【正文】 于 酒店 在新經(jīng)濟環(huán)境中的經(jīng)營和發(fā)展具有重要意義 CRM 是 “ 以客戶為中心 ” 的管理理念，能最大限度地提高 酒店 企業(yè)的市場竟?fàn)幠芰?。crm 在 酒店 業(yè)中的應(yīng)用 隨著全球化進程的加速和世界經(jīng)濟一體化趨勢，以互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術(shù)為代表，以滿足消費者需求為核心的新 經(jīng)濟的迅速發(fā)展，打破了工業(yè)經(jīng)濟時代的傳統(tǒng)生產(chǎn)格局，建立了在信息基礎(chǔ)上的新經(jīng)濟規(guī)則。是 酒店 雙重效益的源泉。 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng) 如何充當(dāng)打造 酒店 核心競爭力的利器呢 ? 首先 ， 酒店 通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力，將成為 酒店 核心競爭力的重要組成?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)自身具有能動的持續(xù)進步的能力，將保證 酒店 不斷根據(jù)其資源狀況和市場競爭情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢，在擁有良好而穩(wěn)定的長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上得不斷的市場成功。有些信息可以預(yù)測，可以歸類，有些不能。 （ 3）保留客戶：客戶可以選擇自己喜歡的方式同 酒店 進行交流，方便客戶獲取信息以便得到更好的服務(wù)。主要表現(xiàn)在：我國酒店的營銷瓶頸始終難以得到突破，未能真正地將客戶信息有效地應(yīng)用到實際經(jīng)營當(dāng)中，個性化、定制式服務(wù)始終只是一個目標和口號，酒店的軟環(huán)境質(zhì)量始終沒有得到質(zhì)的提升等。另一方面，零散的信息使管理人員無法對客戶有深入的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息平臺上為客戶提供服務(wù)，同時由于缺乏信息系統(tǒng)的支持，酒店也難以規(guī)范地長期地跟蹤和關(guān)懷客戶，也就無法為客戶提供真正個性化、細致化的服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理起源于 20 世紀 80 年代初的“接觸管理”，即專門搜集整理客戶與企業(yè)相互關(guān)聯(lián)的所有信息，借以改進企業(yè)經(jīng)營管理，提高企業(yè)營銷效益。 3．客戶關(guān)系管理是全員參與的系統(tǒng)工程。酒店業(yè)是當(dāng)今這個體驗經(jīng)濟時代最具代表性的體驗經(jīng)濟企業(yè)之一，客人在酒店所感受到的體驗是酒店所提供的最重要的商品，而這種體驗是酒店的物質(zhì)產(chǎn)品、服務(wù)、軟硬件環(huán)境的綜合體。全體東方酒店員工的“以客戶為中心”的理念不是只停留在口號上，而是用實際行動去滿足客戶的每一個細致心理和實際需求，每一個員工都在從未間斷的服務(wù)過程之中不遺余力，精益求精，才能最終造就東方酒店強大的競爭優(yōu)勢。服務(wù)利潤 鏈理論認為，工作人員滿意度有助于留住工作人員，有助于提高工作人員提供良好服務(wù)的愿望，而兩者都有助于提高客戶滿意度。一個充滿了“以人為本”的酒店企業(yè)文化才能真正創(chuàng)造出“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理。這不是酒店某個部門、某個時期的工作任務(wù)，而是整個酒店持續(xù)的、動態(tài)的、交互的、協(xié)同的系統(tǒng)工程。 (2)建立酒店內(nèi)部共享的“知識平臺”。再次，授權(quán)能讓員工對自己和所做的工作有滿足感和信任感，當(dāng)他們對自己的工作產(chǎn)生“駕輕就熟”的掌控感的時候，就會投入極大的工作熱情，盡最大可能去提高工作質(zhì)量，以提高客戶的滿意度和忠誠度。因此，增強顧客的忠誠感是 酒店 保持競爭優(yōu)勢的重要途徑。 通過客戶關(guān)系管理，能夠提高顧客的忠誠度。通過與顧客的個別交流，可以使 酒店 從與顧客 的接觸中了解他們的個人喜好、購買習(xí)慣等信息。根據(jù)客戶在 酒店 的消費金額來進行市場細分，把客戶群分為 VIP 客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。所謂“人性化”就是通過無微不至的服務(wù)，滿足顧客內(nèi)心被關(guān)愛的需要，建立彼此間的情感聯(lián)系與牢固的顧客忠誠度，同時，也意味著“將心比心”，從顧客的角度來考慮問題，一切活動以最大限度地滿足顧客需要為前提。 后續(xù)階段。因此對顧客的投訴應(yīng)迅速、及時、有效地處理。客戶關(guān)系管理的觀點要求“以客戶為中心”， 酒店 要獲得高的顧客滿意度，就要改變組織結(jié)構(gòu)，使組織 更接近顧客。統(tǒng)計資料表明，大部分企業(yè)的經(jīng)營符合“ 帕列托 80／ 20 規(guī)律 ” ，即 80%的營業(yè)收入來自 20%的老客戶。 管理架構(gòu)的設(shè)置和客房 關(guān)系管理中心職能 酒店前臺主要業(yè)務(wù)在規(guī)范化、標準化、制度化和信息化的基礎(chǔ)上再建立運行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的機構(gòu)，該機構(gòu)可稱 “ 客戶關(guān)系管理中心 ” 或 “ 客戶服務(wù)中心 ” ，該中心隸屬酒店統(tǒng)管營銷的部門。為在酒店推行 CRM 的經(jīng)營理念并根據(jù)行業(yè)的特點，本文所提到的 “ 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) ” 并不是廣義的 CRM，而僅是以其中的客戶關(guān)系管理模塊為中心；上游涉及酒店前臺（銷售）管理，下游涉及呼叫中心與服務(wù)和支持管理的一個實用性系統(tǒng)。它幫助酒店在競爭中清醒的判斷和果斷的行事 ,掌握市場的動向 . 酒店如何實施客戶關(guān)系管理 留住老客戶，開發(fā)新客戶，整合資源，提高競爭力。 實施 酒店 的客戶關(guān)系管理，必須充分利用互聯(lián)網(wǎng)。同時， 酒店 應(yīng)重視顧客的投訴。如果說 酒店 的個性化服務(wù)是 酒店 的靈魂，標準化服務(wù)則是 酒店 的生命，個性化服務(wù)必須以標準化服務(wù)為前提和依托。根據(jù)“以客人為中心”的理念， 酒店 在管理中必須做到：第一，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。 酒店 的客戶關(guān)系管理模式包括三個階段：準備階段 、價值實現(xiàn)階段、后續(xù)階段。客戶關(guān)系管理的循環(huán)價值鏈保證了 酒店 從顧客入住前的溝通到后續(xù)服務(wù)都能夠保證顧客的滿意，不僅能夠為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)和體驗，而且能夠鞏固已經(jīng)建立的顧客關(guān)系，最終通過讓渡顧客價值實現(xiàn) 酒店 的價值。 酒店 服務(wù)的無形性和不可貯存性決定了顧客在購買前無法感知 酒店 的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，在住宿結(jié)束之后 酒店 也需要了解顧客的反應(yīng)，客戶關(guān)系管理有利于增強顧客的購買信心贏得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。 酒店 的客戶關(guān)系管理就是在充分重視客戶資源的基礎(chǔ)上，以 IT 技術(shù)支持建立的顧客檔案為依據(jù)，為不同的顧客提供不同的定制化產(chǎn)品，通過完善周到的服務(wù)來增加顧客的體驗，最終達到吸引和保留顧客的目的。授權(quán) (Enpowerment)是酒店客戶關(guān)系的知識管理能否最終具有成效的關(guān)鍵所在，因為它直接影響到員工對客戶關(guān)系管理的執(zhí)行力度和效度。如果酒店的客戶信息分散在前臺、餐飲、客房、財務(wù)、銷售等各個部門，沒有以“企業(yè)知識”的形式在酒店信息平臺上進行共享，員工也無法通過對客戶的深入了解為客戶提供個性化、定制化、人性 化的服務(wù)，也就不可能給客戶帶來超乎想象的驚喜和滿意。這是因為酒店相信他們的企業(yè)文化所挑選和培養(yǎng)的每位員工都有服務(wù)的天賦和熱情，只要充分信任他們用自己的想法為客人服務(wù)，他們是會竭盡全力去滿足客戶的一切需求而決不會濫用權(quán)力的。這樣員工才會愿意在各種管理控制系統(tǒng)的約束下最大限度地發(fā)揮主觀能動性，去善待酒店的每一位客戶。酒店的客戶關(guān)系管理要持續(xù)、有效地發(fā)揮作用就必須要利用自身企業(yè)文化的微妙性和吸引力來影響、感召和管理全體員工。沒有“以客戶為中心”理念，僅有 CRM 系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理就是無源之水，空有表象，沒有內(nèi)容。一個缺乏執(zhí)行力的客戶關(guān)系管理，就是一個空中樓閣，愿景美好，卻徒有其表。 2．客戶關(guān)系管理是“以客戶為中心”的動態(tài)