系統(tǒng)規(guī)劃與管理師教程練習(xí)題-資料下載頁(yè)
2025-08-04 05:42本頁(yè)面
【正文】 ( )不是產(chǎn)品展示要做的工作或活動(dòng)。A、細(xì)化解決方案 B、服務(wù)產(chǎn)品的說明C、服務(wù)產(chǎn)品展示的互動(dòng) D、提供現(xiàn)場(chǎng)考察和技術(shù)交流3．下述( )階段是IT服務(wù)營(yíng)銷過程的最后階段，也是IT服務(wù)項(xiàng)目管理的開始階段。A、挖掘客戶潛在需求 B、確定解決方案C、達(dá)成服務(wù)級(jí)別協(xié)議 D、服務(wù)產(chǎn)品展示4．在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)過程中，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師主要通過( )活動(dòng)提升與客戶的關(guān)系。A、日常管理 B、滿意度調(diào)查 C、增值服務(wù) D、以上都是5．在IT服務(wù)營(yíng)銷過程中，編寫解決方案在( )階段。A、啟動(dòng)準(zhǔn)備階段 B、調(diào)研交流階段C、能力展示階段 D、服務(wù)達(dá)成階段案例分析某企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，所投入的基礎(chǔ)設(shè)施資源不斷增加。企業(yè)員工數(shù)倍增長(zhǎng)，辦公場(chǎng)地、辦公環(huán)境等要求也越來越高。隨著信息化智能化對(duì)業(yè)務(wù)的沖擊，同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)趨于白熱化，更穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)更快捷的辦公效率已然成為業(yè)務(wù)發(fā)展不可或缺的部分?？墒窃撈髽I(yè)的IT部門人員短缺，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)還在摸索階段，對(duì)于IT系統(tǒng)的維護(hù)還處于以個(gè)人技能為主的階段，對(duì)IT的管理還處于被動(dòng)的“救火”階段：每天至少15個(gè)突發(fā)故障，故障響應(yīng)率不足60%，解決率還不到50%。IT支持人員又是老員工居多，難于管理；制定的規(guī)章制度還是3年前的，組織結(jié)構(gòu)早已進(jìn)行了調(diào)整，管理職責(zé)也已經(jīng)有了新的變更；用戶的需求與日俱增，基礎(chǔ)架構(gòu)亟待優(yōu)化。隨著這些困難的逐漸顯露，IT部門決定選擇外包服務(wù)。隨著外包服務(wù)商逐年對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升，回顧今年的IT服務(wù)外包，全年突發(fā)故障只有10個(gè)，響應(yīng)率和解決率均為100%。但在年終總結(jié)上領(lǐng)導(dǎo)對(duì)IT服務(wù)外包提出了質(zhì)疑：“我們企業(yè)今年IT服務(wù)外包花了300萬(wàn)元，而全年只解決了10個(gè)突發(fā)故障，平均一個(gè)30萬(wàn)元……”。如果你是IT總監(jiān)，你如何來解釋？答：IT服務(wù)外包給企業(yè)帶來如下收益：成本收益。需要耗費(fèi)大量的時(shí)間和精力在招聘、培養(yǎng)和管理過程中，隱形成本在整個(gè)成本中占有較大比重。效率提升。將外包服務(wù)商的現(xiàn)金管理理念和關(guān)聯(lián)的資源帶到現(xiàn)場(chǎng)，企業(yè)可以快速借鑒和吸收當(dāng)前較先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)或提高自身的IT服務(wù)。降低風(fēng)險(xiǎn)。專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)。管理簡(jiǎn)單。提升滿意度。第10章 團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理，以下( )不需要納入考慮。A、對(duì)于本部門上級(jí)目標(biāo)的重要程度 B、上級(jí)對(duì)本部門的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)C、團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的期望 D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響：(1)對(duì)目標(biāo)沒有正確理解 (2)沒有能力去做(3)沒有條件去做 (4)沒有意愿去做以上( )原因應(yīng)該系統(tǒng)規(guī)劃與管理師承擔(dān)責(zé)任。A、(1)(2)(3) B、(2)(3)(4)C、(1)(2)(4) D、(1)(2)(3)(4)，為了按期完成項(xiàng)目目標(biāo)，通常會(huì)采用一些激勵(lì)措施來鼓舞團(tuán)隊(duì)使士氣( )不屬于有效的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)措施。A、團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金 B、團(tuán)隊(duì)重組 C、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) D、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，下列( )不屬于馬斯洛需求理論所定義的需求。A、權(quán)力的需要 B、生理的需要 C、安全的需要 D、感情的需要，( )是不正確的。A、指管理者在特定的組織及社會(huì)環(huán)境中，充分合理運(yùn)用組織資源，不斷改善組織環(huán)境并高效率實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)的能力B、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與企業(yè)文化有關(guān)C、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與成員年齡有關(guān)D、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力的強(qiáng)弱與績(jī)效考核有關(guān)案例分析最近某公司接了一個(gè)信息系統(tǒng)運(yùn)維的項(xiàng)目，而且非常重視，任命了有豐富售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的張某為系統(tǒng)規(guī)劉與管理師，全權(quán)授權(quán)張某負(fù)責(zé)該項(xiàng)目，并要求他負(fù)責(zé)企業(yè)運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)和提升。張某也學(xué)習(xí)了大量項(xiàng)目管理知識(shí)和運(yùn)維管理知識(shí)，并將相關(guān)知識(shí)運(yùn)用在該項(xiàng)目中。項(xiàng)目中發(fā)生的具體事件如下： 張某認(rèn)為做好運(yùn)維的核心是運(yùn)維人員的維修水平。由于運(yùn)維合同價(jià)格偏低，在招聘人員時(shí)主要考慮人員是否有相關(guān)設(shè)備維修經(jīng)驗(yàn)，并指派本公司有系統(tǒng)集成實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的若干名人員加入運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，要求團(tuán)隊(duì)成員滿負(fù)荷工作，項(xiàng)目組人員不能有冗余。 在運(yùn)維項(xiàng)目實(shí)施期間，遇到值班人員有事或生病，只能由項(xiàng)目經(jīng)理代班，遇到用戶報(bào)修的設(shè)備問題，維修人員常常以“我不懂該專業(yè)”為由，讓客戶第二天再報(bào)。運(yùn)維人員遇到無(wú)法解決的技術(shù)問題向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)時(shí)，系統(tǒng)規(guī)劃與管理師回答“你們招進(jìn)來就是解決設(shè)備問題的，我無(wú)法提供幫助，你們自己解決”。相關(guān)運(yùn)維人員經(jīng)常超過規(guī)定時(shí)間，也未能使設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行。 系統(tǒng)規(guī)劃與管理師認(rèn)為團(tuán)隊(duì)管理的核心是團(tuán)隊(duì)凝聚力強(qiáng)，不發(fā)生沖突。系統(tǒng)規(guī)劃與管理師利用工作和業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)行了大量的溝通和協(xié)調(diào)工作。確保在運(yùn)維實(shí)施期間，成員關(guān)系比較融洽。但在季末客戶信息中心進(jìn)行的服務(wù)滿度調(diào)查時(shí)，綜合滿意度只有70%。(1) IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)具有哪些特征？該服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否具有這些特征并說明理由。(2)該服務(wù)團(tuán)隊(duì)處在IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的哪個(gè)周期并說明理由。(3)系統(tǒng)規(guī)劃與管理師對(duì)現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)情況，應(yīng)采取哪項(xiàng)激勵(lì)措施如何進(jìn)行？(4)對(duì)于該服務(wù)團(tuán)隊(duì)如何做執(zhí)行管理來提高服務(wù)滿意度。答 （1) 人員的崗位結(jié)構(gòu)且團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)固定；需要較高的服務(wù)意識(shí)；使用專用工具；注重流程化與規(guī)范化；注重知識(shí)的積累及轉(zhuǎn)移。(2) 組建期、風(fēng)暴期、規(guī)范期、表現(xiàn)期(3) 團(tuán)隊(duì)激勵(lì)、個(gè)人激勵(lì) THANKS !!!致力為企業(yè)和個(gè)人提供合同協(xié)議，策劃案計(jì)劃書，學(xué)習(xí)課件等等打造全網(wǎng)一站式需求歡迎您的下載，資料僅供參考可修改編輯
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