客戶關(guān)系管理綜合練習(xí)-wenkub
2023-05-04 03:33:04 本頁(yè)面
【正文】 度【答案】C43. （）屬于客戶的終生價(jià)值模型之一。A .不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額B .不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的利潤(rùn)C(jī) .不同客戶對(duì)產(chǎn)品和商家的變動(dòng)情況D .不同客戶的信用與偏好等情況【答案】A39. 以下選項(xiàng)中，（ ）屬于影響客戶終生價(jià)值因素之一。A .有信息系統(tǒng)開發(fā)能力的企業(yè)B .本身沒(méi)有開發(fā)信息系統(tǒng)的人才儲(chǔ)備的企業(yè)C .選擇適當(dāng)?shù)能浖a(chǎn)品，并自己實(shí)施的企業(yè)D .有開發(fā)系統(tǒng)的能力，并借助軟件供應(yīng)商或咨詢公司進(jìn)行實(shí)施的企業(yè)【答案】B35. 一個(gè)有一定信息系統(tǒng)開發(fā)能力的企業(yè)，應(yīng)采用（ ）開發(fā)方法。A .準(zhǔn)備CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù) B .準(zhǔn)備流程測(cè)試C .流程測(cè)試D .三個(gè)都不是【答案】A31. 在九階段實(shí)施方法中，下列選項(xiàng)中，（ ）階段是以取得高層領(lǐng)導(dǎo)的支持和勾畫出整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施范圍為目標(biāo)的。A .前者估計(jì)準(zhǔn)確 B .后者估計(jì)準(zhǔn)確 C .兩者差不多D .無(wú)法比較【答案】B27. CRM項(xiàng)目準(zhǔn)備控制預(yù)算的時(shí)間應(yīng)在（）。A .決策者B .執(zhí)行者C .管理者D .銷售人員【答案】A22. CRM追求的重要指標(biāo)是（ ）A .質(zhì)量的提高B .效率的提高C .銷售額的提高D .生產(chǎn)數(shù)量的提高【答案】B23. 在CRM項(xiàng)目的計(jì)劃階段要進(jìn)行的活動(dòng)有（ ）。A .友好的交互式服務(wù)B .信息的分析處理C .各類產(chǎn)品的介紹D .對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系的管理【答案】A18. 呼叫中心的最高境界為（ ）。A .客戶分析在客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中形成一個(gè)完整的視圖B .市場(chǎng)區(qū)段判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)C ..一對(duì)一的市場(chǎng)可以預(yù)見未來(lái)市場(chǎng)活動(dòng)的后果D .事件模型幫助企業(yè)使其市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略準(zhǔn)確【答案】C15. 為了能夠把從用戶那里所獲得的各種信息、數(shù)據(jù)全部?jī)?chǔ)存在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中，以供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者作分析和決策之用，呼叫中心應(yīng)該（ ）。A .分析型CRM的4個(gè)階段之一B .分析型CRM的主要功能C .分析型CRM的核心技術(shù)D .運(yùn)營(yíng)型CRM【答案】C11. 把運(yùn)營(yíng)型CRM和分析型的后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合稱為（ ）。A .資金B(yǎng) .客戶C .供應(yīng)商D .完整的管理體系【答案】B7. CRM按集成度可分為CRM專項(xiàng)應(yīng)用，CRM整合應(yīng)用以及（）。A .數(shù)據(jù)、選擇B .客戶、關(guān)系C .模型、關(guān)系D .客戶、選擇【答案】B3. 從管理科學(xué)的角度考察CRM，CRM屬于一種（ ）?！犊蛻絷P(guān)系管理》綜合練習(xí)一、單項(xiàng)選擇題（下列每小題的備選答案中，只有一個(gè)符合題意的正確答案，多選、錯(cuò)選、不選均不得分。A .技術(shù)應(yīng)用B .軟件系統(tǒng)C .管理機(jī)制D .學(xué)科體系【答案】C4. CRM的管理思想要求是（）。A .CRM客戶集成應(yīng)用B .CRM企業(yè)集成應(yīng)用C .CRM專業(yè)應(yīng)用D .CRM政務(wù)集成應(yīng)用【答案】B8. 在感情消費(fèi)時(shí)代階段，消費(fèi)者價(jià)值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是（ ）。A .合作型CRM B .協(xié)作型CRM C .分析型CRMD .分工型CRM【答案】B12. 分析型CRM接觸管理功能是（ ）。A .采用最現(xiàn)代化的技術(shù)B .與整個(gè)企業(yè)管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)、維修結(jié)為一體C .事先了解有關(guān)顧客的各種信息D .有好的管理系統(tǒng)【答案】B16. 呼叫中心面對(duì)的是客戶、強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)。A .將數(shù)據(jù)納入客戶信息管理系統(tǒng)，從而形成決策支持B .用來(lái)提供咨詢服務(wù)C .利用呼叫中心改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量D .可以同時(shí)得到多個(gè)客戶的相關(guān)信息【答案】A19. CMS（呼叫管理系統(tǒng)）維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有助于有效地利用資源，它分為（ ）兩個(gè)類型。A .數(shù)據(jù)挖掘B .網(wǎng)絡(luò)分析C .客戶終生價(jià)值分析D .客戶忠誠(chéng)類型分析【答案】B24. 項(xiàng)目實(shí)施的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)有兩個(gè)方面是項(xiàng)目管理評(píng)價(jià)和（）。A .工作開始以后B .工作開始之前C .工作剛剛開始時(shí)D .以上說(shuō)法全都不正確【答案】B28. 管理控制運(yùn)用控制論中的平衡偏差原理對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理及其活動(dòng)過(guò)程進(jìn)行調(diào)節(jié)和（）。A .項(xiàng)目啟動(dòng)階段B .項(xiàng)目準(zhǔn)備階段C .CRM流程測(cè)試階段D .業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定階段【答案】B32. 在九階段實(shí)施方法中，切換階段的主要目的是（ ）。A .五階段實(shí)施方法B .六階段實(shí)施方法C .七階段實(shí)施方法D .九階段實(shí)施方法【答案】B36. 運(yùn)用六階段實(shí)施方法開發(fā)CRM系統(tǒng)時(shí)，首先要進(jìn)行的步驟是（ ）。A .消費(fèi)金額B .淡季消費(fèi)C .客戶收入的變化D .旺季消費(fèi)【答案】C40. 客戶資產(chǎn)是由企業(yè)的所有客戶的（ ）組成的。A .考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型B .不考慮客戶當(dāng)前價(jià)值模型C .考慮客戶支出分配的客戶終生價(jià)值模型D .考慮客戶未來(lái)價(jià)值模型【答案】C44. 爭(zhēng)取客戶的手段屬于CRM中（ ）方面的內(nèi)容。A .客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度B .產(chǎn)品的質(zhì)量 C .企業(yè)品牌效應(yīng)D .產(chǎn)品的成本【答案】A48. 下列選項(xiàng)中，（ ）是對(duì)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)概念的正確描述。A .低安全性B .低性能C .優(yōu)化低下的可用性D .數(shù)據(jù)可用性差【答案】C52. CRM核心思想中要求對(duì)（ ）進(jìn)行全面的管理。A .環(huán)境評(píng)估 B .分析C .測(cè)試D .確定范圍【答案】D58. 數(shù)據(jù)挖掘的分析方法可以分為（ ）兩類。本題共30個(gè)小題，每小題2分）
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