項目客戶關(guān)系管理研究18-文庫吧
2025-06-10 03:03 本頁面
【正文】 ent,PCRM）是以通過持續(xù)改進以提高客戶滿意度為中心，不斷實現(xiàn)對項目質(zhì)量、成本、進度的控制，建立適應(yīng)客戶的不斷變化的需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長期良好的合作關(guān)系，實現(xiàn)雙贏的管理方法。項目客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿于項目的整個生命周期。它與項目的進度管理、成本管理、質(zhì)量管理存在異同。首先，它們都是一種管理方法。項目客戶關(guān)系管理著眼于項目的客戶關(guān)系管理，是以客戶的全面滿意為目標(biāo)，用于協(xié)調(diào)項目內(nèi)部與客戶之間關(guān)系，并與客戶保持良好有效的溝通。采用項目客戶關(guān)系管理，便于項目內(nèi)部清楚識別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項目的交付物為客戶所接受和滿意；最后與客戶保持長期的合作關(guān)系，減少客戶成本。不同之處在于，進度管理、成本管理、質(zhì)量管理等管理方法主要針對于某一特定的領(lǐng)域進行有效的計劃、組織、控制等，只能在有限的范圍內(nèi)影響彼此。但客戶關(guān)系管理是要求項目內(nèi)部在以提高客戶滿意度為中心的指導(dǎo)下，持續(xù)改進人員、產(chǎn)品、過程，并由客戶來驅(qū)動進度、成本、質(zhì)量控制。它全面參與并在大范圍內(nèi)影響了其他的管理方法的實施，使得它們在符合各自規(guī)范的條件下，充分考慮客戶影響，使產(chǎn)生的結(jié)果符合項目目標(biāo)，并使客戶滿意。此外，項目是為客戶服務(wù)的，現(xiàn)代的項目管理的最高目標(biāo)也就是客戶全面滿意。三、項目客戶關(guān)系管理的特點和重要性1. 項目客戶關(guān)系管理的特點（一）普及性在項目組織內(nèi)部，以客戶為中心的思想植要入每一個成員的心里。通過員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)層范例來推廣和樹立客戶意識，激勵每個員工做出讓顧客滿意的事，并對其給予承認(rèn)和獎勵，使得員工在項目過程中能夠不斷的提高客戶服務(wù)意識，并落實到項目實施過程中，通過持續(xù)改進提高質(zhì)量水平，從而在整體上提升項目的客戶滿意度。（二）持續(xù)性在項目中，項目客戶關(guān)系管理是一個持續(xù)的過程。項目還未開始，項目客戶關(guān)系管理就已經(jīng)開始作用于客戶獲??；在項目實施過程中，實施對客戶需求的管理；項目結(jié)束以后，項目組織與客戶的溝通、反饋，對客戶忠誠度的管理都是通過客戶管理實現(xiàn)的。項目客戶關(guān)系管理的持續(xù)性，便于與客戶建立起長期的合作關(guān)系，提升客戶的轉(zhuǎn)換成本（Switching Costs）及鎖定客戶（Lockins）；利于項目組織對客戶的持留；減少客戶成本；利于組織與客戶的相互溝通和學(xué)習(xí)，更有效的推動質(zhì)量、成本、進度控制，持續(xù)提升客戶滿意度。（三）雙向性項目中的客戶關(guān)系管理是一種項目組織和客戶之間的雙向交流。實現(xiàn)項目客戶關(guān)系管理，使得客戶可以及時了解到關(guān)于項目的信息，通過與項目組織全方位的溝通全面參與到項目管理中來。項目中，客戶的需求可能是復(fù)雜多變的。通過雙向交流，有助于項目組織深入了解客戶的期望和需求，做好變更準(zhǔn)備；有助于推動對質(zhì)量、進度、成本的控制；有助于順利實現(xiàn)與客戶一致的項目目標(biāo)；增強項目交付物的可接受性。（四）動態(tài)性項目客戶關(guān)系管理作用于項目的過程是動態(tài)的，客戶關(guān)系管理過程是不斷變化的，是組織與客戶之間相互學(xué)習(xí)的過程。項目團隊通過對客戶的學(xué)習(xí)，可以隨時評測客戶滿意度，了解客戶欠滿意點，客戶滿意點，需改進事宜等，達(dá)到不斷的自我完善和進步；而客戶通過對項目組織的學(xué)習(xí)了，可以了解項目進展情況，項目輸出是否與期望有所偏差，項目組織對自己的重視程度等，有利于控制自己的需求變更和參與對項目的管理，實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。2. 項目客戶關(guān)系管理重要性（一）項目客戶關(guān)系管理有助于項目的獲取項目客戶關(guān)系管理通過對項目客戶的管理，建立起一種項目組織與客戶之
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