【正文】 關(guān)系管理，這些 酒店 的客戶信息管理仍停留在初級階段，來自 酒店 前臺、餐飲、客房等各部門的顧客信息分散在 酒店 內(nèi)部， 酒店 無法對顧客有深入的了解，各部門也難以在統(tǒng)一的信息平臺上為顧客服務(wù)。 酒店 行業(yè)中大部分細(xì)分市場都已趨向飽和，甚至已經(jīng)過剩，市場競爭異常激烈，而 酒店 外在的差異卻日益縮小，當(dāng)今的 酒店 很難通過裝修設(shè)計、設(shè)備設(shè)施等外在有形因素來與競爭對手區(qū)別開來。其經(jīng)營核心是重視與顧客的及時雙向溝通，通過為顧客提供全程服務(wù)提高顧客滿意度和忠誠度，改善客戶關(guān)系，從而提高 酒店 的競爭力。 關(guān)鍵詞： 酒店 客戶關(guān)系管理顧客忠 關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理理念；以顧客為中心，利用信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，對企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，通過完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)程序來滿足顧客的多元化需要，從而確保顧客核心利益和企業(yè)價值的最大化 。 本文來源于 CSSCI 學(xué)術(shù)論文網(wǎng) :心 : 論 酒店 客戶關(guān)系管理模式及其實施 作者：山東工商學(xué)院曾蓓 內(nèi)容摘要： 酒 店 業(yè)作為服務(wù)業(yè)中一個傳統(tǒng)而又富有活力的產(chǎn)業(yè)得到了空前的發(fā)展，但同時市場競爭也異常激烈，使得一些 酒店 的經(jīng)營面臨困境，因此在 酒店引入客戶關(guān)系管理有其必要性。 very)，這 點對于酒店客戶關(guān)系管理也尤為重要，因為換一個客戶比留住一個客戶要多花 5— 10 倍的錢。首先，授權(quán)能讓員工對客戶的需求特別是個性化需求在第一時間得到響應(yīng)，極大地提高了客戶服務(wù)的響應(yīng)速度。 (3)給員工以授權(quán)。酒店可以通過內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)建造一個虛擬化的知識平臺，不僅可以收集、交流、創(chuàng)造和共享知識，而且可以在工作流的環(huán)境中進(jìn)行各部門、高效率 、協(xié)同化的合作。包括加強(qiáng)特殊技能的培訓(xùn)，將所有員工都作為專職員工進(jìn)行培訓(xùn)，在培訓(xùn)開發(fā)方面不惜投入資金和時間，有規(guī)律地進(jìn)行再培訓(xùn)，各種崗位的交叉培訓(xùn)和輪崗，不斷更新的培訓(xùn)計劃和內(nèi)容，不斷地灌輸酒店企業(yè)文化和經(jīng)營理念等。 五、 酒店對客戶關(guān)系的知識管理主要可以從以下幾個方面入手。從這個層面上說，酒店的知識管理是客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵所在?？蛻魯?shù)據(jù)庫里的一切信息包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費積分、獎勵記錄、忠誠度 評估等，都必須要在酒店內(nèi)部形成高效、暢通和封閉的知識管理環(huán)路。酒店不斷地搜集、整理、分析和預(yù)測有關(guān)客戶的一切有效信息，目的無非就是獲取客戶、開發(fā)客戶和保持客戶。 3．酒店對客戶關(guān)系的知識管理是關(guān)鍵。這種文化使員工充滿自信和效率，使他們擁有足以快速解決客人的問題的權(quán)力，其中包括給每位員工 2020 美元的授權(quán)。如里茲客人感受到的是酒店服務(wù)和品質(zhì)，享受的是酒店的文化。而員工對客 戶的重視和信任換來的是客戶對酒店的滿意和忠誠。酒店企業(yè)文化向員工傳達(dá)出酒店對他們的高度重視和信任，傾聽、接納并實施員工的意見和建議，不斷給予員工精神和物質(zhì)上的鼓勵以創(chuàng)造員工的安全感、信任感和成就感，使員工做事時有責(zé)任感、選擇感、能力感和進(jìn)步感。換言之，員工滿意度與客戶滿意度之間的確存在著一種正相關(guān)的關(guān)系。酒店文化中最根本的價值觀就體現(xiàn)在酒店如何對待員工。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，酒店所要建設(shè)的企業(yè)文化是多層面的，而其中對客戶關(guān)系管理影響最大的是“如何對待員工”和“如何對待客戶”兩方面。它對內(nèi)能形成酒店內(nèi)部的凝聚力，對外則形成同行業(yè)之間的核心競爭力。 2．酒店企業(yè)文化是客戶關(guān)系管理的保證。但是，東方酒店客戶管理成功的真正秘訣不是 CRM 系統(tǒng)有多特別，而是以人為本的細(xì)節(jié)化服務(wù)。以在業(yè)界享有盛譽的泰國東方酒店為例，該酒店客戶關(guān)系管理向來以細(xì)致入微著稱，甚至可以在客人離店兩年之后，在其生日之 時寄出賀卡和熱情洋溢的信件，使客人感動得立誓以后到泰國就一定要住東方酒店，還要說服所有朋友入住東方酒店。因此，在客戶關(guān)系管理中，對酒店員工思想的改造才是真正的關(guān)鍵所在。同時，酒店又是勞動密集型服務(wù)產(chǎn)業(yè)的傳統(tǒng)代表之一，幾乎所有的產(chǎn)品都是在 人的參與和作用下產(chǎn)生的，可以說，人是決定酒店一切戰(zhàn)略管理和戰(zhàn)術(shù)實施的關(guān)鍵。本質(zhì)上，客戶關(guān)系管理是一種企業(yè)戰(zhàn)略管理理念，它的應(yīng)用必然會觸發(fā)企業(yè)管理模式、組織架構(gòu)、工作流程以及管理思想的變革和更新，其影響的力度、深度和廣度是十分深遠(yuǎn)的。 四、對于酒店客戶關(guān)系管理的核心問題再認(rèn)識 1．酒店“以客戶為中心”的理念是核心。如果沒有全體員工在每一個工作環(huán)節(jié)身體力行地實踐“以客戶為中心”這一理念，那么，再好的客戶關(guān)系管理決策、再高效的 CRM 系統(tǒng)和技術(shù)、再專業(yè)精深的專家，也不可能把客戶關(guān)系管理的理念變成現(xiàn)實，因為缺乏基本的執(zhí)行力。客戶關(guān)系管理的成敗不是管理者或?qū)＜夷軟Q定的，因為它是一個需要企業(yè)所有部門和員工持續(xù)不斷地共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過程。企業(yè)通過客戶關(guān)系管理不斷地搜集全面的、個性化的客戶資 料， 強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，吸引和保持更多的客戶，進(jìn)而增強(qiáng)了企業(yè)的核心競爭力?？蛻絷P(guān)系管理是通過管理客戶信息資源，提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互惠互利的密切關(guān)系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。終于，在 90 年代末期， CRM 受到企業(yè)、 學(xué)者和政府的高度重視， CRM 被提升到了管理的理念和戰(zhàn)略的高度。到 了 20 世紀(jì) 90 年代初 期，“接觸管理”逐漸演變?yōu)榘ê艚兄行暮蛿?shù)據(jù)分 析在內(nèi)的“客戶關(guān)懷 ”。 三、對客戶關(guān)系管理的重新解構(gòu) 1．客戶關(guān)系管理是一種管理理念。而且，更重要的是中小型酒店認(rèn)為自己客源層次較低、市場份額較少，不可能也不必要實施客戶關(guān)系管理。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，這些酒店憑借其財力和規(guī)模上的優(yōu)勢在進(jìn)行高質(zhì)量的 CRM 系統(tǒng)的建設(shè)方面的確擁有了較大的主動性。 3．客戶關(guān)系管理是高星級酒店的事情。這就導(dǎo)致了在實踐操作過程中；一方面，酒店員工由于無法識別哪些信息是有價值的而忽視了很多看起來不重要的顧客信息，或者即使掌握了有重要價值的客戶信息也未做出快速的響應(yīng)。因此，只要高層管理人員達(dá)成共識，然后委托專業(yè)的酒店 CRM 系統(tǒng)提供商，為酒店設(shè)計和配置成套的 CRM 系統(tǒng)，再分配一些專業(yè)人士專門負(fù)責(zé)相關(guān)客戶關(guān)系管理工作即可。酒店所提供的主要是具有生產(chǎn)、銷售和消費同步性特點的產(chǎn)品和服務(wù)，隨時隨地提供服務(wù)的特點以及酒店服務(wù)質(zhì)量特殊的構(gòu) 成內(nèi)容使其質(zhì)量內(nèi)涵與其他企業(yè)有著極大的差異。這些現(xiàn)象都充分說明，我國酒店業(yè)對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識已經(jīng)進(jìn)入到一個只重客戶關(guān)系管理硬件、忽視客戶關(guān)系管理理念的嚴(yán)重誤區(qū)當(dāng)中，導(dǎo)致我國酒店業(yè)同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏核心競爭力。但遺憾的是，目前我國很多酒店的客戶關(guān)系管理還是處于技術(shù)層面的模仿、復(fù)制