑶專(zhuān)業(yè)人員調(diào)動(dòng)，要害部位人員變動(dòng)均需與人力資源部商議，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)評(píng)定管理。 部門(mén)員工專(zhuān)業(yè)職稱(chēng)評(píng)定是在酒店人事主管部門(mén)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行。經(jīng)理和各管理員應(yīng)配合和協(xié)助人力資源部做好摸底調(diào)查和申請(qǐng)職稱(chēng)員工的資格核定工作，并在職稱(chēng)評(píng)定和考核工作中做好員工的思想工作。 員工檔案管理。 ⑴員工檔案分人事檔案和工作檔案兩類(lèi)。人事檔案由人力資源部統(tǒng)一管理，并負(fù)責(zé)材料搜集、鑒別、保管、利用和傳遞。本部門(mén)員工必須按照《員工手冊(cè)》的規(guī)定，準(zhǔn)確填寫(xiě)員工登記表，如實(shí)反映個(gè)人情況，家庭地址和電話號(hào)碼變更、家庭人口、婚姻狀況和教育程度等變化情況，均應(yīng)及時(shí)向部門(mén)報(bào)告，并由部門(mén)轉(zhuǎn)報(bào)人力資源部備案。 ⑵本部門(mén)人員工作檔案由部門(mén)負(fù)責(zé)管理。從員工進(jìn)店工作開(kāi)始，記錄其在為飯店服務(wù)和工作中各個(gè)階段的個(gè)人經(jīng)歷、工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和獎(jiǎng)懲等情況。文員應(yīng)做好員工的情況登記工作，及時(shí)歸檔，保證員工工作檔案的準(zhǔn)確和完整。員工跨部門(mén)之間的調(diào)動(dòng)，其工作檔案即隨之轉(zhuǎn)移，員工因故離店，其工作檔案不作轉(zhuǎn)移，由人力資源部按規(guī)定處理。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 營(yíng)銷(xiāo)部工作溝通與協(xié)作修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(一)營(yíng)銷(xiāo)部與前廳部、客房部 營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)收到的每份海內(nèi)外客戶訂房電傳、傳真、電報(bào)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)“委托書(shū)”交前廳預(yù)訂組。 營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將所接待的VIP客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填寫(xiě)“委托書(shū)”交前廳預(yù)訂組，由前廳預(yù)訂組負(fù)責(zé)通知其它相關(guān)部門(mén)。 預(yù)訂單上有關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)、散客餐飲標(biāo)準(zhǔn)信息的，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)根據(jù)規(guī)定及時(shí)通知前廳預(yù)訂組。 營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、郵政編號(hào)、電話、電傳、傳真、聯(lián)系人名單及飯店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳預(yù)訂組。 關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長(zhǎng)住房的房?jī)r(jià)，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部將協(xié)商后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。 營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷(xiāo)售價(jià)格、產(chǎn)品組合、訂房情況和流量報(bào)告及進(jìn)程告知前廳部。 營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)及時(shí)向客房部反饋賓客的意見(jiàn)，并與客房部一起共同安排好來(lái)店參觀者的有關(guān)工作。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(二)營(yíng)銷(xiāo)部與餐飲部 營(yíng)銷(xiāo)部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、電傳、傳真、電報(bào)及信函時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)有關(guān)通知單送交餐飲部。 給予贈(zèng)送水果、鮮花、點(diǎn)心、蛋糕、飲料或洋酒等待遇的重要客人，應(yīng)由營(yíng)銷(xiāo)部填寫(xiě)“生活委托書(shū)”，交餐飲部負(fù)責(zé)落實(shí)。 營(yíng)銷(xiāo)部對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)、散客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)呈報(bào)總經(jīng)理審批同意后送交餐飲部執(zhí)行。 涉及在飯店餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷(xiāo)活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)事先向餐飲部送達(dá)任務(wù)通知書(shū)，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫(xiě)備忘錄。 營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將接到的訂餐、大型酒會(huì)、宴會(huì)及其它有關(guān)任務(wù)及時(shí)通知餐飲部。 營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)幫助餐飲部進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各項(xiàng)餐飲促銷(xiāo)活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(三)營(yíng)銷(xiāo)部與計(jì)劃財(cái)務(wù)部 營(yíng)銷(xiāo)部與任何旅行社、公司、個(gè)人簽訂的合同，都應(yīng)將正本送交計(jì)財(cái)部。 營(yíng)銷(xiāo)部簽訂的各類(lèi)合同若作修改或調(diào)整，應(yīng)及時(shí)通知計(jì)財(cái)部。 營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)將制定的各項(xiàng)促銷(xiāo)價(jià)格、網(wǎng)絡(luò)價(jià)格及時(shí)通知計(jì)財(cái)部。 營(yíng)銷(xiāo)部收到計(jì)財(cái)部每月初開(kāi)具的長(zhǎng)包房付款帳單時(shí)，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況配合做好催款工作。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(四)營(yíng)銷(xiāo)部與總經(jīng)理室 營(yíng)銷(xiāo)部將獲取的賓客意見(jiàn)和投訴及時(shí)以書(shū)面報(bào)告總經(jīng)理室閱示，遵照指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 營(yíng)銷(xiāo)部須將每年的市場(chǎng)計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場(chǎng)信息報(bào)告及各類(lèi)預(yù)算報(bào)總經(jīng)理室。 接受總經(jīng)理辦公室對(duì)秘書(shū)行文、歸檔等工作的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，定期上交由總經(jīng)理辦公室留存的各種材料。根據(jù)本部門(mén)工作需要和人力資源部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn)工作。 根據(jù)工作需要提出用工申請(qǐng)，參與錄用員工面試并做好新進(jìn)員工培訓(xùn)。 營(yíng)銷(xiāo)部除做好自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)外，應(yīng)積極配合總辦做好本部門(mén)員工崗位資格培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)。 營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)配合總辦做好考勤、業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作以及部門(mén)員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與程序 XXX 酒店 營(yíng)銷(xiāo)部索引號(hào).PPXXX 0001頁(yè)數(shù)1１分發(fā)：營(yíng)銷(xiāo)部制定2008XXXX主題: 營(yíng)銷(xiāo)部管理制度修訂2008XXXX政策: 根據(jù)規(guī)范完成工作程序:(五)營(yíng)銷(xiāo)部與工程部 營(yíng)銷(xiāo)部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)將有關(guān)計(jì)劃或要求，預(yù)先通知工程部，以便工程部及時(shí)做好準(zhǔn)備。 營(yíng)銷(xiāo)部接到租賃或承包飯店經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，或租用長(zhǎng)包房等業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)將租用戶需用的電器設(shè)備的情況及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)對(duì)租用區(qū)域內(nèi)的電路容量進(jìn)行測(cè)定審核后方可使用。若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行必要裝修改造時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)飯店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，由工程部組織實(shí)施。簽發(fā)：先生／女士營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理批準(zhǔn)：先生／女士總經(jīng)理政策與