【正文】 （ C）清晰的表述的訓(xùn)練方法有保持足夠的音量、形成總 →分 → 總的語(yǔ)言表述習(xí)慣和發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序 （ D）通過保持較快的語(yǔ)速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表述。 A. 服務(wù)質(zhì)量滿意是指企業(yè)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值大于客戶感知服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量合格、客戶的感知值大于期望值時(shí)，服務(wù)質(zhì)量為高質(zhì)量、客戶感知和期望相一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格 B. 服務(wù)質(zhì)量滿意是指客戶對(duì)企業(yè)員工服務(wù)的滿意程度 C. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的包括響應(yīng)性、保證性、可靠性、移情性和有形性 D. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要 素中可靠性是客戶認(rèn)為最重要的一項(xiàng) 34. 服務(wù)質(zhì)量管理模式的主要類型有（ ）。 （ A）不亂承諾和隱瞞實(shí)情 （ B）做好服務(wù)的有形展示 （ C）加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作 （ D）企業(yè)宣傳應(yīng)與實(shí)際相符 （ E）進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息 38. 對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)描述正確的是（ ）。服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)、流程流暢性、系統(tǒng)的彈性、對(duì)客戶需求的預(yù)見性等 （ F）服務(wù)的軟件要素的關(guān)鍵點(diǎn)時(shí)間、溝通渠道、組織和監(jiān)管、客戶反饋 39. 有關(guān)服務(wù)流程作用（ ）正確的。 （ C）在中間過程，客戶對(duì)企業(yè)會(huì)憑經(jīng)驗(yàn)做出一些判斷。 41. {A}有關(guān)服務(wù)流程的設(shè)計(jì)中應(yīng)該考慮的是（ ）。 （ A）明確企業(yè)服務(wù)流程優(yōu)化的目標(biāo)及范圍 （ B）分析流程 （ C）人員訪 談，了解流流程現(xiàn)狀 （ D）制定服務(wù)流程優(yōu)化方案 （ E）組建服務(wù)流程優(yōu)化小組 44. {A}客戶忠誠(chéng)區(qū)分為（ ）類型。 （ A）克服環(huán)境干擾 ,建立一個(gè)適合交談的環(huán)境 （ B）帶著目的來(lái)聽 ,診斷分析用戶表達(dá)的內(nèi)容 （ C）面對(duì)面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，避免與客戶眼神接觸 （ D）當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候 ,首先進(jìn)行自我調(diào)整 （ E）及時(shí)回應(yīng)用戶 49. {A}針對(duì)處事風(fēng)格為分析型的客戶，應(yīng)該使用（ ）方法與其溝通。 （ A）客戶 （ B）擁護(hù)者 （ C）潛在客戶 （ D）跟隨者 （ E）合伙人 53. {A}因?yàn)楹芏嗫?戶對(duì)自己說的話和目的常常不很清晰，為了避免客戶抱怨服務(wù)人員提供錯(cuò)了商品，在與客人溝通中客 服人員可以使用（ ）的溝通技術(shù)。（ ） 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給企業(yè)節(jié)省大量的硬件成本。 7. 微笑服務(wù)應(yīng)是客戶服務(wù)人員的第一職業(yè)表情。為了迎接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有敏捷的思維（ ） 11. 服務(wù)質(zhì)量管理模式其中的客戶滿意度模式，缺點(diǎn)在于著重追求客戶滿意度，犧牲員工和企業(yè)的利益以及企業(yè)的社會(huì)責(zé) 任感。 15. 消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施之一是加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作；第二個(gè)措施是建立 監(jiān)督控制體系為員工提供必要信息。 18. 溝通含義是是指把信息、觀念和想法傳遞給別人的過程。（ ） 22. 通過提問可以減少客服人員與客戶之間的誤會(huì)、可使客服人員與客戶之間保持良好的溝通關(guān)系、能及時(shí)判斷和把握住 客戶的真正需求、能為客戶提供針對(duì)性的服務(wù)。（ ） 26. 在處理客戶投訴的過程中，首先要求具備克制及同理心兩種關(guān)鍵心理，為處理好投訴奠定基礎(chǔ)。對(duì)于由于服務(wù)人員原因?qū)е碌耐对V，要嚴(yán)肅對(duì)待，對(duì)待這樣的 員工需要培訓(xùn)教育，不斷感化，使他認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值，教他同客戶相處的方法。 綜合評(píng)審流程：（答辯時(shí)間約 30分鐘） 請(qǐng)各位考生按照分組 … 培訓(xùn)師素質(zhì)的提高來(lái)自于客戶導(dǎo)向意識(shí) —明陽(yáng)天下拓展公司 今天的拓展要用什么樣的人才？今天的拓展怎樣才能達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)的客戶滿意？ 展開這個(gè)話題之前，先讓我們一起回憶一下拓展培訓(xùn)師的進(jìn)步歷程： 99~2020 年，當(dāng)時(shí)我們叫教練，當(dāng)時(shí)帶完一個(gè)培訓(xùn)班，我們經(jīng)常聽 … 重慶科創(chuàng)職業(yè)學(xué)院 ―3+1‖拓展技能培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn) 客戶服務(wù)管理師 編制單位：工商管理學(xué)院 編制時(shí)間： 2020年 7月 1日 一、培訓(xùn)目標(biāo) 本培訓(xùn)項(xiàng)目以客戶服務(wù)過程管理、客戶服務(wù)流程制定、客戶服務(wù)異議處理等為培訓(xùn)案例，讓參培學(xué)生了解客戶服務(wù)的方法和步驟，掌握客戶 … 本文由第一文庫(kù)網(wǎng) ()首發(fā)，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留網(wǎng)址和出處！ 。（ ） 參考答案 一、單選題 01 05． C D B B D 06 – 10． D B A D D 11 15． E C B A A 16 – 20． B A D A A 21 25． C F B A C 26 – 30． D B D D A 31 35． A B B B C 36 – 40． D E D B D 41 – 45 A E D F D 46 50 E B B D D 二、多選題 01 05． ADE BC BC ACD ACD 06 – 10． BC ABC BDE ABC ACD 11 15． ABCDE AD AD AC ABCDE 16 – 20． ABE ABDE AD BCDE ACD 21–25 ABD ABCD ABCD ABCDE ACDE 26 – 30 BDE BCD CD ABDE ABCDE 31–35 ABDE ABCE ACD BCE ABCDE 36 – 40 AE ABD ABCEF BCDE ABDE 41 45 ABCE ABE ABCDE 三、判斷題， 1． √ 2． 3． 4． 5． √ 6． √ 7． √ 8. 9． 10． √ 11. √ 12． √ 13． √ 14． √ 15． √ 16． √ 17． √ 18． √ 19． √ 20． √ 21. 22． √ 23． √ 24． 25． √ 26． √ 27． √ 28． 29． √ 30． 客戶服務(wù)管理師三級(jí)練習(xí)題 第一部分：理論知識(shí) 一、單項(xiàng)選擇題 1. 以下對(duì)對(duì)客戶及客戶服務(wù)理解正確的是（ ）。 28. 重視投訴預(yù)防的好處有可以將客戶不滿消滅在萌芽狀態(tài)、可以提高客戶滿意度、可以密切客戶關(guān)系、可以提高市場(chǎng)銷 售、可以為企業(yè)節(jié)約成本。 （ ） 24. 溝通時(shí)不要直接對(duì)客戶提及所有涉及利益的事項(xiàng)和建議投訴。她之所以投訴是主要原因是因?yàn)橄Ｍ坏玫街匾?、關(guān)心和尊重 . 20. 建立投訴處理系統(tǒng)，應(yīng)做好將投訴事件存檔工作，以保持續(xù)跟進(jìn)，同時(shí)對(duì)企業(yè)完善服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程具有重要價(jià)值。（ ） 17. 某公司對(duì)外承諾 3 天內(nèi)上門安裝電器，但實(shí)際上有時(shí)會(huì)超過 3天，使客戶失望和憤怒。（ ） 13. 服務(wù)流程的設(shè)計(jì)是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門的業(yè)務(wù)操作過程中，是完整的，可見的，能考核的并且是可管理的。（ ） 9. 制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的原則是明確、可衡量、以平均數(shù)為目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)越好。（ ） 5. 客戶服務(wù)是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動(dòng)（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動(dòng)）企業(yè)所能做的 一切工作。 （ A）提問，了解問題所在 → 道歉及感謝客戶 → 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 讓客戶參與意見 → 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 → 追蹤服務(wù) （ B）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 提問，了解問題所在 → 道歉及感謝客戶 → 讓客戶參與意見 → 鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 追 蹤服務(wù) （ C）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 道歉及感謝客戶 → 讓客戶參與意見 →鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 提問，了解問題所在 → 追蹤服務(wù) （ D）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 道歉及感謝客戶 → 提問，了解問題所在 → 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 → 讓客戶參與意見 → 追蹤服務(wù) （ E）鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 → 道歉及感謝客戶 → 承擔(dān)責(zé)任，提出解決方案 → 提問，了解問題所在 → 讓客戶參與意見 → 追蹤服務(wù) 三、判斷題 1. 良好的職業(yè)道德有利于人們養(yǎng)成良好的道德習(xí)慣，有利于促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展，有利于兩個(gè)文明建設(shè)的發(fā)展。 （ A）重新獲得客戶忠誠(chéng)的機(jī)會(huì) （ B）投訴是客戶向企業(yè)的免費(fèi)送禮，投訴客戶是服務(wù)質(zhì)量的免費(fèi) 監(jiān)督人員 （ C）增加運(yùn)營(yíng)成本 （ D）幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)商機(jī) （ E）給客服人員增加壓力 51. {A}導(dǎo)致客戶流失的因素有（ ）。