【正文】 階段，并沒有真正領(lǐng)悟到客戶關(guān)系管理的精 神實(shí)質(zhì)和思想精髓。由于很多著名的酒店集團(tuán)都是較為成功地運(yùn)用了 CRM 系統(tǒng)和技術(shù)來進(jìn)行客戶關(guān)系管理的，所以當(dāng)我國酒店開始導(dǎo)入客戶關(guān)系管理這一 管理理念的時(shí)候，就出現(xiàn)了過分注重智能化和信息化的傾向?？蛻絷P(guān)系管理既是一種保證實(shí)現(xiàn)客戶的價(jià)值管理理念，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，同時(shí)還是一種集成化的管理技術(shù)和商務(wù)策略?？蛻舻臐M意度在便捷的互動(dòng)式交流和良好的服務(wù)中得到提高，可之 酒店 風(fēng)好的吸引新客戶，保留老客戶。及時(shí)把握新的市場機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場份額。 酒店 客戶關(guān)系管理的目標(biāo) (1)提高效率：通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn) 酒店 范圍內(nèi)的信息共享，提高 酒店 員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需要，使酒店 內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 酒店 客戶關(guān)系管理應(yīng)用對(duì)策分析 (1) 加強(qiáng)客戶意識(shí)和技能培訓(xùn)、建立合理的制度，確?？蛻粜畔⒌耐暾占? (2) 進(jìn) 行 業(yè)務(wù)流程重組及組織機(jī)構(gòu)再造 (3 )購買部分功能軟件對(duì)原有信息系統(tǒng)進(jìn)行改造或屏棄原有系統(tǒng)購買全套軟件，達(dá)到與 CRM 的無縫連接，實(shí)現(xiàn) CRM 的功能。難以使每個(gè)相關(guān)的員工掌握信息的重要程度，在技術(shù)上給客戶信息的收集提出了一個(gè)難題。 2)客戶數(shù)據(jù)繁雜，其資料中包含客戶的基本資料 (姓名、地址、電話號(hào)碼等 )、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費(fèi)記錄、侮次抵離店的日期時(shí)間、房間類型、訂房途徑、特別服務(wù)、個(gè)人喜好、 NoShow 和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎(jiǎng)勵(lì)記錄、忠誠度評(píng)估等等，要正確處理和收集好這些數(shù)據(jù)是一項(xiàng)復(fù)雜而繁重的工作 : 3) 數(shù)據(jù)收集的靈活性高，不同客戶或同一客戶不同時(shí)期的喜好和提出的要求多種多樣，諸如房間類型、朝向，枕頭、毛毯的數(shù)量，報(bào)紙、小吃、用 品的種類品牌，是否吸煙、是否看付費(fèi)頻道等等。 什么原因影響了客戶關(guān)系管理技術(shù)在 酒店 業(yè)的全面推廣使用 ? (1 )客 戶 數(shù)量龐大，客戶信息分散，涉及面廣，給數(shù)據(jù)收集帶來困難 (2) 飯 店 現(xiàn)有的職能型組織及業(yè)務(wù)流程不利于 CRM 的實(shí)施 (3) 原 有 的信息管理系統(tǒng)成了實(shí)施 CRM 的瓶頸 (4) 軟 件 設(shè)計(jì)復(fù)雜，技術(shù)含量高 酒店 客戶信息具有的特點(diǎn) : 1)客戶信息分散，客戶資料來源于市場、銷售、前廳、客房及餐飲等各個(gè)部門乃至侮個(gè)面客員工 ?？蛻絷P(guān)系管理將推動(dòng) 酒店 在 Inter 環(huán)境下的高速發(fā)展。這些能力對(duì)于 酒店 核心競爭力中的相關(guān)構(gòu)成要素將起到持續(xù)的推動(dòng)和促進(jìn)作用。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理在功能方面實(shí)現(xiàn)了銷售、營銷、服務(wù)、電子商務(wù)和呼叫中心等應(yīng)用的集成，其目標(biāo)是持續(xù)提高 酒店 的運(yùn)營和管理的先進(jìn)化、自動(dòng)化水平。同時(shí)對(duì)客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，為 酒店 商業(yè)決策提供分析和支持，這將從根本上總體保障了 酒店 投入足夠而適當(dāng)?shù)馁Y源建設(shè)其核心競爭力。 其 次 ，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)將為 酒店 創(chuàng)造出先進(jìn)的客戶智能和決策支持能力，這為打造 酒店 核心競爭力中的戰(zhàn)略決策能力和總體規(guī)劃能力都將起到重要的保障和促進(jìn)作用。 酒店 細(xì)心 了解客戶的需求、專注于建立長期的客戶關(guān)系，并通過在全 酒店 內(nèi)實(shí)施 “ 以客戶為中心 ” 戰(zhàn)略來強(qiáng)化這一關(guān)系，通過統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道為客戶提供比競爭對(duì)手提供更好的客戶服務(wù)，這種種基于客戶關(guān)系和客戶服務(wù)的核心競爭力因素，都將在市場和績效中得到充分的體現(xiàn)。 . C RM 能夠?yàn)?酒店 提供及時(shí)有效的決策依據(jù)。 . C RM 能將銷售人員手里的客戶轉(zhuǎn)化為 酒店的客戶，解除了因銷售人員流失而造成 酒 店客戶流失的后顧之憂。 . C RM 能夠幫助 酒店 保留住客戶，為 酒店 帶來豐厚的的利潤。 CRM 在 酒店 管理中的應(yīng)用對(duì)于 酒店 在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中的經(jīng)營和發(fā)展具有重要意義 CRM 是 “ 以客戶為中心 ” 的管理理念，能最大限度地提高 酒店 企業(yè)的市場竟?fàn)幠芰ΑＴ?酒店 業(yè)，以人為中心就是要?jiǎng)?chuàng)造顧客，即通過 酒店 的經(jīng)營，把消費(fèi)人群中的一部分變?yōu)楸?酒店 忠實(shí)的消費(fèi)者，客 戶 是 酒店 存在的基礎(chǔ)。 酒店 業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，在新經(jīng)濟(jì)浪潮的沖擊下，其經(jīng)營理念發(fā)生著深刻的變化，表現(xiàn)在 從形式到內(nèi)容，從外觀到內(nèi)涵，從服務(wù)到管理等各方面。在新經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，起決定性作用的不是生產(chǎn)設(shè)備而是信息的領(lǐng)先，這個(gè)時(shí)代的產(chǎn)品不再扮演任何重要的角色， “ 客戶 ” 及 “ 與客戶的關(guān)系 ” 才是企業(yè)取勝的法寶。crm 在 酒店 業(yè)中的應(yīng)用 隨著全球化進(jìn)程的加速和世界經(jīng)濟(jì)一體化趨勢，以互聯(lián)網(wǎng)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)、高新技術(shù)為代表，以滿足消費(fèi)者需求為核心的新 經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，打破了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的傳統(tǒng)生產(chǎn)格局，建立了在信息基礎(chǔ)上的新經(jīng)濟(jì)規(guī)則。 “ 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì) ” 和它孕育的“ 電子商務(wù) ” 正在世界范圍內(nèi)發(fā)生一場由物質(zhì)型經(jīng)濟(jì)向信息知識(shí)經(jīng)濟(jì)的深刻變革。企業(yè)必須保持和開拓客戶資源，重視客戶的終身價(jià)值，管理好客戶，與客戶保持長期有效的互動(dòng)關(guān)系才能得到可持續(xù)發(fā)展。我國 酒店業(yè)的經(jīng)營正在步入 “ 以人為中心 ” 的階段，將 “ 以人為中心 ” 作為 酒店 經(jīng)營的理念。是 酒店 雙重效益的源泉。 . C RM 是幫助 酒店 了解客戶，挖掘客戶需求，提升 酒店 盈利能力的保證。 . C RM 能為 酒店 整合有效客戶信息并加以利用，避免客戶信息流失。 . C RM 是提高客戶個(gè)性化服務(wù)滿意度的有效工具。 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng) 如何充當(dāng)打造 酒店 核心競爭力的利器呢 ? 首先 ， 酒店 通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施形成的統(tǒng)一的客戶聯(lián)系渠道和全面的客戶服務(wù)能力，將成為 酒店 核心競爭力的重要組成。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以促使客戶回頭購買更多的產(chǎn)品或服務(wù)， 酒店 整個(gè)業(yè)務(wù)也將從每位客戶未來不斷的購買中獲益?？蛻絷P(guān)系管理能夠使 酒店 跨 越系統(tǒng)功能和不同的業(yè)務(wù)范圍，把營銷、銷售、服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠度、客戶收益等密切聯(lián)系起來，提高了 酒店 整體的營銷、銷快和服務(wù)活動(dòng)的有效性。 再 次 ，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)還將保證 酒店 核心競爭力的持續(xù)性提高。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)自身具有能動(dòng)的持續(xù)進(jìn)步的能力，將保證 酒店 不斷根據(jù)其資源狀況和市場競爭情況，調(diào)整競爭戰(zhàn)略、突出產(chǎn)品或技術(shù)優(yōu)勢，在擁有良好而穩(wěn)定的長期客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上得不斷的市場成功。 最后 ，客戶關(guān)系管理將創(chuàng)建 酒店 基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架，使 酒店 完全適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展。 酒店 只有通過全面的改革、通過實(shí)施和應(yīng)用客戶關(guān)系管理，才能具備在 Inter 環(huán)境下適應(yīng)變化、不斷創(chuàng)新、不斷超越的能力 ，這也是 Inter和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)賦予企業(yè)核心竟?fàn)幜Φ男碌暮x。難以使每個(gè)部門、每個(gè)員工都意識(shí)到收集客戶信息的重要 性和確保收集信息的準(zhǔn)確性，一旦某一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，就會(huì)影響整個(gè)數(shù)據(jù)庫的有效性 。有些信息可以預(yù)測