某酒店客戶關(guān)系管理教材-文庫吧資料
2025-01-27 23:18本頁面
【正文】 玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。他們將小狗玩具擺放在餐廳中，做出進餐的樣子、彈奏鋼琴以及在廚房中烹調(diào)美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。服務(wù)員立刻意識到，三位小男孩中的某一位落下了它。在他們?nèi)胱〉淖詈笠煌?，他們在酒店的餐廳進餐。在接下來的 5年時間，每到暑期，這位客人都要帶著家人在這家酒店住上近 4個月，每次還都住在那 8間面向大海的套房中。本著酒店一貫的待客之道， Brian盡心地接待了父子一行，看得出來，孩子們非常喜歡這個地方。 “我得到了足夠的授權(quán)為我們的客人提供獨特難忘和個人化的體驗 ”“我能及時對客人表達和未表達的愿望及需我能及時對客人表達和未表達的愿望及需求做出反應(yīng)求做出反應(yīng) ”vBrian曾在海濱圣地加州半月灣的麗思酒店工作，一天他在餐廳接待了一位帶著兩位孩子的普通客人?？栴D創(chuàng)造終生客人”的必然結(jié)果。v根據(jù)麗思的統(tǒng)計， 有 22%的客人貢獻了大約78%的生意 ，而 總營業(yè)收入中的 60%是由 2%的客人貢獻出來的 ，也就是說，每 50位客人中，有一位比其他 49位客人給酒店帶來的總收入還多。v這樣一群人在麗思 卡爾頓酒店也經(jīng)常舉行公關(guān)活動，讓公眾更加清楚記得卡爾頓酒店的名字?？栴D酒店搜尋潛在顧客的方法很多，最主要的幾種是：博覽會等會議展覽后的后續(xù)住店工作，與主持會議人員取得聯(lián)系?？栴D選擇的細分市場都是從建立至今一步步選擇出來的，每一個細分市場都符合卡爾頓酒店自身的要求。人們在選擇酒店時，會考慮到自己的收入情況，也會考慮到生活方式，地理位置上 ?？蛻糇R別市場定位發(fā)現(xiàn)潛在客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，發(fā)現(xiàn)最有價值客戶5%的高層職員和上等旅客市場調(diào)研（一）客戶識別麗思卡爾頓酒店處于酒店行業(yè)，同時又走得是高端服務(wù)，接待上流人物的方向，它的競爭對手是跟它一樣選擇高端方向服務(wù)的酒店行業(yè)，例如希爾頓酒店。市場需求環(huán)境、高爾夫等特殊需求、紀念日麗思卡爾頓的 CRMvCRM在麗思卡爾頓的語匯中，代表 “Customer Really Matters”(客人確實重要 )v麗思卡爾頓管理者認為客戶關(guān)系管理就是 創(chuàng)造價值 ，包括為顧客創(chuàng)造價值，以及為業(yè)主、加盟者和管理者創(chuàng)造價值。酒店行業(yè)是我國與國際最
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