【導(dǎo)讀】一．手機(jī)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析·······································3. 二．水晶宮的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程分析···························6. 三．該企業(yè)的客戶關(guān)系管理的需求分析···························13

　　

【正文】 服管理是賣場(chǎng)不可或缺的一個(gè)重要組織機(jī)構(gòu)，合理的設(shè)置客服管理系統(tǒng)不僅能提高顧客的滿意度，也能為賣場(chǎng)贏得較高的知名度與美譽(yù)度。因而，設(shè)立客服管理模塊，最賣場(chǎng)的發(fā)展至關(guān)重要。（1） 客服管理優(yōu)質(zhì)的客服管理是集售后服務(wù)，咨詢，一對(duì)一呼叫服務(wù)為一體的總稱，賣場(chǎng)建立客服體系，能整體的提升賣場(chǎng)在顧客心目中的形象地位。因此，為您的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完善賣場(chǎng)客服體系，能給賣場(chǎng)帶來不俗的收益。（2） 客服知識(shí)庫管理建立產(chǎn)品知識(shí)庫，顧客信息以及產(chǎn)品常見的問題知識(shí)庫，能在一定程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，又能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。（3） 客戶反饋管理客戶反饋管理對(duì)客戶反饋（包括問題投訴等）和要求進(jìn)行記錄，相關(guān)人員接到客戶的記錄后，系統(tǒng)對(duì)投訴等進(jìn)行量化。系統(tǒng)根據(jù)信息的類型和相關(guān)的業(yè)務(wù)級(jí)別數(shù)據(jù)，生成投拆處理的建議完成時(shí)間等，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，同時(shí)在反饋的負(fù)責(zé)部門的工作記錄中生成一個(gè)投拆跟蹤業(yè)務(wù)。財(cái)務(wù)管理作為賣場(chǎng)實(shí)時(shí)接觸的版塊，可分為款項(xiàng)管理、費(fèi)用預(yù)算管理和常用財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理三個(gè)部分。其中每個(gè)版塊在賣場(chǎng)日常運(yùn)營中都會(huì)有所接觸。財(cái)務(wù)管理作為賣場(chǎng)日常運(yùn)營過程中必不可少的一部分，其在組織形式上必然要有一個(gè)嚴(yán)格的流程標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范日常運(yùn)營過程中的支出與收入情況。（1） 通過制定日常運(yùn)營過程中的財(cái)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)資金的良性循環(huán)。（2） 通過對(duì)每年各個(gè)版塊的費(fèi)用支出情況，預(yù)測(cè)來年經(jīng)濟(jì)走勢(shì)。（3） 通過財(cái)務(wù)的支出與收入情況，了解賣場(chǎng)的經(jīng)營狀況。（1）款項(xiàng)管理款項(xiàng)管理分為應(yīng)付款項(xiàng)與應(yīng)收款項(xiàng)兩類。對(duì)應(yīng)付款項(xiàng)的管理是為了對(duì)費(fèi)用產(chǎn)生的應(yīng)付款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢，并自動(dòng)提醒經(jīng)辦人員及時(shí)跟蹤付款；對(duì)應(yīng)收款項(xiàng)的管理是為了對(duì)訂單或其他收入產(chǎn)生的應(yīng)收款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和查詢，并自動(dòng)提醒經(jīng)辦人員跟蹤回款。（2）費(fèi)用預(yù)算賣場(chǎng)中的費(fèi)用預(yù)算涵括了企業(yè)發(fā)生的各項(xiàng)開支情況，包括報(bào)銷、用款等。對(duì)報(bào)銷管理規(guī)定費(fèi)用報(bào)銷需申請(qǐng)審批，員工填寫費(fèi)用報(bào)銷申請(qǐng)并提交給審核人，申請(qǐng)通過批準(zhǔn)后，由出納人員按流程執(zhí)行費(fèi)用登記；對(duì)用款管理，單位內(nèi)部的各種用款進(jìn)行在線提交、審批、借出登記、歸還登記的管理，降低日常用款管理工作的工作強(qiáng)度，提高工作效率。（3）常用的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理常用的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括現(xiàn)金銀行報(bào)表，收付款日?qǐng)?bào)表，其他收入查詢表，月其他收入報(bào)表等，規(guī)范好賣場(chǎng)的報(bào)表，能提高賣場(chǎng)管理層的閱覽效率。信息交流管理模塊只包括賣場(chǎng)內(nèi)部信息管理一項(xiàng)內(nèi)容，主要用來發(fā)布交流各種信息文件，賣場(chǎng)可根據(jù)自身的實(shí)際需要進(jìn)行欄目的分級(jí)設(shè)置。信息交流是否暢通關(guān)系到水晶宮的整體效益，也關(guān)系到賣場(chǎng)的經(jīng)營效率。設(shè)計(jì)信息交流管理模塊，既是賣場(chǎng)日常運(yùn)作的具體要求，又是賣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)效益最大化的必經(jīng)途徑。（1） 通過信息交流管理模塊的實(shí)施，建立賣場(chǎng)的信息機(jī)制，整體提高賣場(chǎng)運(yùn)營效率。（2） 通過信息交流管理，實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)內(nèi)的橫向與縱向溝通。賣場(chǎng)內(nèi)部信息管理由內(nèi)部公告信息管理與內(nèi)部消息管理組成。A. 內(nèi)部公告信息管理為賣場(chǎng)的信息發(fā)布、交流提供一個(gè)有效的場(chǎng)所，使賣場(chǎng)的新聞簡報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流、內(nèi)部公告事項(xiàng)及時(shí)傳播，使賣場(chǎng)成員能及時(shí)感知企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。B. 內(nèi)部消息管理是實(shí)現(xiàn)的內(nèi)部短消息，成員間可相互發(fā)送內(nèi)部短消息進(jìn)行溝通或交流。業(yè)務(wù)流程管理包括業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用，訂單處理流程控制管理和工作流程管理三個(gè)部分。主要用來實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)的“人機(jī)”系統(tǒng)。業(yè)務(wù)流程管理是系統(tǒng)按照定義好的流程自動(dòng)往下跑，下一級(jí)人員根據(jù)收到的相關(guān)資料，進(jìn)行修改、跟蹤、管理、查詢、統(tǒng)計(jì)、打印等，從而大大提高了效率，提升了賣場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 （1） 通過重組業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)資源的充分利用。（2） 處理好產(chǎn)品售賣過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。（3） 明確各部門的只能工作。（1） 業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用明確賣場(chǎng)的產(chǎn)品、售價(jià)處理、采購、客戶電話處理、供應(yīng)鏈管理等各項(xiàng)信息，將其應(yīng)用到賣場(chǎng)的實(shí)際管理當(dāng)中。（2）訂單處理流程控制管理訂單流程使用工作流程通過控制產(chǎn)品質(zhì)量，做到每一件業(yè)務(wù)、事件處在每一時(shí)間階段均有專人負(fù)責(zé)，系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤負(fù)責(zé)成員的任務(wù)和進(jìn)度。訂單的流程通常包含：產(chǎn)品報(bào)價(jià)、進(jìn)貨計(jì)劃、貨款付費(fèi)、后續(xù)服務(wù)、客戶關(guān)懷等。（3） 工作流程管理工作流程管理是為組織賣場(chǎng)內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)項(xiàng)目辦理，工作任務(wù)，交界任務(wù)，采購處理等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行明確的分工規(guī)定。6． 贛州水晶宮手機(jī)超市的CRM實(shí)施方案（這小節(jié)由9號(hào)成志勇撰寫）在分析了當(dāng)前手機(jī)行業(yè)的背景與競(jìng)爭(zhēng)狀況，并就其在管理機(jī)制的機(jī)構(gòu)進(jìn)行了分析與重組后，接下來的也是最重要的一部分就是通過何種渠道去執(zhí)行該方案了。下面筆者就根據(jù)自己淺薄的知識(shí)，對(duì)其實(shí)施CRM的一些方案進(jìn)行闡述?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，水晶宮如果只關(guān)注企業(yè)實(shí)體的效益，而忽視電子商務(wù)給賣場(chǎng)帶來的利益，那它就不能稱得上真正的企業(yè)。因此，水晶宮要引入完善的CRM管理體系，就必須先建立起自己的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。（1） 建立水晶宮內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。贛州水晶宮作為總公司的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，在江西省內(nèi)有著眾多的分支伙伴，要實(shí)現(xiàn)各伙伴之間的資源共享，賣場(chǎng)就必須建立起自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(我們稱之為外聯(lián)網(wǎng))，以方便贛州水晶宮與總公司和其他的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流與協(xié)商。同時(shí)，水晶宮應(yīng)建立賣場(chǎng)內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（我們稱之為內(nèi)聯(lián)網(wǎng)）。CRM各項(xiàng)功能模塊的實(shí)施，得用到賣場(chǎng)積累的各項(xiàng)資源，而這些資源要實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)，水晶宮就必須得建立起自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以方便賣場(chǎng)內(nèi)部人員進(jìn)行交流與協(xié)助。因此，無論是CRM系統(tǒng)的功能模塊的實(shí)施，或是賣場(chǎng)內(nèi)部人員的資源共享，又或是各賣場(chǎng)之間信息的實(shí)時(shí)交流，水晶宮都務(wù)必得建立賣場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。（2） 總公司應(yīng)建立企業(yè)的官方網(wǎng)站。在瀏覽水晶宮的相關(guān)網(wǎng)頁時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)始終不能查找到水晶宮的官方網(wǎng)站，相反，能搜到一些關(guān)于贛州水晶宮手機(jī)超市的一些負(fù)面信息，這對(duì)賣場(chǎng)的信譽(yù)影響較大。況且信息時(shí)代，水晶宮如不懂得利用互聯(lián)網(wǎng)來提高自身的知名度與美名度，就意味著水晶宮極有可能為市場(chǎng)淘汰。因此，建立水晶宮與顧客的交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)為客戶的服務(wù)，能增加賣場(chǎng)的光顧人群，同時(shí)減少賣場(chǎng)的負(fù)面信息與降低產(chǎn)品的宣傳費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)一舉多得的作用。依據(jù)CRM項(xiàng)目專家實(shí)施過程中經(jīng)驗(yàn)，水晶宮的CRM系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)以下四個(gè)層面的目標(biāo)：客戶信息的整合與應(yīng)用，賣場(chǎng)內(nèi)部的信息處理與整合，客戶的全面分析與細(xì)分，客戶的忠誠度與增加賣場(chǎng)利潤。四個(gè)環(huán)節(jié)之間環(huán)環(huán)相扣?；谶@四個(gè)目標(biāo)，水晶宮實(shí)施CRM方案大致可分為以下四個(gè)階段：（1）第一階段：統(tǒng)一的信息平臺(tái)，統(tǒng)一的客戶資源管理。CRM作為賣場(chǎng)內(nèi)的統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)內(nèi)的人員檢索客戶、供貨商以及銷售員的信息等統(tǒng)一管理。各部門人員在同一的CRM系統(tǒng)上進(jìn)行客戶信息的采集、錄入、分類、管理和各項(xiàng)。通過對(duì)客戶資源呈現(xiàn)的信息狀態(tài)、類別、類習(xí)、信譽(yù)水平等的管理，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)人員管理各自的客戶數(shù)據(jù)，建立一個(gè)完整的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并有客戶經(jīng)理持續(xù)的與客戶接觸，跟蹤，服務(wù)，監(jiān)督等過程。在客戶資源管理基本梳理明細(xì)后，對(duì)進(jìn)行第一階段的客戶分析和商業(yè)智能分析，初步建立客戶的模型。（2） 第二階段：多層次的客戶服務(wù)體系，多層次的營銷渠道，客戶細(xì)分與識(shí)別大客戶以客戶滿意度為終極目標(biāo)，建立多層次的客服體系和多層次的營銷渠道。同時(shí)，主動(dòng)的對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行關(guān)懷，促成營銷、銷售生產(chǎn)、采購和服務(wù)的閉環(huán)流程?；诘谝浑A段積累的額客戶數(shù)據(jù)與客戶溝通進(jìn)行顧客類型的細(xì)分，進(jìn)而識(shí)別和定義賣場(chǎng)的客戶價(jià)值、大客戶和流失客戶等，為客戶差異化戰(zhàn)略打好基礎(chǔ)。（3） 第三階段：業(yè)務(wù)部門的過程管理與流程管理加強(qiáng)賣場(chǎng)與客戶、供貨商的關(guān)系管理，包括行動(dòng)管理、銷售機(jī)會(huì)管理、量化管理和銷售預(yù)測(cè)管理，建立線索流轉(zhuǎn)、購買流程、客戶回訪、投訴建議處理等相關(guān)流程體系。并切實(shí)加強(qiáng)客戶流程，如大客戶流程、客戶接待、客戶拜訪、客戶投訴、客戶回訪等流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；并加強(qiáng)會(huì)員和客戶滿意度調(diào)查的建設(shè)。通過銷售行動(dòng)管理，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間、活動(dòng)、客戶拜訪計(jì)劃等方面進(jìn)行管理，從而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作效率，并就其銷售人員的素質(zhì)進(jìn)行綜合的考核。（4）第四階段：水晶宮整體協(xié)同　　基于水晶宮建立的整體戰(zhàn)略，對(duì)水晶宮的門戶網(wǎng)站、商業(yè)智能、企業(yè)應(yīng)用集成、電子商務(wù)和知識(shí)管理進(jìn)行建設(shè)，建立賣場(chǎng)的CRM模型體系和客戶指標(biāo)體系，將其融合到企業(yè)運(yùn)營體系和績效考核體系中。同時(shí)，建立賣場(chǎng)的交流與管理協(xié)同，包括內(nèi)部協(xié)同和外部協(xié)同，實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)的效率最大化。（由20號(hào)邱俊撰寫）和CRM軟件供應(yīng)商所宣稱的不同，客戶關(guān)系管理效力的關(guān)鍵不在于購買軟件，通過對(duì)國外成功的CRM實(shí)施案例分析研究發(fā)現(xiàn)，能夠在CRM項(xiàng)目上取得成功的企業(yè)是那些有好的CRM策略，能夠在實(shí)施過程中遵循合理的原則，并選擇了好的CRM軟件套件的企業(yè)。 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持?？偟膩碚f成功的CRM項(xiàng)目都有一個(gè)行政上的項(xiàng)目支持者。這就要求銷售副總、總經(jīng)理、營銷副總、董事長或合伙人、大力支持。他們的主要任務(wù)就是確保本公司或本部門在日趨復(fù)雜的市場(chǎng)上能夠有效地參與競(jìng)爭(zhēng)，在當(dāng)今的社會(huì)環(huán)境中，產(chǎn)品或價(jià)格的優(yōu)勢(shì)總是很短暫的。產(chǎn)品質(zhì)量是既定的，這時(shí)這些高層領(lǐng)導(dǎo)接受了這個(gè)挑戰(zhàn)通過對(duì)企業(yè)營銷，銷售和服務(wù)的方式方法的改造來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)從總體上把握這個(gè)項(xiàng)目，掃除通往前進(jìn)道路上的障礙，保證這個(gè)項(xiàng)目的順利展開。為水晶宮的總經(jīng)理，他應(yīng)該有足夠的權(quán)威來改變企業(yè)，他應(yīng)該清楚地知道，如果繼續(xù)以前的方式方法來進(jìn)行銷售和服務(wù)的話，企業(yè)將不能盡最大的力爭(zhēng)取獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。他應(yīng)該向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)提供解決方案所需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源，接著努力為實(shí)施這種改造策略爭(zhēng)取資金、人力。最后他要確保整個(gè)企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到上馬這樣一個(gè)工程對(duì)企生存的重要性，并在項(xiàng)目出現(xiàn)問題是，他要激勵(lì)與員工解決這個(gè)問題而不是猶豫不決。 要專注于流程。有一些項(xiàng)目小組一開始就把注意力放在技術(shù)上，這是一個(gè)錯(cuò)誤。實(shí)際上，好的項(xiàng)目小組應(yīng)該專注于流程，技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。作為銷售手機(jī)的水晶宮企業(yè)，項(xiàng)目小組首先要展開的一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法，為了發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程問題。項(xiàng)目小組應(yīng)該事先分析公司是怎樣影響 銷售和服務(wù)的。顧客在何種情況下、什么時(shí)候會(huì)購買產(chǎn)品，首先要對(duì)營銷、銷售和服務(wù)部門的人員進(jìn)行訪談，了解他們做些什么。為了做好工作需要哪些信息，接著了解用戶所認(rèn)為的存在的問題：如難以獲得產(chǎn)品專家的支持，難以獲得最近或及時(shí)的信息，難以給有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，進(jìn)行及時(shí)的維修。項(xiàng)目小組應(yīng)該對(duì)顧客購買產(chǎn)品過程進(jìn)行了解和研究，顧客如何對(duì)何種產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估、選擇品牌、估計(jì)產(chǎn)品價(jià)格，并對(duì)流程進(jìn)行審視，找出哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在顧客購買產(chǎn)品。如對(duì)顧客的要求回復(fù)速度過慢，給出的建議不完全，售后服務(wù)部良等等。發(fā)現(xiàn)問題分析原因、解決問題。技術(shù)的靈活運(yùn)用 在那些成功的CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如果在一個(gè)企業(yè)中，期銷售員或服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)很難與總部建立聯(lián)系，這個(gè)企業(yè)很可能選擇機(jī)會(huì)管理功能，如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能，選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇何時(shí)的技，而不是調(diào)整整個(gè)流程來適應(yīng)技術(shù)要求。因此企業(yè)在對(duì)CRM進(jìn)行評(píng)估時(shí)，不盡要明白該產(chǎn)品能夠完成什么工作，而且萬重視該產(chǎn)品的工作機(jī)理。組織良好的團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力，首先是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組。為CRM并不是使得企業(yè)在每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高百分之五，而是使得在某幾個(gè)環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高，這需要企業(yè)對(duì)其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造，這需要小組中游對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀不滿意的人。他們會(huì)研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時(shí)間和何時(shí)的地方對(duì)流程進(jìn)行改變，次是系統(tǒng)的客戶化，不論企業(yè)選擇了那種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常其需要的。作為一個(gè)新興的市場(chǎng)，大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對(duì)CRM工具進(jìn)行修改。這對(duì)獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，并且需要對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)的集成化因素也很重要。第三個(gè)方面是對(duì)IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。最后，實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作方式，這需要實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，需要企業(yè)提供桌面幫助。極大地重視人的因素。在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，業(yè)務(wù)流程重組的人的因素經(jīng)常被忽視，并不是因?yàn)闆]有認(rèn)識(shí)到人首先是向內(nèi)的重壓性，而是因?yàn)閷?duì)如何解決這個(gè)問題不慎了解。在調(diào)查中，收集到了一些關(guān)于人的因素的方法。首先向內(nèi)部用戶推銷CRM系統(tǒng)。他們對(duì)銷售經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，然后再由銷售經(jīng)理向銷售員進(jìn)行培訓(xùn)。利用一段時(shí)間讓銷售員進(jìn)行一定的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，讓他們直接使用系統(tǒng)，這樣兩個(gè)月后，所有的銷售人員都能熟練地使用該系統(tǒng)。分步實(shí)施。在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，把這個(gè)愿景劃分成幾個(gè)可操作的階段。通過流程分析，可以識(shí)別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實(shí)施優(yōu)先級(jí)，每次只解決幾個(gè)領(lǐng)域。系統(tǒng)的組合。最后，系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，他們依次是：終端效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。附錄：分工情況簡介第1章 ：企業(yè)所處的行業(yè)分析 ——由06號(hào)熊通完成第2章 ：水晶宮的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程分析第1節(jié) 水晶宮的組織結(jié)構(gòu)分析 ——由20號(hào)邱俊完成第2節(jié) 第二節(jié)水晶宮的業(yè)務(wù)流程分析 ——由04號(hào)郭婷婷完成第三章：對(duì)本單位的客戶關(guān)系管理的需求分析 ——由06號(hào)熊通完成 第四章：基于以客戶為中心的管理思想的業(yè)務(wù)流程重組 ——由04號(hào)郭婷婷完成第五章：企業(yè)客戶關(guān)系管理功能模塊設(shè)計(jì) ——由09號(hào)成志勇完成第六章：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具體實(shí)施方案 第一節(jié)執(zhí)行CRM方案 ——由09號(hào)成志勇完成 第二節(jié)水晶宮要成功實(shí)施CRM應(yīng)注意的七個(gè)方面 ——由20號(hào)邱俊完成附注：整個(gè)策劃的排版工作由09號(hào)成志勇完成44