【導(dǎo)讀】或服務(wù)的使用者或接受者。雙手?jǐn)R在大腿上，手心向下；并膝下腰，一腳在前，戶在體驗(yàn)的過程中才能感受到服務(wù)。服務(wù)就是無償?shù)?，不具備可衡量的價(jià)值。工有效的傳遞給客戶。異,而不同的服務(wù)受眾感受同一服務(wù)也會(huì)存在差異。內(nèi)心信念和習(xí)慣等，通過自律實(shí)現(xiàn)。原則描述有誤的是（）。陸續(xù)有員工開始請(qǐng)假，但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成，等城市建立了｛.XZ}。滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)；人的需求總是在指向某些東西，餓。已經(jīng)形成的生活習(xí)慣，會(huì)使客戶對(duì)需。這是指在不同情況下，針對(duì)同。需求的級(jí)別更高。

　　

【正文】 （ D）跟隨者 （ E）合伙人 53. {A}因?yàn)楹芏嗫?戶對(duì)自己說的話和目的常常不很清晰，為了避免客戶抱怨服務(wù)人員提供錯(cuò)了商品，在與客人溝通中客 服人員可以使用（ ）的溝通技術(shù)。 （ A）追問目的 （ B）及時(shí)回應(yīng) （ C）及時(shí)糾正 （ D）確認(rèn) （ E）提問 54. {A}處理客戶投訴的步驟不正確的為（ ）。 （ A）提問，了解問題所在 → 道歉及感謝客戶 → 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 讓客戶參與意見 → 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 → 追蹤服務(wù) （ B）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 提問，了解問題所在 → 道歉及感謝客戶 → 讓客戶參與意見 → 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 追 蹤服務(wù) （ C）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 道歉及感謝客戶 → 讓客戶參與意見 →鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 提問，了解問題所在 → 追蹤服務(wù) （ D）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 道歉及感謝客戶 → 提問，了解問題所在 → 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 → 讓客戶參與意見 → 追蹤服務(wù) （ E）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 道歉及感謝客戶 → 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 → 提問，了解問題所在 → 讓客戶參與意見 → 追蹤服務(wù) 三、判斷題 1. 良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。（ ） 2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值對(duì)比實(shí)物產(chǎn)品 的在于不容易被抄襲。（ ） 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給企業(yè)節(jié)省大量的硬件成本。（ ） 4. 市場營銷是與市場有關(guān)的人類活動(dòng)，它以滿足人類各種交換和自我實(shí)現(xiàn)需求為目的，通過市場交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換 的活動(dòng)。（ ） 5. 客戶服務(wù)是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的 一切工作。（ ） 6. 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步就是分解服務(wù)過程。 7. 微笑服務(wù)應(yīng)是客戶服務(wù)人員的第一職業(yè)表情。（ ） 8. ―4C‖理論是傳統(tǒng)的市場營銷理論。（ ） 9. 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則是明確、可衡量、以平均數(shù)為目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)越好。（ ） 10. 在現(xiàn)場指導(dǎo)過程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專業(yè)的示 范技巧。為了迎接服務(wù)現(xiàn)場的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有敏捷的思維（ ） 11. 服務(wù)質(zhì)量管理模式其中的客戶滿意度模式，缺點(diǎn)在于著重追求客戶滿意度，犧牲員工和企業(yè)的利益以及企業(yè)的社會(huì)責(zé) 任感。（ ） 12. 已建立勞動(dòng) 關(guān)系，未同時(shí)訂立書面勞動(dòng)合同的，應(yīng)當(dāng)自用工之日起一個(gè)月內(nèi)訂立書面勞動(dòng)合同。（ ） 13. 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的。（ ） 14. 面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量主要受企業(yè)特點(diǎn)和社會(huì)文化特點(diǎn)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序、環(huán)境和情境因素的影響。 15. 消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施之一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作；第二個(gè)措施是建立 監(jiān)督控制體系為員工提供必要信息。（ ） 16. 消除企業(yè)認(rèn)識(shí)的 服務(wù)與客戶期望的服務(wù)之間產(chǎn)生差異的措施是：一、注意把握定制化服務(wù)提供的時(shí)機(jī)；二、加強(qiáng)企業(yè) 部門間，員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長遠(yuǎn)目標(biāo)。（ ） 17. 某公司對(duì)外承諾 3 天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過 3天，使客戶失望和憤怒。這是服務(wù)與外部溝通之間差異 造成的。 18. 溝通含義是是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程。 19. {A}李紅在超市購物時(shí)，請(qǐng)營業(yè)員為其把貨架上的物品取下來，可是營業(yè)員卻一下跟旁邊的同事聊天，像是沒有聽到 李紅的話，李紅很生氣， 找來商店經(jīng)理投訴。她之所以投訴是主要原因是因?yàn)橄Ｍ坏玫街匾暋㈥P(guān)心和尊重 . 20. 建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好將投訴事件存檔工作，以保持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。 21. 一般來講，在服務(wù)一開始的時(shí)候，服務(wù)人員使用的都是封閉式的提問。（ ） 22. 通過提問可以減少客服人員與客戶之間的誤會(huì)、可使客服人員與客戶之間保持良好的溝通關(guān)系、能及時(shí)判斷和把握住 客戶的真正需求、能為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。（ ） 23. 電話投訴會(huì)給處理投訴帶來一定的難度。 （ ） 24. 溝通時(shí)不要直接對(duì)客戶提及所有涉及利益的事項(xiàng)和建議投訴。（ ） 25. 溝通時(shí)利益陳述要明確。（ ） 26. 在處理客戶投訴的過程中，首先要求具備克制及同理心兩種關(guān)鍵心理，為處理好投訴奠定基礎(chǔ)。 27. 預(yù)防投訴的主要手段之一是提供投訴處理的培訓(xùn)，這與投訴事件是否得以有效解決有非常大的關(guān)系。 28. 重視投訴預(yù)防的好處有可以將客戶不滿消滅在萌芽狀態(tài)、可以提高客戶滿意度、可以密切客戶關(guān)系、可以提高市場銷 售、可以為企業(yè)節(jié)約成本。（ ） 29. 建立投訴處理系統(tǒng)工作中，需要對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)。對(duì)于由于服務(wù)人員原因?qū)е碌耐对V，要嚴(yán)肅對(duì)待，對(duì)待這樣的 員工需要培訓(xùn)教育，不斷感化，使他認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值，教他同客戶相處的方法。（ ） 30. 因服務(wù)人員服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴，企業(yè)補(bǔ)救方法是一率嚴(yán)肅處理，肅清紀(jì)律才能保證企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。（ ） 參考答案 一、單選題 01 05． C D B B D 06 – 10． D B A D D 11 15． E C B A A 16 – 20． B A D A A 21 25． C F B A C 26 – 30． D B D D A 31 35． A B B B C 36 – 40． D E D B D 41 – 45 A E D F D 46 50 E B B D D 二、多選題 01 05． ADE BC BC ACD ACD 06 – 10． BC ABC BDE ABC ACD 11 15． ABCDE AD AD AC ABCDE 16 – 20． ABE ABDE AD BCDE ACD 21–25 ABD ABCD ABCD ABCDE ACDE 26 – 30 BDE BCD CD ABDE ABCDE 31–35 ABDE ABCE ACD BCE ABCDE 36 – 40 AE ABD ABCEF BCDE ABDE 41 45 ABCE ABE ABCDE 三、判斷題， 1． √ 2． 3． 4． 5． √ 6． √ 7． √ 8. 9． 10． √ 11. √ 12． √ 13． √ 14． √ 15． √ 16． √ 17． √ 18． √ 19． √ 20． √ 21. 22． √ 23． √ 24． 25． √ 26． √ 27． √ 28． 29． √ 30． 客戶服務(wù)管理師三級(jí)練習(xí)題 第一部分：理論知識(shí) 一、單項(xiàng)選擇題 1. 以下對(duì)對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解正確的是（ ）。 （ A）客戶服務(wù)是指與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容 （ B）客戶是指購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的人 （ C）客戶是指一群具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人，是 … 客戶服務(wù)管理師 簡介： 身份證、身份證復(fù)印件、學(xué)歷證、學(xué)歷證復(fù)印件、工作證明、白底彩照 2 張 報(bào)考方式： 客戶服務(wù)管理師綜合評(píng)審流程： 綜合評(píng)審要求：遵守紀(jì)律，獨(dú)立思考，認(rèn)真作答，尊重評(píng)委。 綜合評(píng)審流程：（答辯時(shí)間約 30分鐘） 請(qǐng)各位考生按照分組 … 培訓(xùn)師素質(zhì)的提高來自于客戶導(dǎo)向意識(shí) —明陽天下拓展公司 今天的拓展要用什么樣的人才？今天的拓展怎樣才能達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意？ 展開這個(gè)話題之前，先讓我們一起回憶一下拓展培訓(xùn)師的進(jìn)步歷程： 99~2020 年，當(dāng)時(shí)我們叫教練，當(dāng)時(shí)帶完一個(gè)培訓(xùn)班，我們經(jīng)常聽 … 重慶科創(chuàng)職業(yè)學(xué)院 ―3+1‖拓展技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)管理師 編制單位：工商管理學(xué)院 編制時(shí)間： 2020年 7月 1日 一、培訓(xùn)目標(biāo) 本培訓(xùn)項(xiàng)目以客戶服務(wù)過程管理、客戶服務(wù)流程制定、客戶服務(wù)異議處理等為培訓(xùn)案例，讓參培學(xué)生了解客戶服務(wù)的方法和步驟，掌握客戶 … 本文由第一文庫網(wǎng) ()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留網(wǎng)址和出處！