【正文】 .........1（一）客戶關(guān)系管理的含義及作用......................................1（二）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立步驟....................................2（三）推廣客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的注意事項(xiàng)................................4（四）客戶關(guān)系管理發(fā)展的新趨勢......................................5二、我國商業(yè)銀行簡介................................................5（一）商業(yè)銀行的職能................................................5（二）商業(yè)銀行的特征................................................5（三）商業(yè)銀行的風(fēng)險................................................5三、我國商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問題..........................6（一）客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵........................................6（二）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的難點(diǎn)和障礙........................7（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究..........................7四、結(jié)語............................................................8五、參考文獻(xiàn)........................................................8 2客戶關(guān)系管理引言隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快和競爭的加劇，企業(yè)已逐步由傳統(tǒng)的以產(chǎn)品和規(guī)模為中心的粗放式經(jīng)營管理模式向以客戶為中心、服務(wù)至上、實(shí)現(xiàn)客戶價值和達(dá)到企業(yè)利潤最大化的集約化經(jīng)營管理模式轉(zhuǎn)變，良好的客戶關(guān)系是企業(yè)求得生存與發(fā)展的重要資源。吸收新客戶的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過保留現(xiàn)有客戶所在的費(fèi)用。⑤外部CRM專家：委托經(jīng)驗(yàn)豐富的CRM資深專家在CRM實(shí)施開始之前以及項(xiàng)目進(jìn)行當(dāng)中提供專業(yè)的咨詢建議，這一點(diǎn)同樣至關(guān)重要。全面的CRM軟件應(yīng)當(dāng)包括多個動態(tài)組成部分，各部分功能的實(shí)現(xiàn)將決定客戶互動以及客戶關(guān)系管理的質(zhì)量。另外，CRM系統(tǒng)還應(yīng)該具有為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)反饋信息的功能。只有核心客戶的金融需求得到有效開發(fā)，才能更好的為客戶提供高品位、專業(yè)化的金融服務(wù)，才能謀取更大的經(jīng)濟(jì)效益。改造業(yè)務(wù)流程，完善客戶經(jīng)理制的組織架構(gòu)。關(guān)鍵詞：東方華英雄 上海禮儀培訓(xùn)師禮儀專家華英雄 商務(wù)禮儀第五篇：客戶關(guān)系管理淺析企業(yè)發(fā)展與實(shí)施客戶關(guān)系管理摘 要：客戶就是上帝，是企業(yè)發(fā)展的動力，誰能夠獲得客戶的滿意和忠誠誰就能夠在企業(yè)競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳。通過客戶關(guān)系管理不僅可以提高企業(yè)在客戶心目中的良好形像，良好客戶關(guān)系的維護(hù)可以促進(jìn)企業(yè)制定符合消費(fèi)者需求的市場營銷策略，形成企業(yè)獨(dú)特的、無法被復(fù)制和替代的資源優(yōu)勢，保證企業(yè)能夠迅速適應(yīng)市場環(huán)境，有效、持久地占領(lǐng)市場，從而可以利用它來有效、持久地占領(lǐng)市場。因此，應(yīng)根據(jù)企業(yè)需求，制定適當(dāng)?shù)腃RM系統(tǒng)。[2] 孫艷梅：“基于CRM理念的企業(yè)管理架構(gòu)實(shí)施策略研究”.《市場周刊》,2003年第4期。企業(yè)的管理層掌握客戶關(guān)系管理這一思想體系，會在業(yè)務(wù)過程的規(guī)范上見效果?，F(xiàn)在的客戶都追求個性化服務(wù)來滿足自己個性化的需求。實(shí)施客戶關(guān)系管理，識別出企業(yè)真正的顧客，必須從CRM的“以客戶為中心”理念出發(fā)，通過多種角度進(jìn)行分析，識別出企業(yè)的大客戶，樹立以大客戶為中心的營銷理念，把有限的資源投入到大客戶身上，提供各種個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中獲得持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展。服務(wù)手段落后，金融創(chuàng)新不足。目前服務(wù)業(yè)的市場營銷早已超越了產(chǎn)品的生產(chǎn)，范圍擴(kuò)展到市場調(diào)研、營銷戰(zhàn)略、營銷組織、公共關(guān)系、技術(shù)指導(dǎo)、售后服務(wù)等諸多領(lǐng)域和環(huán)節(jié)。CRM系統(tǒng)應(yīng)該可以有效的捕獲相關(guān)的數(shù)據(jù)并且允許相關(guān)的人員訪問這些信息。在評估過程中，企業(yè)必須嚴(yán)格確認(rèn)CRM全面解決方案的各組成部分。項(xiàng)目成員將各司其職，提出對采用的CRM系統(tǒng)后期望達(dá)到的具體結(jié)果。使企業(yè)建立面對客戶的服務(wù)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。雖然,CRM的理論和實(shí)踐仍處在不斷探索之中,但隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革,CRM的管理思想必將會被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受,實(shí)施客戶關(guān)系管理帶來的好處也會日益體現(xiàn)出來。最后,客戶關(guān)系管理可以使整個企業(yè)營銷管理更加有秩序。成功的公司希望同客戶建立長期的關(guān)系。現(xiàn)在看來,曾經(jīng)那種有形物與有形物交換的年代已被信息技術(shù)打破。原理：利潤取決于收入與成本。③第三層職能組，由CRM涉及的各職能部門確定。：在企業(yè)與顧客關(guān)系生命周期內(nèi)顧客為企業(yè)帶來的盈利多少。④絕對忠誠—高態(tài)度、高行為忠誠。清楚特別之處，依戀強(qiáng)烈。⑥顧客對服務(wù)傳遞的感知。第一篇：《現(xiàn)代客戶關(guān)系管理》現(xiàn)代客戶關(guān)系管理考試知識點(diǎn)總結(jié)：狹義指產(chǎn)品和服務(wù)最終端使用者和接受者。影響服務(wù)質(zhì)量因素：可靠性、反應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。②比較淡薄。顧客情有獨(dú)鐘，重復(fù)購買，熱情宣傳。 80/20法則：20%的顧客創(chuàng)造公司80%的利潤，而利潤的一半又被處與低端的顧客消耗。數(shù)據(jù)重要性：數(shù)據(jù)是CRM系統(tǒng)的靈魂。CRM實(shí)施的過程：?項(xiàng)目準(zhǔn)備、?項(xiàng)目啟動、?分析和診斷、④描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖、⑤原型測試、⑥二次開發(fā)與確認(rèn)、⑦會議室導(dǎo)航、⑧切換及對新系統(tǒng)的支持：高層領(lǐng)導(dǎo)支持、專注于流程、技術(shù)靈活運(yùn)用、組織良好團(tuán)隊(duì)、極大重視人的因素、分步實(shí)施、系統(tǒng)整合、重視咨詢公司作用。發(fā)展現(xiàn)有顧客的成本包括：直接成本、虛擬直接成本、間接成本建立CRM績效評估體系的意義:①豐富CRM的理論體系②幫助企業(yè)理性正視CRM實(shí)施過程中的成就和問題③指導(dǎo)下一步完善與發(fā)展 CRM評估指標(biāo)原則：與企業(yè)CRM目標(biāo)一致、定量定性結(jié)合、兼顧長短期利益、在財務(wù)指標(biāo)與非財務(wù)指標(biāo)間平衡、評測結(jié)果與指導(dǎo)方向結(jié)合、戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)目標(biāo)結(jié)合。信息技術(shù)的日益成熟和普及促進(jìn)了客戶關(guān)系管理的發(fā)展。這就是關(guān)系管理。建立一個有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),不僅可以有效的對客戶進(jìn)行管理,而且使得各級管理部門都能了解本單位的一切有關(guān)的經(jīng)營活動,為各級決策人員提供所需要的信息。客戶關(guān)系管理的運(yùn)用將會越來越成熟?？傊?，理念是CRM成功的關(guān)鍵，是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。①、管理：管理層應(yīng)當(dāng)在CRM實(shí)施的各個階段提供決策指導(dǎo)、人員激勵以及糾正錯誤等。CRM全面解決方案應(yīng)由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應(yīng)商。要保證系統(tǒng)正常運(yùn)作并達(dá)到預(yù)期效果，在正式啟用前，必須對其進(jìn)行全面的測試。商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進(jìn)行整合，以滿足各種營銷活動要素，實(shí)現(xiàn)營銷的專業(yè)化。（三）國有商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的對策研究實(shí)施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務(wù)手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理、循序漸進(jìn)、逐步實(shí)施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務(wù)手段，逐步建立起適應(yīng)市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務(wù)體系以及相配套的人事激勵約束機(jī)制、支持保障機(jī)制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提高綜合競爭能力，實(shí)現(xiàn)效益最大化。五、參考文獻(xiàn) 2005年42期 楊靈芝 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學(xué)友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).、談客戶關(guān)系管理認(rèn)識上的誤區(qū)及應(yīng)對措施[J].現(xiàn)代管理科學(xué) 2005,(09).蒲忠,、談客戶關(guān)系管理的實(shí)踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關(guān)系管理：網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中的企業(yè)管理理論和應(yīng)用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟(jì)管理出版社 2001《客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟(jì)出版社2001《客戶關(guān)系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學(xué)出版社20041《客戶關(guān)系管理》（美）邁克爾同時隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務(wù)的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應(yīng)客戶的新特點(diǎn), 處理好與客戶之間的關(guān)系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實(shí)難題。CRM應(yīng)該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關(guān)系管理”，《現(xiàn)代情報》2005年9月10日第4版。如果你不想應(yīng)用復(fù)雜系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復(fù)雜程度，沒有人會使用。而在買方市場的大環(huán)境下，市場信息與資源趨于飽和，客戶的產(chǎn)品選擇自主性不斷增強(qiáng)，這些都使得企業(yè)要保持在市場中的營銷優(yōu)勢難上加難。九、忌喜熟厭生。引入新的客戶經(jīng)營理念，優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，增植優(yōu)良客戶是商業(yè)銀行發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。對為商業(yè)銀行創(chuàng)造80％的業(yè)務(wù)和利潤，且占客戶總量20％的優(yōu)質(zhì)、核心客戶，商業(yè)銀行必須給予高度重視，實(shí)行差別化服務(wù)，最大程度地滿足核心客戶的金融需求。從用戶角度看，反饋裝置設(shè)置將為管理人員對用戶提供指導(dǎo)和自我管理提供方便。這就意味著，軟件的選擇必須立足于企業(yè)現(xiàn)有的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施以及全面配套的功能要求。③、銷售和市場用戶：用戶將在幾方面評估CRM系統(tǒng)，包括：是否方便學(xué)習(xí)？ 2005年42期 楊靈芝淺談客戶關(guān)系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).安樹寶