【正文】 他們對(duì)“以服 務(wù)質(zhì)量求 卓越”的始終如一的堅(jiān)持，成為目前世界上具有競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的航運(yùn)公司之一，成為了中國(guó)企業(yè) 中真正走出去與國(guó)際慣例接軌、具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的企業(yè)。1996年，COSCO首次 向所有員工推出質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)項(xiàng)目。　　燕京靠什么呢？質(zhì)量。1980～1988年，產(chǎn)銷量每年增加1萬(wàn)噸，完成了一個(gè)小型啤酒 廠向中型啤酒廠的過渡；1989～1993年，每年增加5萬(wàn)噸，完成了向大型啤酒廠的過渡；1 994～1997年，每年增加10萬(wàn)噸，完成了向大型啤酒企業(yè)集團(tuán)的過渡；1998年以來(lái)，每年 增加20～30萬(wàn)噸，燕京進(jìn)入了快速發(fā)展的第四個(gè)戰(zhàn)略階段。起初，這是一個(gè)不 被人看好的企業(yè)，因?yàn)楸本┮延袃纱竺疲罕本┢【坪臀逍瞧【啤?980年，北京市郊的順義縣成立了一家小 啤酒廠——燕京啤酒廠。它起碼說(shuō)明，質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的第一個(gè)階梯。在海爾的發(fā)展歷程中，有個(gè)耳熟能詳?shù)墓适拢呵鄭u電冰箱廠新任廠長(zhǎng)張瑞敏 帶頭把有質(zhì)量缺陷的近百臺(tái)冰箱砸掉，以此表示企業(yè)重視質(zhì)量的決心。 企業(yè)管理理論的發(fā)展，是伴隨著企業(yè)產(chǎn)品控制的發(fā)展的?！　≈袊?guó)產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)能夠與世界上一些同類產(chǎn)品相媲美。中國(guó)制造的產(chǎn)品并不是今天忽然間推向全世界的，為什么過去的中國(guó)產(chǎn)品外國(guó) 企業(yè)不在意，而現(xiàn)在的中國(guó)產(chǎn)品卻頻頻遭遇反傾銷呢？其奧秘在于中國(guó)產(chǎn)品的質(zhì)量，而不是 價(jià)格！2002年3月，美國(guó)《華爾街日?qǐng)?bào)》曾經(jīng)做過一個(gè)調(diào)查，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，由于中國(guó)產(chǎn)品的質(zhì)量越來(lái) 越好，在美國(guó)那些過分講究的消費(fèi)者心目中，作為次等商品的形象正逐漸消失。從“質(zhì) 量 管理小組”(TQC)到今天的ISO9000系列的質(zhì)量認(rèn)證，再到近年興起的6西格瑪戰(zhàn)略，圍繞的 都是質(zhì)量問題?！　≠|(zhì)量是企業(yè)生存的永恒主題?！　?二)品質(zhì)是質(zhì)量　　著名管理學(xué)家戴明先生認(rèn)為，質(zhì)量無(wú)需驚人之舉，但他是企業(yè)的生 命之源?！　《嗌倨髽I(yè)的發(fā)展反復(fù)證明：企業(yè)是需要一點(diǎn)一滴來(lái)做的。被欺騙者，本身就有騙子 情結(jié)。但以我個(gè) 人見地，史玉柱這種賭市場(chǎng)的做法注定要遭遇失敗。果然，2002年12月，他高價(jià)轉(zhuǎn)讓腦白金，轉(zhuǎn)而賣新的保健藥 品。2000年，史玉柱決定東山再起，但他依然沿用了過去的方式。1994年初， 巨人大廈一期工程破土，當(dāng)年8月推出腦黃金。在我們的市場(chǎng)上兩次輝煌的，大概只有史 玉柱了。如果不是東窗事發(fā)，也許沒有人知道他們究竟聚斂了多少財(cái)富！但 多行不義必自斃?！　?duì)照上面，我們可以清楚地看到一個(gè)“失德”的財(cái)富擁有支配者的名字：賴昌星是中國(guó)歷史上最大一起走私案的直接策劃與領(lǐng)導(dǎo)者，他和他的同伙大肆走私原油、汽 車、電子產(chǎn)品以及原材料，數(shù)額高達(dá)66億美元。　　第五，擁有財(cái)富可以任意享受?！　〉谒?，擁有財(cái)富可以無(wú)視經(jīng)濟(jì)規(guī)律?！　〉诙?，擁有財(cái)富而可以不履行社會(huì)責(zé)任，如侵害社會(huì)、偷逃稅務(wù)。所以，一些 社會(huì)的富人、企業(yè)主、財(cái)富的擁有者和支配者，對(duì)財(cái)富的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏差?！　∮捎谥袊?guó)這二十年的社會(huì)發(fā)展，是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的整個(gè)社會(huì)的集體轉(zhuǎn)軌 。除了市場(chǎng)、管理等因素，還有什么原因呢？　　答案只能是這樣：失德。他在評(píng)價(jià)聯(lián)想集團(tuán)董事局主席柳傳志時(shí)說(shuō)：柳傳志之所以能把企業(yè)做到 這個(gè)境界，關(guān)鍵在品德。第二，是與政府的稅收關(guān)系；第三，是與客戶， 你 是否給客戶提供了最好的產(chǎn)品、最優(yōu)的服務(wù)；第四，是與員工，對(duì)員工怎樣兌現(xiàn)?！薄　∽鳛橐粋€(gè)企業(yè)家，正常人的道德標(biāo)準(zhǔn)是不夠的，還要有不同于普通百姓的道德約束。一個(gè)沒有品德的 企業(yè)家，是不可能帶領(lǐng)企業(yè)成長(zhǎng)的。一個(gè) 失去了公眾信任的企業(yè)，也就失去了客戶基礎(chǔ)；而一個(gè)失去了社會(huì)信任的企業(yè)家，實(shí)際上已 經(jīng)被社會(huì)所擯棄。　　(一)品質(zhì)是品德對(duì)財(cái)富和財(cái)富所有者的質(zhì)疑是一個(gè)古老的世界性話題，但對(duì)富人的集體不信任，則成為中 國(guó) 的一個(gè)社會(huì)問題。5S起源于日本，通過規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)物 ，營(yíng)造一目了然的工作環(huán)境，培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，其最終目的是提升人的品質(zhì)。海爾生產(chǎn)廠有個(gè)著名的“5S”管理方法?！　?002年，“永和豆?jié){”已經(jīng)在上海、北京等地開了幾十家連鎖店，位于北京長(zhǎng)安街的一家甚 至和麥當(dāng)勞開到同一座樓上。 朋友說(shuō)，這家店的油條是上海最貴的，但在上海，許多人寧愿跑很遠(yuǎn)的路也要來(lái)吃這里的油 條。在那里吃，一是衛(wèi)生有保證，二是肯定不會(huì)“挨宰”?！　∫淮?，我專門問鄰居家一位在麥當(dāng)勞打工的小女孩，她告訴我：“麥當(dāng)勞在做漢堡時(shí)總是用 最好的牛肉，馬鈴薯?xiàng)l稍微炸焦了一點(diǎn)，也會(huì)被扔掉，炸薯?xiàng)l用的油，超過規(guī)定時(shí)間，也是 要倒掉的。這四個(gè)字母是“品質(zhì)過硬，服務(wù)到家， 清潔 衛(wèi)生，貨真價(jià)實(shí)”四個(gè)英文單詞(Quality, Service, Cleanliness, and Value)的縮寫?！　←湲?dāng)勞有個(gè)非常著名的“QSCamp?！　∥覀兿炔蝗シ治鏊麄冞@種商業(yè)行為的對(duì)錯(cuò)，我們只是想問，麥當(dāng)勞為什么能夠這樣？　　答案恐怕只有一個(gè)：麥當(dāng)勞長(zhǎng)期以來(lái)的衛(wèi)生品質(zhì)?！　〉归]的為什么不是來(lái)自美國(guó)的麥當(dāng)勞呢？許多人不明白，為什么麥當(dāng)勞一個(gè)“面包”( 漢堡)賣十塊錢？2003年5月，北京籠罩在“非典”的恐怖氣氛之中，北京的餐飲業(yè)損失嚴(yán) 重：據(jù)統(tǒng)計(jì)，90%以上的餐館由于沒有客人而停業(yè)，但在我居住的公寓和工作的寫字樓附近 的兩家麥當(dāng)勞依然人頭攢動(dòng)?！　≡跒橐恍┢髽I(yè)做咨詢?cè)\斷過程中我發(fā)現(xiàn)：一些企業(yè)一味地追求品牌外在的名譽(yù)，而忽視了品 牌大廈的根基所在，品質(zhì)建設(shè)，最終因地基不牢而坍塌傾覆。　　品質(zhì)建設(shè)仿佛大樹生根，根不深，樹不茂盛。 品質(zhì)不僅是產(chǎn)品，也是企業(yè)“人品”的一種外在表現(xiàn)?！　∈裁词瞧焚|(zhì)？按《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》解釋，是認(rèn)識(shí)、品性等的本質(zhì)?！　∵@成為消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)的一種現(xiàn)象。這在中國(guó)完全是一場(chǎng)革命?！　∈畮啄旰?，在和中國(guó)《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》資深記者王若竹先生探討麥當(dāng)勞中國(guó)市場(chǎng)策略時(shí)，他談到 第一次 進(jìn)麥當(dāng)勞店的感受居然和我一樣。當(dāng)時(shí)，除了感覺這里的面包“貴”以外，是對(duì)麥當(dāng)勞衛(wèi)生間的感慨：干凈整潔 的潔 具和飄揚(yáng)淡 淡清香的空氣、悠揚(yáng)舒緩的音樂；如廁完畢，洗手臺(tái)上還有干凈的濕毛巾揩手。換句話說(shuō)：無(wú)論在哪個(gè)國(guó)家，風(fēng)塵女子有錢，但她們有 地位嗎？她們有品質(zhì)嗎？不。我們畢竟是進(jìn)化了幾千年的人類社 會(huì)。歷史不光是英雄創(chuàng)造的，但在企業(yè)，沒有企業(yè)家的個(gè)人智慧，是不可能有企業(yè)發(fā)展的?！　]有中國(guó)的企業(yè)和他們的“中國(guó)制造”，中國(guó)不會(huì)有今天這樣一個(gè)在國(guó)際上的政治地位?！　∷裕覀冋f(shuō)是企業(yè)家和企業(yè)改變了中國(guó)人的生活。但是我們更不能忽視的一個(gè)問題是，中國(guó)同類企業(yè)很多，但為什么是這些企業(yè)在這些 方 面改變了我們的生活？毫無(wú)疑問，是主導(dǎo)這些企業(yè)的企業(yè)家的功勞。如果沒有聯(lián)想集團(tuán)，中 國(guó) 的PC機(jī)不會(huì)這樣快地普及?！　≡诒緯那懊嫖覀儗ｉT講過，如果沒有長(zhǎng)虹公司，我們今天不可能有這樣多的中國(guó)家庭能夠 這樣快享受到大屏幕、高清晰度電視帶來(lái)的文明和快樂，中國(guó)人為看電視還得向日本企業(yè) 付高額的鈔票?！薄　∽鹬貍€(gè)人，我們不應(yīng)該忽視社會(huì)、企業(yè)員工對(duì)企業(yè)家的尊重?！　≡趪?guó)有企業(yè)中，對(duì)企業(yè)家的集體不信任，似乎表現(xiàn)得更為突出。在我們近一個(gè)世紀(jì)的時(shí)間中， 企業(yè)家是“剝削者”，是員工的“敵人”；員工與企業(yè)主、企業(yè)家階層是兩個(gè)對(duì)立的“階級(jí) ”。但同樣是這個(gè)索羅斯，截止到2002年底，卻將數(shù)億財(cái)富 捐獻(xiàn)給了社會(huì)?！　?997年，由于美國(guó)金融大鱷索羅斯的對(duì)沖量子基金，加速、加重了亞洲金融危機(jī)。從企業(yè)管理理論發(fā)展的軌跡中我們可以看出，調(diào)和二者的 關(guān)系，是 一項(xiàng)從未間斷過的工作。但他們對(duì)以企業(yè)家為主體的財(cái)富英雄，則表現(xiàn)了少有的崇敬。主要原因是他們的兩重思維， 既怕政 治家是偉人，更怕政治家是小人。中國(guó)有句古話叫“為富 不仁”，說(shuō)實(shí)在的，在我們社會(huì)中存在著對(duì)企業(yè)家階層的集體不信任。之所以如此，是因?yàn)樵?這類公司中沒有和不能建立良好的激勵(lì)機(jī)制，忽視對(duì)員工的激勵(lì)，忽視員工的心理要求。　　在我們考察的一些企業(yè)中，技術(shù)往往被視為第一要素，老板總是強(qiáng)調(diào)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù) 設(shè)備，卻忽視人的因素，忽視建立良好的人文環(huán)境、培養(yǎng)能夠有效支配資源的高管人員的重 要性。　　我們活得要有意義，將為能給我們生命提供意義的制度做出很大的犧牲，我們同時(shí)要求獨(dú)立 ，掌握自己的命運(yùn)，通過不斷努力，使自己脫穎而出。經(jīng)驗(yàn)是最好的老師，然而，許多商人在我們將要描述的 特殊情況下低估了它的價(jià)值?！　∽鳛樾畔⑻幚碚?，我們既有缺點(diǎn)又有優(yōu)點(diǎn)。而且，每天使我們認(rèn)識(shí)到這個(gè)事實(shí)并沒什么 壞處?！　“瘩R洛斯人類需求模型，人在工作生活中是喜歡和期待被認(rèn)可、被鼓勵(lì)、被表?yè)P(yáng)、被激勵(lì)的 ?！赌骘L(fēng)飛揚(yáng)》作者、中國(guó)第一代跨國(guó)公司中的高級(jí)中 方雇員吳士宏女士，二十年來(lái)所津津樂道的是，她是第一個(gè)參加“百分之百俱樂部”的中國(guó) 人 。IBM公 司 有一個(gè)“百分之百俱樂部”，當(dāng)公司員工完成他的年度任務(wù)，他就被批準(zhǔn)為該俱樂部會(huì)員， 他和他的家人被邀請(qǐng)參加隆重的集會(huì)?！　∥覀兎碔BM、惠普、華為、聯(lián)想集團(tuán)等組織模式時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們的精英團(tuán)多采用“二八定律 ”來(lái)構(gòu)建 ， 形成了比較穩(wěn)定的人力資源結(jié)構(gòu)，為加強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ) ?！懊绹?guó)人的金錢裝在猶太人的口袋里”?！　≡讵q太人五千年的歷史中，曾經(jīng)沒有自己的國(guó)家，到處流浪、深受歧視，尤其是二戰(zhàn)期間受 納粹德國(guó)絕種式的殘酷迫害?！　≡谝粋€(gè)企業(yè)，往往是20%的人完成了80%的工作任務(wù)，這就是著名的“二八定律”。要保證提議渠道暢通，每位員工都 可以書面或Email形式直接向戰(zhàn)略研究中心提交合理化建議方案。可以 經(jīng)常組織員工會(huì)談、會(huì)議，開放式地討論問題或具體的事務(wù)?！　?職位系列設(shè)計(jì) 為了避免晉升途徑單一化，晉升采用行政管理職位系列 和專業(yè)技術(shù)職位系列。 日常服務(wù)類福利包括法定節(jié)假日和年度休假兩部分，按其職位等級(jí)增加。　　福利制度設(shè)計(jì)包括健康安全類、日常服務(wù)類、帶薪休假類和住房類四類福利項(xiàng)目?！　—?jiǎng)勵(lì)制度設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括提薪、獎(jiǎng)金和福利待遇?！　—?jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì)要注意以下幾個(gè)方面：獎(jiǎng)勵(lì)的價(jià)值和數(shù)量、獎(jiǎng)勵(lì)的時(shí)間、獎(jiǎng)勵(lì)的公平性 。　　弄清影響員工積極性的方方面面因素后，就能提出合理的激勵(lì)方案：1獎(jiǎng)勵(lì)制度的設(shè)計(jì) 所有獎(jiǎng)勵(lì)的基本目的都是提高員工的生產(chǎn)效率，從而 獲得更有 競(jìng)爭(zhēng)力的優(yōu)勢(shì)?！　?實(shí)現(xiàn)開放溝通 與表現(xiàn)優(yōu)良的員工做正式的、一對(duì)一的溝通，這樣的討 論方式會(huì)讓公司員工有參與感，并受到激勵(lì)。如每年他們可自主選擇參加一次專業(yè)會(huì)議，費(fèi)用由公司承擔(dān)。　　8靈活的福利計(jì)劃 自助餐形式的福利計(jì)劃使員工可以從一系列的福利中 選擇最佳方式。企業(yè)員 工希望不斷地與 經(jīng)理交流溝通，他們也希望自己的貢獻(xiàn)能被認(rèn)可，更樂于與公司內(nèi)的其他員工打交道。企業(yè)可為員工提供學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的機(jī)會(huì)，諸如部門崗位輪換、靈活的工作 任務(wù)等。企業(yè)應(yīng)充分信任員工能很好地平衡個(gè)人生活和工作，應(yīng) 授予員工自治權(quán)，尊重他們和 認(rèn)可他們的工作成績(jī)等。他應(yīng)當(dāng)擁有敏銳的商業(yè)嗅覺，在企業(yè)內(nèi)部倡導(dǎo)冒險(xiǎn)和創(chuàng)新的氛圍。如果企業(yè)不能提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬，也 可以選擇其 他的激勵(lì)方式，例如，企業(yè)可以向員工提供更多的晉升機(jī)會(huì)或更多的培訓(xùn)?！　?與業(yè)績(jī)掛鉤并隨市場(chǎng)調(diào)整的薪酬 “優(yōu)才優(yōu)薪”，人才市場(chǎng)化，薪酬也 是市場(chǎng)化。不滿意的因素是獎(jiǎng)勵(lì)措施等?！　《{(lán)領(lǐng)員工更看重工作興趣、工作的穩(wěn)定性、工作成就感、學(xué)習(xí)新的知識(shí)、自尊需要滿足 程度?！　≌{(diào)查結(jié)果表明，員工無(wú)論年齡大小，所從事職業(yè)和崗位有什么不同，共同看重的因素有，成 長(zhǎng)的機(jī)會(huì)、專業(yè) 技能的培訓(xùn)、員工在團(tuán)隊(duì)中的重要性、個(gè)人能力得到施展的程度、工作挑戰(zhàn)性、工作的反 饋程度、薪酬、福利等等。據(jù)《海爾的激勵(lì)模式》(2002年版)一書介紹，以員工命名的“操作法 ”有二百余項(xiàng)?！钡遗c海爾員工的直 接 接觸，感到他們都有一種自豪感。　　海爾的激勵(lì)很有特色。1998年 ，我加入中遠(yuǎn)集團(tuán)。他常對(duì)部下講：“我做不到，但我知 道你們能做到。這些人與中遠(yuǎn)國(guó)內(nèi)員工一樣都以 被 評(píng)上中遠(yuǎn)(COSCO)勞模為榮。”　　中遠(yuǎn)集團(tuán)是個(gè)老國(guó)有企業(yè)，但在這個(gè)企業(yè)中，最有效的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是激勵(lì)。我們有這個(gè)傳統(tǒng)，目前也有這個(gè)物質(zhì) 基礎(chǔ)?！　　鞍颁搼椃ā痹o了日本和美國(guó)企業(yè)管理以啟迪。“兩參”是指干部參加勞動(dòng)，工人參加管理； “ 一改”是指改正不合理的管理制度；“三結(jié)合”是指工人、干部、技術(shù)人員的三結(jié)合。在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期，“鞍鋼憲法”成為中國(guó)管理創(chuàng)造，它找到了 一種在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下，解決人的問題的最好途徑。但在現(xiàn)代企業(yè)管理中，這種過度強(qiáng)調(diào)集體而忽 視個(gè)體，忽視人的個(gè)性表現(xiàn)，急功近利等觀念，則成為企業(yè)成長(zhǎng)的障礙。直到90年代前后，大家 所推崇的美國(guó)企業(yè)管理英雄杰克?韋爾奇創(chuàng)造出“群策群力”的企業(yè)管理文化，進(jìn)一步張揚(yáng) 了人在企業(yè)中的地位?！　?0世紀(jì)70年代末，日本經(jīng)濟(jì)實(shí)力的強(qiáng)大對(duì)美國(guó)乃至西歐經(jīng)濟(jì)形成了挑戰(zhàn)，在這種形勢(shì)下，人 們注意到日美企業(yè)管理模式的不同，并且發(fā)現(xiàn)，理性化管理缺乏靈活性，不利于發(fā)揮人們的 創(chuàng)造性和與企業(yè)長(zhǎng)期共存的信念，而塑造一種有利于創(chuàng)新和將價(jià)值與心理因素整合的文化， 才是真正對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和企業(yè)的發(fā)展起著潛在的卻又至關(guān)重要的作用。　　當(dāng)然，泰勒之后，“霍桑實(shí)驗(yàn)”使人們更加注意到企業(yè)中的人際關(guān)系、非正式群體等因素對(duì) 企業(yè)管理和效益的影響，開始關(guān)注包括自我實(shí)現(xiàn)在內(nèi)的人的社會(huì)性需要，于是導(dǎo)致了一系列 激勵(lì)理論的出現(xiàn)。不過，當(dāng)我親身閱讀泰勒著 作時(shí)發(fā)現(xiàn)，這些所謂盡人皆知的事實(shí)，并非泰勒理論的實(shí)質(zhì)。后人在評(píng)判他的理論時(shí)，認(rèn)為他只看重員工個(gè)體，而不是員 工群體。泰勒的目標(biāo)是研 究效率，即如何降低成本，提高利潤(rùn)。企業(yè)管理發(fā)展的歷史就是怎樣處理企業(yè)與人的關(guān)系的歷史。　　企業(yè)是法人，法人的主體還是人。世界每個(gè)人都有問題， 沒有問題的人，是躺在墳?zāi)估锏乃廊?。海爾提倡尊重每一個(gè)人的價(jià)值：人人是人才，賽馬不相馬。而且，如果沒有員工的傾 情努力，也不可能有企業(yè)的成功?！　≈袊?guó)有句古話：得人心者得天下?！薄　』浇塘x中告誡要給予，給予是索取的前提。杜邦員工手冊(cè)中明確寫道：“我們品格高尚、尊重自然與生命、安全工作、與人和睦 相處、精誠(chéng)合作。例如，杜邦對(duì)“安全環(huán)保”、“職業(yè)操守”和“尊重個(gè)人” 的倡導(dǎo)正是對(duì)人身、人格及人權(quán)全面的保護(hù)和重視。在杜邦，尊重個(gè)人有著更具特色的表現(xiàn)方式 ?！叭翰呷毫Α钡暮诵氖恰叭娜獾叵嘈藕?依靠員工”。他在現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)情地說(shuō)：我知道為什么沃 爾瑪是個(gè)優(yōu)秀的公司了。每周六早上7∶30都召開一 個(gè)管理例會(huì)。我們的許多好主意正 是來(lái)自于店員和倉(cāng)庫(kù)的搬運(yùn)工。沃爾頓說(shuō)：“關(guān)鍵一點(diǎn)就