系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程練習題-資料下載頁
2025-08-04 05:42本頁面
【正文】 ( )不是產(chǎn)品展示要做的工作或活動。A、細化解決方案 B、服務產(chǎn)品的說明C、服務產(chǎn)品展示的互動 D、提供現(xiàn)場考察和技術(shù)交流3．下述( )階段是IT服務營銷過程的最后階段，也是IT服務項目管理的開始階段。A、挖掘客戶潛在需求 B、確定解決方案C、達成服務級別協(xié)議 D、服務產(chǎn)品展示4．在IT服務運營過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主要通過( )活動提升與客戶的關(guān)系。A、日常管理 B、滿意度調(diào)查 C、增值服務 D、以上都是5．在IT服務營銷過程中，編寫解決方案在( )階段。A、啟動準備階段 B、調(diào)研交流階段C、能力展示階段 D、服務達成階段案例分析某企業(yè)隨著業(yè)務的蓬勃發(fā)展，所投入的基礎(chǔ)設(shè)施資源不斷增加。企業(yè)員工數(shù)倍增長，辦公場地、辦公環(huán)境等要求也越來越高。隨著信息化智能化對業(yè)務的沖擊，同行業(yè)的競爭趨于白熱化，更穩(wěn)定的業(yè)務系統(tǒng)更快捷的辦公效率已然成為業(yè)務發(fā)展不可或缺的部分。可是該企業(yè)的IT部門人員短缺，大數(shù)據(jù)、云計算等新技術(shù)還在摸索階段，對于IT系統(tǒng)的維護還處于以個人技能為主的階段，對IT的管理還處于被動的“救火”階段：每天至少15個突發(fā)故障，故障響應率不足60%，解決率還不到50%。IT支持人員又是老員工居多，難于管理；制定的規(guī)章制度還是3年前的，組織結(jié)構(gòu)早已進行了調(diào)整，管理職責也已經(jīng)有了新的變更；用戶的需求與日俱增，基礎(chǔ)架構(gòu)亟待優(yōu)化。隨著這些困難的逐漸顯露，IT部門決定選擇外包服務。隨著外包服務商逐年對服務質(zhì)量的提升，回顧今年的IT服務外包，全年突發(fā)故障只有10個，響應率和解決率均為100%。但在年終總結(jié)上領(lǐng)導對IT服務外包提出了質(zhì)疑：“我們企業(yè)今年IT服務外包花了300萬元，而全年只解決了10個突發(fā)故障，平均一個30萬元……”。如果你是IT總監(jiān)，你如何來解釋？答：IT服務外包給企業(yè)帶來如下收益：成本收益。需要耗費大量的時間和精力在招聘、培養(yǎng)和管理過程中，隱形成本在整個成本中占有較大比重。效率提升。將外包服務商的現(xiàn)金管理理念和關(guān)聯(lián)的資源帶到現(xiàn)場，企業(yè)可以快速借鑒和吸收當前較先進的經(jīng)驗來彌補或提高自身的IT服務。降低風險。專注于主營業(yè)務。管理簡單。提升滿意度。第10章 團隊建設(shè)與管理，以下( )不需要納入考慮。A、對于本部門上級目標的重要程度 B、上級對本部門的績效考核標準C、團隊成員對目標實現(xiàn)的期望 D、競爭對手的影響：(1)對目標沒有正確理解 (2)沒有能力去做(3)沒有條件去做 (4)沒有意愿去做以上( )原因應該系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔責任。A、(1)(2)(3) B、(2)(3)(4)C、(1)(2)(4) D、(1)(2)(3)(4)，為了按期完成項目目標，通常會采用一些激勵措施來鼓舞團隊使士氣( )不屬于有效的團隊激勵措施。A、團隊獎金 B、團隊重組 C、團隊培訓 D、團隊活動，下列( )不屬于馬斯洛需求理論所定義的需求。A、權(quán)力的需要 B、生理的需要 C、安全的需要 D、感情的需要，( )是不正確的。A、指管理者在特定的組織及社會環(huán)境中，充分合理運用組織資源，不斷改善組織環(huán)境并高效率實現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標的能力B、團隊執(zhí)行力的強弱與企業(yè)文化有關(guān)C、團隊執(zhí)行力的強弱與成員年齡有關(guān)D、團隊執(zhí)行力的強弱與績效考核有關(guān)案例分析最近某公司接了一個信息系統(tǒng)運維的項目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務經(jīng)驗的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負責該項目，并要求他負責企業(yè)運維服務能力建設(shè)和提升。張某也學習了大量項目管理知識和運維管理知識，并將相關(guān)知識運用在該項目中。項目中發(fā)生的具體事件如下： 張某認為做好運維的核心是運維人員的維修水平。由于運維合同價格偏低，在招聘人員時主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗，并指派本公司有系統(tǒng)集成實施經(jīng)驗的若干名人員加入運維團隊，要求團隊成員滿負荷工作，項目組人員不能有冗余。 在運維項目實施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項目經(jīng)理代班，遇到用戶報修的設(shè)備問題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報。運維人員遇到無法解決的技術(shù)問題向項目經(jīng)理匯報時，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進來就是解決設(shè)備問題的，我無法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運維人員經(jīng)常超過規(guī)定時間，也未能使設(shè)備恢復運行。 系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認為團隊管理的核心是團隊凝聚力強，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務時間進行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運維實施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末客戶信息中心進行的服務滿度調(diào)查時，綜合滿意度只有70%。(1) IT服務團隊應具有哪些特征？該服務團隊是否具有這些特征并說明理由。(2)該服務團隊處在IT服務團隊建設(shè)的哪個周期并說明理由。(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對現(xiàn)有團隊情況，應采取哪項激勵措施如何進行？(4)對于該服務團隊如何做執(zhí)行管理來提高服務滿意度。答 （1) 人員的崗位結(jié)構(gòu)且團隊成員相對固定；需要較高的服務意識；使用專用工具；注重流程化與規(guī)范化；注重知識的積累及轉(zhuǎn)移。(2) 組建期、風暴期、規(guī)范期、表現(xiàn)期(3) 團隊激勵、個人激勵 THANKS !!!致力為企業(yè)和個人提供合同協(xié)議，策劃案計劃書，學習課件等等打造全網(wǎng)一站式需求歡迎您的下載，資料僅供參考可修改編輯
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