【正文】 個(gè)月美元 libor利率進(jìn)行投資。這款產(chǎn)品具有 100%本金保障，其次這款產(chǎn) 品的投資方式采取的是“自動(dòng)導(dǎo)航策略”，類似于國(guó)內(nèi)的保本型基金的策略模式，即 動(dòng)跟蹤投資標(biāo)的的市場(chǎng)表現(xiàn)，并及時(shí)改變投資策略。具 體而言 :這款產(chǎn)品在期初時(shí)會(huì)以 相同的比例分別投資 4款較高風(fēng)險(xiǎn)的投資標(biāo)的，隨后每月考量其與各自 12月均線的相 對(duì)表現(xiàn)，其中優(yōu)于 12 月均線的則繼續(xù)投資，若表現(xiàn)弱于 12月均線的則換成保守型的投 資品種。這樣既可以保障收益的最大化，又能及時(shí)保障本金的安全。 根據(jù)荷蘭銀行對(duì)于這款產(chǎn)品的投資標(biāo)的所進(jìn)行的回溯測(cè)試發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品往期的最 高年化收益為 18%，最低的年化收益為 %，因此這款產(chǎn)品較適合有長(zhǎng)期投資需要且 對(duì)于本金安全要求較高的投資者。 資料來源 :中信銀行內(nèi)網(wǎng)產(chǎn)品調(diào)研 2022年 9月第 4周 (2)加強(qiáng)品牌建設(shè) 中信銀行在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)上加強(qiáng)“中信貴賓理財(cái)”品牌的建設(shè)。包括戰(zhàn)略規(guī)劃、策 略制定、渠道建設(shè)、隊(duì)伍建設(shè)、科技需求、管理制度等項(xiàng)工作，著重加強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品及產(chǎn) 品組合的研發(fā)。目前，發(fā)展“中信貴賓理財(cái)”，不是哪一個(gè)部門的戰(zhàn)略，而是中信銀行 整體性的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。強(qiáng)化“中信貴賓理財(cái)”品牌的管理力度，加強(qiáng)對(duì) 分行品牌推廣的支持和指導(dǎo)，引領(lǐng)分行統(tǒng)一建設(shè)規(guī)劃、 CI體系、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式和 推廣活動(dòng)，打造統(tǒng)一的財(cái)富管理品牌。 貴賓客戶是中信銀行針對(duì)個(gè)人客戶群體進(jìn)行分級(jí)的結(jié)果，是中信銀行依據(jù)個(gè)人客戶 對(duì)我行的不同價(jià) 值和重要程度，將客戶區(qū)分為不同層級(jí)，從而為我行集中資源分配提供 依據(jù)。對(duì)客戶實(shí)行分極管理是有效管理客戶關(guān)系的前提，也是提高客戶關(guān)系管理效率的 關(guān)鍵。 其中貴賓客戶即是中信銀行個(gè)人客戶群體中的關(guān)鍵客戶，為此 (l)提供貴賓專屬服務(wù)機(jī)構(gòu) 專屬的服務(wù)機(jī)構(gòu)即集中優(yōu)勢(shì)的人力、物力資源，服務(wù)于貴賓客戶，并提供專業(yè)化、 貼身化的服務(wù)。主要工作職責(zé)是與貴賓客戶保持經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)，并長(zhǎng)期固定地為維護(hù)的 貴賓客戶提供服務(wù) 。能夠及時(shí)收集、記錄和反饋貴賓客戶信息，包括客戶的基礎(chǔ)個(gè)人信 息和需求 。能夠成為客戶在工作和生活中的朋友，了解 和關(guān)注其經(jīng)營(yíng)狀況、財(cái)務(wù)狀況、 人事狀況等的變化，及時(shí)了解和掌握其他各方面的現(xiàn)狀。對(duì)出現(xiàn)衰退和遇到困難的客戶 要進(jìn)行深入分析，提供必要的幫助 。能夠根據(jù)貴賓客戶喜好和人生各階段的需求，提前 做好相關(guān)的服務(wù)準(zhǔn)備，提供方便、快捷、安全的服務(wù)，提高貴賓客戶資產(chǎn)收益，最大限 度地保留住貴賓客戶。 (2)提供個(gè)性化產(chǎn)品需求 集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于貴賓客戶。由于關(guān)鍵客戶對(duì)銀行的價(jià)值貢獻(xiàn)最大，因而對(duì)服務(wù) 的要求也比較高 [27]，我行應(yīng)該保證足夠的投入，集中優(yōu)勢(shì)“兵力”，優(yōu)先配置最多最好 的資源，加大對(duì)貴賓客戶的服務(wù)力度，采取傾斜 加強(qiáng)對(duì)貴賓客戶的營(yíng)銷工作，并向其提 供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”的個(gè)性化服務(wù)。 網(wǎng)上銀行除了銷售外，最重要在于服務(wù)與技術(shù)支援的多樣化 [28〕。基于 web服務(wù)的 快速發(fā)展，網(wǎng)上客戶關(guān)系管理成為銀行發(fā)展重點(diǎn)，網(wǎng)上銀行就是網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的工 具之一。網(wǎng)上銀行除了銷售外，最重要在于服務(wù)與技術(shù)支援的多樣化。為此提出了以下 幾方面完善構(gòu)想 : (l)中信銀行網(wǎng)上銀行建設(shè)應(yīng)模仿現(xiàn)實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)區(qū)域、服務(wù)人員建立畫面， 改變目前網(wǎng)上銀行等電子銀行為客戶提供無(wú)差異的現(xiàn)狀，讓客戶進(jìn)入后具有親切感和熟 悉 感。以滿足中國(guó)的一些顧客可能更偏好同“有生機(jī)”的服務(wù)人員打交道，而不是“冷冰 冰”的機(jī)器或網(wǎng)絡(luò)。 (2)網(wǎng)上銀行建設(shè)方面把服務(wù)的重點(diǎn)向個(gè)性化、理財(cái)化和虛擬化發(fā)展，為網(wǎng)上銀 行客戶提供量身定做的個(gè)性化服務(wù)，把網(wǎng)上銀行由單純的交易渠道轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合理財(cái)工 具，在客戶錄入自身信息后，為客戶提供集投資分析、財(cái)務(wù)管理和在線交易為一體的理 財(cái)服務(wù)，將網(wǎng)站變成客戶與銀行互動(dòng)交流的理財(cái)社區(qū)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷自動(dòng)化。 (3)同時(shí)，中信銀行應(yīng)積極探索虛擬銀行業(yè)務(wù)，研究網(wǎng)上開戶、虛擬賬戶等服務(wù) 手段。通過差異化，個(gè)性化服務(wù)，增加客戶感知價(jià)值 ，抵減技術(shù)服務(wù)供給可能給客戶帶 來的感知價(jià)值降低效應(yīng)，提升優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)電子渠道服務(wù)的滿意度。如開設(shè)私人理財(cái)賬戶 業(yè)務(wù)，與客戶簽訂賬戶服務(wù)契約，包括服務(wù)時(shí)限、服務(wù)范圍等，實(shí)現(xiàn)銷售自動(dòng)化。 并且在選擇了理財(cái)產(chǎn)品后，當(dāng)客戶再次登錄網(wǎng)上銀行時(shí)，系統(tǒng)根據(jù)原有記錄的分析 及時(shí)向客戶推薦所感興趣的理財(cái)產(chǎn)品，提高客戶使用的方便感。 (4)設(shè)置后臺(tái)客戶使用網(wǎng)上銀行的跟蹤服務(wù)隊(duì)伍，可由呼叫中心兼任，提取使用 網(wǎng)上銀行客戶的信息及記錄在網(wǎng)上銀行的需求，及時(shí)推薦適合的產(chǎn)品種類、服務(wù)種類， 也可以推薦給客戶所在的具體物理網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理， 使客戶基于電子渠道的互動(dòng)被無(wú)縫整 合到傳統(tǒng)渠道之中，不會(huì)產(chǎn)生使用后的挫敗感或失望感，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動(dòng)化。 (1)中信銀行的網(wǎng)點(diǎn)分布應(yīng)作為一項(xiàng)重要發(fā)展戰(zhàn)略角度來考慮，同時(shí)還需要根據(jù) 客戶需求細(xì)分服務(wù)人員、服務(wù)功能、服務(wù)區(qū)域，實(shí)現(xiàn)分區(qū)分層服務(wù)。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù) 柜臺(tái)的設(shè)計(jì)上，應(yīng)逐漸加強(qiáng)客戶關(guān)系管理和客戶營(yíng)銷功能 .增加自助區(qū)域減少封閉式高 柜臺(tái)和現(xiàn)金柜員，增加敞開式柜臺(tái)和營(yíng)銷人員。 主要設(shè)計(jì)構(gòu)想 :在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分別設(shè)置封閉式業(yè)務(wù)區(qū)、開放式業(yè)務(wù)區(qū)、白助服務(wù)區(qū)和 客戶休息區(qū)。其中封閉式柜臺(tái)業(yè)務(wù)區(qū)為 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，辦理普通客戶的存取款、信用卡還 款、還貸款、購(gòu)買基金等基本業(yè)務(wù) 。開放式業(yè)務(wù)區(qū)辦理貴賓客戶的業(yè)務(wù)咨詢、理財(cái)服務(wù) 客戶資產(chǎn)管理和個(gè)人貸款等業(yè)務(wù)?？梢栽O(shè)立多處獨(dú)立封閉空間，針對(duì)中高端客戶進(jìn)行服 務(wù)，確保中信銀行優(yōu)質(zhì)客戶得到重點(diǎn)關(guān)注和重點(diǎn)服務(wù)，也有利于專職客戶經(jīng)理對(duì)這部分 客戶的維護(hù)、提升，接受我行更為優(yōu)越的服務(wù)。同時(shí)在日常的工作中，不斷發(fā)現(xiàn)和挖掘 優(yōu)質(zhì)客戶，并做好優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷服務(wù)與維護(hù) 。自助服務(wù)區(qū)辦理賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬、信用卡 還款、小額存取款和繳費(fèi)業(yè)務(wù)。 還可根據(jù)客戶資源狀況，在每個(gè)地區(qū)設(shè)立一處高端個(gè)人 客戶的服務(wù)場(chǎng)所。普通客戶 不是我行的服務(wù)重點(diǎn)，但是需要從普通客戶發(fā)現(xiàn)、挖掘優(yōu)質(zhì)客戶，并提供一對(duì)一服務(wù)和 貴賓專屬服務(wù)。私人銀行便是中信銀行對(duì)頂層客戶的專職服務(wù)機(jī)構(gòu)，但僅局限在部分地 區(qū)，應(yīng)在每個(gè)地區(qū)都設(shè)立，以搶占當(dāng)?shù)馗叨丝蛻羰袌?chǎng)份額。 (2)中信銀行還應(yīng)對(duì) IT 設(shè)備更新，增加系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)投入，完善現(xiàn)有操作系統(tǒng)功 能，通過不同服務(wù)渠道獲取的客戶后，建立起統(tǒng)一的、完整的客戶數(shù)據(jù)檔案，并對(duì)應(yīng)于 其日常結(jié)算行為、接受銀行服務(wù)品種的建立偏好識(shí)別系統(tǒng)，在確定客戶屬于整合營(yíng)銷的 目標(biāo)客戶之后，由專職貴賓客戶經(jīng)理進(jìn)行更進(jìn)一步 的溝通了解，根據(jù)其需求提供多方面 的差別化服務(wù)。 同時(shí)建議中信銀行建立抱怨與建議系統(tǒng)，從總行層面即開始進(jìn)行客戶滿意調(diào)查。要 以“客戶是上帝”的心態(tài)認(rèn)真聽取客戶的抱怨和投訴，了解問題的根本原因，確定客戶 不滿意之處，并向客戶提供滿意的解決方案 :在問題得到妥善解決后，還需要再次向客 戶確認(rèn)，問題是否解決和客戶是否滿意。 為了更好地促進(jìn)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略在中信銀行發(fā)揮作用，還需要通過企業(yè)組織的再 造和變革，以客戶價(jià)值為中心，成立與之對(duì)應(yīng)的專門的客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對(duì)全行各層 次的客戶服務(wù)進(jìn)行 管理或?qū)嵤?。其?: (1)高端客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé) : ①以總行管理部門為依托，是全行高端客戶服務(wù)決策中心，制定相應(yīng)的客戶管理 政策及營(yíng)銷策略，同時(shí)指導(dǎo)下級(jí)營(yíng)銷部門開發(fā)此類的客戶，并通過不斷提升發(fā)展為高端 客戶。 ②配備和組建產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、投資理財(cái)專家團(tuán)隊(duì)、貼身服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為高端客戶理 財(cái)資訊提供后臺(tái)支撐平臺(tái)。 ③完善私人銀行服務(wù)體系，豐富產(chǎn)品庫(kù)，以特殊性、專享性作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ④不斷地向高端客戶群體目標(biāo)客戶所在的范圍進(jìn)行整體營(yíng)銷宣傳的策劃，吸引新 的客戶體驗(yàn)尊貴服務(wù)。 (2)中端客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé) : ①將中端客戶的 服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置在分行，根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、市場(chǎng)環(huán)境變化，及時(shí) 制定本地區(qū)的客戶服務(wù)政策、優(yōu)質(zhì)客戶營(yíng)銷策略，同時(shí)指導(dǎo)下級(jí)營(yíng)銷部門開發(fā)此類客戶， 并通過不斷提升發(fā)展為高端客戶。 ②配備和組建與中端客戶相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、投資理財(cái)專家團(tuán)隊(duì)、貼身服務(wù) 團(tuán)隊(duì)，為高端客戶理財(cái)資訊提供后臺(tái)支撐平臺(tái)。 ③建立大堂經(jīng)理制度，明確崗位職責(zé)，完善服務(wù)流程，定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、營(yíng)銷 指導(dǎo)，并不斷完善監(jiān)督考核制度，加強(qiáng)管理。 ④儲(chǔ)備專業(yè)人員，收集中端客戶需求信息，全方位了解客戶需求，為開發(fā)和完善 與中端客戶相適應(yīng)的理財(cái)產(chǎn)品提供依據(jù)。 ⑤ 按照業(yè)務(wù)種類配備專職的管理人員，負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)中端客戶服務(wù)運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行 管理。 ⑥負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)中端客戶開展日常維護(hù)和營(yíng)銷工作。 (3)低端客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)職責(zé) : ①保證客戶的日常結(jié)算、投資理財(cái)?shù)幕拘枰⒍ㄆ诮M織開展客戶回饋活動(dòng)。 ②收集和反饋客戶需求，保證針對(duì)客戶進(jìn)行有效的產(chǎn)品營(yíng)銷和服務(wù)功能營(yíng)銷。 ③確保一線服務(wù)機(jī)構(gòu)各部門、各崗位工作的有效溝通、順利配合，督促各崗位人 員在做好服務(wù)的同時(shí)，善于發(fā)現(xiàn)客戶，并及時(shí)上報(bào)優(yōu)質(zhì)客戶信息。 只有通過各種措施調(diào)動(dòng)員工積極性，加強(qiáng)培訓(xùn)、考核 、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的建立和完善，提 高員工忠誠(chéng)，進(jìn)而就能提升客戶忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)利益最大化 [29】。 如何量化考核員工使用 CRM系統(tǒng) ?如何有效評(píng)估營(yíng)銷后客戶滿意度 ? 現(xiàn)狀 :中信銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)缺乏對(duì)營(yíng)銷人員 — 客戶經(jīng)理使用系統(tǒng)的過程 和營(yíng)銷成果的反映。 解決方案構(gòu)想 : (l)對(duì)客戶經(jīng)理的總體評(píng)價(jià) (即考核體系 )包括三個(gè)部分 :一是素質(zhì)與品質(zhì)考評(píng)， 由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行考試評(píng)判 。二是以客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)?yōu)橹鞯墓ぷ骺荚u(píng)【目前考核只包 括這部分」 :三是客戶對(duì)客戶對(duì)客戶經(jīng)理的評(píng)價(jià)。 (2)三部分的占比建議分別是 10%、 80%、 10%。 (3)其中第二部分還需要增加使用 CRM系統(tǒng)的過程考核，過程考核比重占第二部 分的 20%。 ①在管理系統(tǒng)界面設(shè)置客戶聯(lián)系窗口。 客戶經(jīng)理只需要在系統(tǒng)界面中錄入客戶姓名、客戶號(hào)即可，營(yíng)銷的產(chǎn)品可由系統(tǒng)目 動(dòng)給出全部種類，包括存款、貸款、理財(cái)、國(guó)債、信用卡、網(wǎng)上銀行、三方存管、股票、 其他等，客戶經(jīng)理只需要在營(yíng)銷后選擇勾挑即可 ?？蛻舴答佒幸部捎上到y(tǒng)自動(dòng)給選擇種 類，包括成功、感興趣、一般、不感興趣、其他，也只需要根據(jù)實(shí)際營(yíng)銷效果選擇勾挑 即可 。實(shí)際銷售中選擇銷售的產(chǎn)品種類和金額。系統(tǒng)自動(dòng)統(tǒng)計(jì)出每日營(yíng)銷人數(shù)、客戶 反 映情況及當(dāng)日銷售業(yè)績(jī)。 按季度形成報(bào)表對(duì)全轄 (同一區(qū)域 )客戶經(jīng)理進(jìn)行排名。 ②利用總行外呼系統(tǒng)對(duì)客戶經(jīng)理上周營(yíng)銷客戶進(jìn)行電話回訪，在客戶反饋記錄回訪 情況，包括情況是否屬實(shí)、營(yíng)銷效果兩部分，也形成報(bào)表，并對(duì)客戶聯(lián)系日?qǐng)?bào)結(jié)果進(jìn)行 調(diào)整。屬實(shí)滿意調(diào)整系數(shù)為 1，一般 ，較差 。 ③考核 客戶經(jīng)理實(shí)際使用 CRM系統(tǒng)考核得分二 (考核權(quán)重分一考核權(quán)重分 /客戶經(jīng)理總數(shù) X 排名 )X 外呼結(jié)果調(diào)整系數(shù) 這樣，就可以對(duì)客戶經(jīng)理去充分利用和使用 CR卜 4系統(tǒng)有了一個(gè)相對(duì)量化的考核。 使總行研究的系統(tǒng)能夠得到充分的利用，也 能讓上級(jí)管理者對(duì)客戶經(jīng)理的工作情況和結(jié) 果清晰，并可實(shí)時(shí)查詢。 21世紀(jì)是一個(gè)以客戶為中心的時(shí)代，通過對(duì)中國(guó)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)的分析，說 明個(gè)人銀行業(yè)務(wù)是一個(gè)巨大的并且有無(wú)限潛力的市場(chǎng)，市場(chǎng)所具有的低風(fēng)險(xiǎn)、收益穩(wěn)定、 尚未全面開發(fā)的特點(diǎn)，成為了銀行三大發(fā)展業(yè)務(wù)種類之一，成為國(guó)內(nèi)外商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)的 焦點(diǎn)。而早在 20世紀(jì) 90年代，西方商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了 CRM時(shí)代。而在我國(guó)正 式加入世界貿(mào)易組織后，這種集中在優(yōu)質(zhì)客戶上的競(jìng)爭(zhēng)己成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，外資銀行運(yùn)用 其成熟的 CRM與國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)客戶。在新的市場(chǎng)經(jīng) 濟(jì)條件下、在激烈的競(jìng)爭(zhēng) 環(huán)境中，中信銀行必須高度重視 CRM，把 CRM作為經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容變傳統(tǒng)的產(chǎn)品 經(jīng)營(yíng)為適應(yīng)市場(chǎng)變化的客戶經(jīng)營(yíng)，牢固和擴(kuò)大銀行生存的根基。