酒店餐飲管理知識-資料下載頁
2024-11-13 00:01本頁面
【導讀】腿芆螁羅肅芅襖膁莃芄薃羄艿芄蚆腿膅莃螈肁莂袀螅莀莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿裊聿膈莈薄袁肄莈蚆肇莂莇蝿袀羋蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅肆蒃裊羆蒞蒂薅膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肅蒀袂羃莂蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄腿薆薆聿肅薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薂肆肂螞蚅衿莁蟻螇肄芇蝕罿袇芃蝕蠆膃腿芆螁羅肅芅襖膁莃芄薃羄艿芄蚆腿膅莃螈肁莂袀螅莀莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿裊聿膈莈薄袁肄莈蚆肇莂莇蝿袀羋蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅肆蒃裊羆蒞蒂薅膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肅蒀袂羃莂蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄腿薆薆聿肅薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薂肆肂螞蚅衿莁蟻螇肄芇蝕罿袇芃蝕蠆膃腿芆螁羅肅芅襖膁莃芄薃羄艿芄蚆腿膅莃螈肁莂袀螅莀莁薀羀莆莀螂螃節(jié)荿裊聿膈莈薄袁肄莈蚆肇莂莇蝿袀羋蒆袁肅膄蒅薁袈肀蒄蚃肅肆蒃裊羆蒞蒂薅膂芁蒂蚇羅膇蒁螀膀肅蒀袂羃莂蕿薂螆羋薈蚄羈膄薇袆螄腿薆薆聿肅薆蚈袂莄薅螁肈芀薄袃袁膆薃薂肆肂螞蚅衿莁蟻螇肄芇蝕罿袇芃蝕蠆膃腿芆螁羅肅芅襖膁莃芄薃羄艿芄蚆腿膅莃螈
【正文】 吃部毛巾最少換三套，客人來時，用餐時、上水果時分別替換一次； （ 2）茶在第一次及第三次上毛巾前后送上，毛巾應在客人的左邊上下； （ 3）第一道菜應放正中間處，第一道菜來時，先將中間空開，第二道菜應擺在靠近年老或貴客、女士面前，往后上菜照此順序服務，托盤稍有不潔，應馬上更新； （ 4）不喝酒、飲料的客人，服務員應隨時注意添加茶不、添飯； （ 5）服務員動作應敏捷，切忌空手往 返而降低工作效率。 獎懲激勵 善用心理 “ 但在某些情況下，傳統(tǒng)經(jīng)濟學的上述假設并不能準確地反映出人們的偏好，以及每個人是怎樣決策的。 ”張維迎表示，以色列心理經(jīng)濟學家丹尼爾 卡尼曼對偏好的假設有所不同，正因在 “ 研究不確定狀態(tài)下人們如何作出判斷和決策 ” 方面作出的突出貢獻，卡尼曼和另一位實驗經(jīng)濟學家共同摘取了 2020 年諾貝爾經(jīng)濟學獎的桂冠。 據(jù)張維迎介紹，卡尼曼的理論可以用來解釋很多傳統(tǒng)經(jīng)濟學理論無法解釋的問題。傳統(tǒng)經(jīng)濟學研究一般假定人們出于自身利益的驅動能夠作出理性決策，而卡尼曼通過運用感知心理 學分析法研究人類的分析決策行為得出：人的心理其實非常復雜，當所得的比預期的多時，人們會非常高興，而當失去的比預期的多時就會非常憤怒痛苦，關鍵在于這兩種情緒是不對稱的，人們在失去某物時憤怒痛苦的程度遠遠超過得到某物時高興的程度。 張維迎強調，企業(yè)如果想對某人形成強烈刺激，采用處罰的辦法要比獎勵的辦法更見效；如果決定采用升職、加薪等獎勵的辦法，在作出這種決策時務必要特別謹慎。 “ 如果某個位置空缺，你可以先給他一個代理職務，如果不合適還可以隨時撤換，但如果是正式任命，想換掉就要頗費心思了。同樣，在制定 薪酬制度時，收入波動較大的企業(yè)如果想要把浮動的收入變成固定的收入，也一定要有謹慎的考慮，否則當業(yè)務進展不利時再想把固定收入降下來就會非常困難，企業(yè)在這方面的靈活性就會受到限制。 ” 他表示，人們最在乎的是自己已經(jīng)得到的東西，而且占有的時間越長，失去時的痛苦就越大。 他進而指出，當人們面臨分析決策時，心理參照系的選擇非常重要。對于管理者來說，當前的社會就業(yè)狀況、流行薪資水平、企業(yè)利潤狀況都可以作為一種討價還價的參照系，而不同的參照系涉及到人們對公平的不同認識，公平依賴于在討價還價當中對各方利益的考慮。如果某 項決策被員工認為是不公平的，必將會對決策效果產生一定的負面影響。 他表示，在削減工資時，若以 “ 社會失業(yè)增加 ” 為由就會被員工認為是不公平的，但以 “ 企業(yè)效益不佳 ” 為由則更容易被接受；在企業(yè)效益不佳時，削減獎金比削減工資更容易被認為比較公平；在職務或業(yè)務變動時出臺減薪政策要比在現(xiàn)有情況下作調整更容易被接受；在某種改革要損害到既得利益時，新員工要比老員工更容易接受，因此有效的變革往往都要從新員工開始，即實行 “ 新人新辦法，老人老辦法 ” 的漸進式、雙軌制的改革。 酒吧服務操作管理制度 迎客要求：微笑、見 到客人即上前招呼。， Good morning(afternoon/evening).Sir/Madam. How many person in your party? 帶位要求：在客人前例引領人座，問明人數(shù)，準備好臺椅后再帶位。 This way,please./Follow me,please. 拉椅示座： ” Would you like this table? Sit down,please. 遞酒牌：翻開酒牌遞給客人（先女后男）。 Here’s our d rink tist. 整理臺面：將花瓶、煙盅、意見卡之類移至無人坐的地方。 問飲品：說明雞尾酒配方、烈酒，問明加冰、凈飲或者加上其他飲料，推銷特飲（咖啡、蒸餾水、礦泉水等）。 復述菜單：把客人所點菜單復述一遍，檢查錯漏。 填寫菜單：按要求寫上日期、工號、人數(shù)，需附上特殊注明的飲品．屬于雞尾酒的要寫雞尾酒名，而不是寫配方。 出酒水：用托盤備好紙巾、杯墊等，飲品要跟好 Gaknish、 Stirer、 Chocolate 等。 酒水上臺：在客人右邊送上飲品，并說明品名。飲品放于客人面前，先女后 男，不能一次在同一位置上齊，紙巾、小食放于易拿之處，朱古力、冰水、白蘭地、甜酒放成品字型， Mexer 只能混合一半， Stirer放在咖啡杯內。 1添酒水、換煙盅：巡臺時為客人倒?jié)M啤酒、汽水，收掉雜物，并再問是否要加另一杯飲品，用正確的方法換煙盅。 1準備賬單：預先打好酒水結賬單，并確保正確無誤，屬改錯的賬單要有部長以上人員簽名方有效。 1結賬、謝客：用賬單夾把賬單夾好遞給客人，并向客人致謝，付現(xiàn)款時要在客人面前清點數(shù)目，零錢、底單要送還給客人。 1在客人離開時，再次道謝，并歡迎再次惠顧。 辦理叫醒服務制度 1．酒店工作人員受理客人叫醒服務時須將客人姓名、房號、 叫醒時間詳細記錄井復述、征求客人核對； 2．查詢電腦有關客人姓名、房號、資料，查核無誤后，在叫 醒服務記錄表上記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并簽上職員當班工號和姓名； 3．客人叫醒服務記錄表一式二聯(lián)，第一聯(lián)留底，第二聯(lián)送管家部簽收存底； 4．把客人房號、姓名、叫醒時間輸人電腦自動叫醒服務程序； 5．為防止電腦出現(xiàn)故障．用人工叫醒補叫； 6．如發(fā)生客人電話和管家部服務員多次叫醒而客人未能醒來，應立即通知大堂副經(jīng)理、保安部經(jīng)理、管家部 經(jīng)理，由大堂副經(jīng)理負責處理強行開鎖，并作好
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