【正文】 這種溝通的技巧對于客戶服務(wù)人員來講，是可以不斷累積的。比如客戶要求索賠100萬元，而企業(yè)一分錢也不該賠給他?？蛻舴?wù)工作是一項直接與人打交道的工作，它需要有非常良好的溝通技巧。你應(yīng)想辦法讓他把煩燥的心情平靜下來，讓他把憤怒變成理智。比如在處理投訴的時候，如何有效地處理客戶的投訴?？雌饋砗孟袷窃谧鲋罨鶎拥目蛻舴?wù)工作，天天挨罵，客戶天天投訴，一點意義都沒有，每個月拿錢拿得最少。一個人的一生就像銀行里面的存款，你的存款額越高，銀行付給你的利息也就越高。這種客戶服務(wù)經(jīng)驗的累積，可以為自己未來的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。慢慢會變得不再是主要依靠產(chǎn)品去贏得客戶，而是依靠自己完善的服務(wù)去贏得客戶。客戶服務(wù)現(xiàn)在在全球已成為一個產(chǎn)業(yè)，而作為中國加入世貿(mào)以后，競爭會進(jìn)一步加劇?？蛻魧δ憧隙?，員工對你肯定，這些來自于員工、來自于企業(yè)、來自于客戶的肯定會使員工對工作產(chǎn)生一種自豪感和熱愛，就會更出色地做好這份工作。如果一個企業(yè)的所有客戶服務(wù)人員對于客戶服務(wù)工作，都認(rèn)為沒有什么價值，沒有什么意義，那就不可能在這個崗位上把自己的全部精力和熱情都投入進(jìn)去，不可能真正地把客戶當(dāng)成上帝來對待，對每一個客戶都提供同樣熱情周到的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)來說也許很重要，但與我有何相干?真的沒有關(guān)系嗎?很多客戶服務(wù)人員都有一種感覺，覺得優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對于企業(yè)來說也許很重要，但是與我個人有什么相干呢？比如說，做好銷售工作對個人就有好處，收入增加，提成，有回報?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________當(dāng)他這么去做的時候，可能一時不見效，因為良好口碑的傳遞是比較慢的。【總結(jié)】這一講主要的內(nèi)容是：客戶服務(wù)對企業(yè)的意義，服務(wù)品牌的牢固樹立，良好的口碑，老客戶的重要性。為什么？因為他會跟許多人說：這兒特別好，特別便宜。這個概念告訴企業(yè)不要太勢利。這樣的話，客戶就不會跑到其他競爭對手那邊去。你吸引了很多人，但這些人只在你這兒消費了一次就離開了。你可以花10元錢作廣告、寄樣品、打折扣來吸引新客戶，使他第一次花50元來買你的東西；，表達(dá)企業(yè)對他的感激之情以及希望再次合作的愿望，而他會第二次、第三次花50元來買你的商品。老客戶——企業(yè)發(fā)展壯大的基石唯一療法——“客戶為中心”用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務(wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的企業(yè)?，F(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權(quán)患病?？蛻襞央x是一種嚴(yán)重的傳染病優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。這家搬家公司的價位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因為它的服務(wù)有特色。良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。人們對于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對正面情感的宣揚。海爾服務(wù)確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗。口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。哪家公司不錯呀？哪塊照婚紗照最好呀？哪兒吃飯最便宜？哪兒的菜不錯呀?等等，你會找親人和朋友去了解，因為人都不想親自冒險去嘗試新東西?！久浴繚M意的客戶口中的一句表揚之詞遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝過描述產(chǎn)品性能的一千個詞。腦白金你知道嗎？知道，天天看廣告?！衲X白金不是服務(wù)的品牌。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因為瑞訊的服務(wù)很到位。為什么？因為它便宜嗎？不是。海爾品牌是因為它的服務(wù)好。海爾產(chǎn)品價格沒有任何競爭優(yōu)勢，質(zhì)量在國內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時候，很多客戶都說春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好。海爾空調(diào)的價格和進(jìn)口空調(diào)的價格持平，海爾冰箱的價格和進(jìn)口冰箱價格也是持平的。這里談的不是產(chǎn)品品牌的樹立，而是服務(wù)品牌的樹立。別人“三包”，你也“三包”；別人有服務(wù)禮貌用語，你也有服務(wù)禮貌用語；別人通過了9001認(rèn)證，你也通過了9001認(rèn)證。●只有出色的客戶服務(wù)才會使你具有超強(qiáng)的競爭力客戶光顧企業(yè)是為了得到滿意的服務(wù)，不會在意那些只具有一般競爭力的服務(wù)?！弊鰪V告通常能夠在短時間內(nèi)獲取大量的客戶，產(chǎn)生大量購買行為。因此，不把企業(yè)工作的側(cè)重點放在服務(wù)上面?！駜?yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是最好的企業(yè)品牌。退休以后寫了這么一本書。雖然它簡單，但是要不斷地為客戶提供高水平、熱情周到的服務(wù)談何容易。？帶來回頭客 擴(kuò)大市場占有率 降低成本 穩(wěn)定客戶源 口碑比較好 增加銷售額 潛在客戶________________________________________________________________________________________________________________________________________第四講 客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義當(dāng)客戶感到企業(yè)的存在就是為他們服務(wù)、滿足他們的特殊要求時，企業(yè)就獲得了競爭的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢就是服務(wù)個性。只有通過服務(wù)才能拉動銷售，因為競爭越來越殘酷，你好，就會有人比你更好。企業(yè)客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會吸引更多的忠實客戶，而企業(yè)也能相應(yīng)獲取更多的利潤。即使這樣，依然面臨著競爭的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。想便宜，那你就等著。舉一個例子：上學(xué)的時候都要照一寸免冠照片，以前只能去照相館，照完有兩種洗印的方法，一種慢，一種快?！比绻氵x擇價格，就需要價格便宜，就別跟我談速度和質(zhì)量。所有的公司、企業(yè)、非盈利組織，都在努力地為客戶提供最佳的服務(wù)，那么各種客戶、顧客，包括我們自己的客戶，都被更多更好的服務(wù)所包圍?！绹诸D學(xué)校校訓(xùn)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)不是全部●客戶服務(wù)定義真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。這句話當(dāng)中最主要的一點就是根據(jù)客戶本人的喜好使他獲得滿足。當(dāng)有人問起成功原因時，公司上下異口同聲：在公司里，每個雇員和客戶都被視為對大陸航空公司的成功起絕對作用的股東。____________________________________________________________________實際上客戶需要的是獲得幫助，希望和熟悉業(yè)務(wù)的人打交道，與懂業(yè)務(wù)的人打交道，喜歡和能作決定的人打交道。很多企業(yè)乃至于客戶服務(wù)人員都不是認(rèn)識得很清楚，究竟什么是客戶服務(wù)，什么不是客戶服務(wù)。而國內(nèi)的客戶服務(wù)普遍缺乏服務(wù)意識。但是有的企業(yè)會把這種承諾制做成一張很精美的卡片送給你，這張卡本身沒有意義，那為什么要花錢做張卡？只要答應(yīng)你，做個登記，以后你來的時候八折優(yōu)惠不就可以了嗎？這張卡就是把無形的服務(wù)變成有形服務(wù)的一種載體，讓你感覺到這個東西是有形的。所以現(xiàn)在，就是在研究如何把無形產(chǎn)品變?yōu)橛行萎a(chǎn)品。服務(wù)產(chǎn)品是無形的，服務(wù)是虛的，看不見摸不著。我們經(jīng)常在新聞里聽到某某施工工地徹夜施工擾民，人們睡不著覺，到處投訴。從這個電話你會發(fā)現(xiàn)一個有趣的現(xiàn)象，難道說做工兵的搞建筑的也需要做客戶服務(wù)？他們專門有一個客戶服務(wù)部門，而且是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的客戶服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)打電話。●客戶服務(wù)語言、客戶服務(wù)意識。我們準(zhǔn)備在我們施工區(qū)的外圍栽種一些花草樹木，您不反對吧?很高興為您服務(wù)。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第三講 客戶服務(wù)的概念當(dāng)你通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)滿足了客戶的需求時，你就跑到了第三壘。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是怎么樣的呢？到底什么時候才能夠得分？優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。程序特性方面及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一。沒辦法，我們確實很理解您，理解您的難處，我們也知道我們的產(chǎn)品不好，會給你帶來不便，但我們也解決不了。在個人特性方面很強(qiáng)，而在程序特性方面很弱。什么叫按規(guī)定？規(guī)定就是程序。但是個人特性方面缺乏熱情，不感興趣，很冷淡。按部就班型◆在程序特性方面很強(qiáng)，但個人特性方面較弱；◆程序方面及時、有效率、正規(guī)、統(tǒng)一；◆個人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；◆傳達(dá)的信息——客戶要守規(guī)矩，誰都不能特殊，你只是一個客戶而已。這就是程序特性方面的特征。其表現(xiàn)在個人特性和程序特性兩方面都很弱，程序方面無組織，很慢，或者不一致也不方便。程序特性和個人特性兩者加在一起，就構(gòu)成了一個企業(yè)客戶服務(wù)的基本特性，根據(jù)這兩種特性的不同結(jié)合，可以把目前的客戶服務(wù)劃分為四種類型。比如說，你購買了一部手機(jī)，那么從你購買之時起，你就進(jìn)入到了這個手機(jī)廠商所提供的服務(wù)程序。他們不清楚什么是真正的客戶服務(wù)，也不知道如何給客戶提供很好的服務(wù)。有些時候還涉及到財務(wù)部門、管理部門與客戶服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)問題?？蛻舻碾娫挻蜻^來，很著急，客戶服務(wù)人員可能也很著急，特別想盡早幫他修好，但是維修部門壓力特別大，需要排隊，維修部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)溝通不好，導(dǎo)致客戶抱怨很多。有時候什么都不說，不累的時候說，累的時候就不說，客戶得不到始終如一的服務(wù)。他們也說“你好”，也說“謝謝你光臨”，但是給人的感覺特別言不由衷，好象都是被逼迫的?？蛻舴?wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神第二個問題是客戶服務(wù)人員普遍缺乏服務(wù)意識和敬業(yè)精神。所以說并不是不能開，而是讓你多排一會兒隊，超市人手少一些，可少雇一點人?！景咐?】很多超市硬件設(shè)施非常好，可在結(jié)款的時總是排隊。但機(jī)場擴(kuò)建之后，硬件層次已經(jīng)達(dá)到國際一流水準(zhǔn)，可是服務(wù)人員依然是沒有服務(wù)用語，依然是命令式口吻，依然是板著一張臉，反差就特別強(qiáng)烈。”這就起到替康佳做客戶服務(wù)工作的作用?？导堰@么多年賣了那么多電視，面對許多客戶服務(wù)的問題，電話多得沒有辦法去承受，只得包給瑞訊，每年付給它錢。外包業(yè)務(wù)是指一個企業(yè)自己不做客戶服務(wù)，而把客戶服務(wù)工作包給專業(yè)公司來做?！?00”、CallCenter和呼叫中心其實是一回事，只不過“800”規(guī)模最小，只是幾條熱線，而CallCenter會是幾百條線，通過一套很大的集成系統(tǒng)，對全球客戶進(jìn)行服務(wù)。對幾千甚至幾萬個客戶提供信息服務(wù)，只有一個人或十個人是不行的，可能要有上百人的電話中心。有問題可以打電話進(jìn)行咨詢、要求維修、或進(jìn)行投訴，這些都是通過答復(fù)中心來完成的。因此，客戶服務(wù)部門與客戶之間的互動溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。前面舉的一些例子，都是一些通過人可以做到的，通過服務(wù)人員自己可以去做的事情，不算高科技的服務(wù)?？蛻舴?wù)產(chǎn)業(yè)的革命——科技化升級在美國的很多醫(yī)院，可以隨時探視病人。這是為病人提供的客戶服務(wù)。●當(dāng)市場競爭中的平衡被打破以后，企業(yè)的傳統(tǒng)客戶服務(wù)領(lǐng)域就會升級，包括銷售環(huán)節(jié)和客戶服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)。再高級一點，如去本田特約維修站，就更享受了。維修過程中，駕駛座位是用一次性的坐套罩住的，方向盤也是用一次性的握套罩住的。工作人員穿的衣服很臟、很油，坐在你的駕駛座位上，方向盤摸得油乎乎的?！景咐?】汽車修理行業(yè)最為典型。而到招行不用排隊，有椅子坐，有水喝，環(huán)境也不錯，服務(wù)員態(tài)度也好，這樣自然就吸引了客戶。工行的口號是：“工行是你身邊的銀行”，走到哪兒都能看見我們的銀行。如農(nóng)行、中行、建行等，那里提供的座椅是真皮沙發(fā)，或者是硬木沙發(fā)。最早的時候，銀行柜臺都有鐵柵欄，有個椅子也是木頭的——破木頭的條凳?！窀偁帀毫υ酱蟮钠髽I(yè)，往往越重視客戶服務(wù)。硬件指什么？比如：去手機(jī)專賣店、手表專賣店或首飾專賣店等，里面都會有一把椅子，供你坐下來挑選。企業(yè)十分重視第一個環(huán)節(jié)，即銷售環(huán)節(jié)當(dāng)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。因為這些配件都是國內(nèi)一些地方的廠家生產(chǎn)出來的，很低廉的價格，1元至20元錢的東西，標(biāo)價200元，全指望著賣這些東西賺錢了。很多專賣店發(fā)現(xiàn)，投錢裝飾門面，把門面做得好一點，才有人愿意來。銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭軟件領(lǐng)域中，一個最主要的，叫做銷售環(huán)節(jié)中的服務(wù)領(lǐng)域競爭。競爭平衡被打破，傳統(tǒng)客戶服務(wù)的升級，通常是指企業(yè)通過某種手段在眾多競爭對手中脫穎而出，贏得屬于自己的市場空間。第二講 客戶服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢通過原始資本積累，企業(yè)有實力了，就會做廣告，通過不斷的廣告投入來維護(hù)產(chǎn)品的品牌和企業(yè)的形象。知名程度的競爭——品牌戰(zhàn)略最早的時候賣三四千元錢一臺微波爐，現(xiàn)在賣兩三百元錢，這個市場還有利潤嗎？現(xiàn)在賣20臺不如以前賣一臺的利潤多。這就是我們將要談到的，為什么客戶服務(wù)現(xiàn)在越來越被企業(yè)所重視。降價吧，降到最后，總要保個本吧，不能賠本銷售吧?那么價格最終也沒有什么空間了。很多彩電行業(yè)的老總就說，現(xiàn)在彩電的競爭僅僅靠的就是外殼而已。彩電行業(yè)的高層管理者都談到，現(xiàn)在的家電行業(yè)特別難做，為什么？因為已經(jīng)沒有了技術(shù)的壁壘。企業(yè)在四個領(lǐng)域中的角逐產(chǎn)生平衡，也就是所謂的競爭趨同性。只有有實力的企業(yè)才敢打價格戰(zhàn)，才能花大筆的錢對產(chǎn)品進(jìn)行包裝、宣傳，沒有實力的企業(yè)只能生產(chǎn)產(chǎn)品，但沒有更多錢投入廣告，一年用一兩個億的廣告投入去爭標(biāo)王，沒有那么多的資金。價格領(lǐng)域的角逐是企業(yè)之間的價格戰(zhàn)，而價格戰(zhàn)使許多企業(yè)從暴利時代逐漸走向了微利時代，同時又淘汰了一大批實力較弱的中小型企業(yè)。因為“青島啤酒”有品牌，所以在回縮山東市場之后，它不需要做什么，就能夠擊垮很多競爭對手。與“嶗山啤酒”的并購最艱難，因為在“青島啤酒”沒有參與競爭的情況下，“嶗山啤酒”已經(jīng)發(fā)展成一家很大的啤酒企業(yè)。受到?jīng)_擊以后，“青島啤酒”的