【正文】 關(guān) 系 管 理 模 塊 圖客戶管理模塊共分六個子模塊，分別為客戶信息管理、聯(lián)系人信息管理、供貨商管理、客戶關(guān)懷管理、客戶滿意度和會員管理。水晶宮作為贛州市手機(jī)行業(yè)的一員，保持其原有的客戶資源，并在舊客戶的基礎(chǔ)上吸引更多的顧客，才能使其在贛州手機(jī)行業(yè)中立于不敗之地。（2） 水晶宮員工可通過賣場（對水晶宮的另一稱謂）提供的內(nèi)部信息了解顧客，從而根據(jù)顧客的需求，給予適當(dāng)?shù)姆?wù)。（4） 隨時了解市場動態(tài)，擁有市場活動、銷售活動的分析能力。（6） 能夠從不同角度了解賣場的各項信息，如成本，銷售額、風(fēng)險等。同時，賣場可根據(jù)記錄的信息，對顧客進(jìn)行一個信用評價與了解潛在的客戶。（3）供貨商管理水晶宮的產(chǎn)品品牌較多，要保障供貨渠道，水晶宮就應(yīng)建立各供貨商的信息，以及每次從供貨商那里進(jìn)貨的相關(guān)信息，以此作為每次進(jìn)貨的參照，提高整體資源的利用率。（5）客戶滿意度客戶滿意度關(guān)系到賣場的今后的發(fā)展，是水晶宮發(fā)展的一項主要指標(biāo)。（6）會員管理環(huán)城路一條街都是手機(jī)超市，水晶宮要在激烈的競爭中勝利，就必須樹立起水晶宮的特色，以提高客戶的忠誠度。加強(qiáng)這些會員的管理，往往能為賣場帶來一些額外的收入。銷售管理模塊分為發(fā)布產(chǎn)品信息管理，銷售機(jī)會管理，銷售預(yù)測、計劃與目標(biāo)制定管理三個子板塊。因此，注重銷售管理的各個環(huán)節(jié)，在細(xì)節(jié)上下手，能排除賣場環(huán)節(jié)上不利的因素。（2） 降低水晶宮銷售風(fēng)險，較少水晶宮因少收或收不回呆賬的產(chǎn)生，同時可以對業(yè)務(wù)人員的銷售指標(biāo)進(jìn)行考核，以提高企業(yè)的整體實力。（1） 發(fā)布產(chǎn)品信息管理在以往的水晶宮信息發(fā)布過程中，賣場往往要花費不小的費用，用以發(fā)布信息。立足于網(wǎng)絡(luò)與建立的客戶信息管理機(jī)制，通過短信、郵件等方式，準(zhǔn)確的定位目標(biāo)客戶，并可適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展顧客群。我們可采取簡單的“項目管理”機(jī)制，在每一件業(yè)務(wù)、事件上有專人進(jìn)行處理，以提高賣場的運轉(zhuǎn)效率。產(chǎn)品管理功能可分為產(chǎn)品信息目錄管理，市場銷售情況分析管理、產(chǎn)品價格與折扣管理和庫存管理四個方面。好的行業(yè)因有好的產(chǎn)品而不斷地凸顯出來，好的產(chǎn)品不單單是通過制造出來的，同時也是通過一系列的方法管理出來。（2） 為賣場管理好產(chǎn)品，減少產(chǎn)品損耗，避免相應(yīng)的損失。（4） 通過產(chǎn)品的銷售量，為購進(jìn)產(chǎn)品多少提供一個參考性的指標(biāo)。同時可對手機(jī)的品牌、機(jī)型進(jìn)行分類的檢索與查詢，滿足顧客的各種需求。并可對產(chǎn)品的歷史銷售進(jìn)行查詢分析。（4）庫存管理通過入庫存儲、出庫計量、倉庫調(diào)撥和庫存調(diào)撥等功能，綜合批次管理、物料對應(yīng)、庫存盤點、質(zhì)檢管理、虛倉管理和即時庫存管理等功能綜合運用的管理系統(tǒng)，有效控制并跟蹤倉庫業(yè)務(wù)的物流和成本管理全過程，實現(xiàn)完善的企業(yè)倉儲信息管理。根據(jù)他們之間不同的職能，可對其進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆止?。正確的組織營銷活動，往往能對賣場的銷售額起到一個促進(jìn)性的作用。（2） 通過整合市場信息，了解競爭情況，為賣場的營銷活動提供幫助。（4） 全盤考慮營銷活動，預(yù)測營銷獲得預(yù)達(dá)到的效果。（2） 競爭對手分析地處繁華地段的水晶宮，競爭對手也擁有同樣的地理位置上的優(yōu)勢，因而水晶宮在地理位置上不占任何好處。（3） 市場渠道管理通過供貨商為賣場提供的產(chǎn)品信息，分析產(chǎn)品的生產(chǎn)與流轉(zhuǎn)成本信息，實現(xiàn)對渠道中的產(chǎn)品周轉(zhuǎn)效率和渠道的優(yōu)化處理。服務(wù)管理共分為三個版塊，分別為客服管理，客服知識庫管理和客戶反饋管理。客服管理是賣場不可或缺的一個重要組織機(jī)構(gòu)，合理的設(shè)置客服管理系統(tǒng)不僅能提高顧客的滿意度，也能為賣場贏得較高的知名度與美譽(yù)度。（1） 客服管理優(yōu)質(zhì)的客服管理是集售后服務(wù)，咨詢，一對一呼叫服務(wù)為一體的總稱，賣場建立客服體系，能整體的提升賣場在顧客心目中的形象地位。（2） 客服知識庫管理建立產(chǎn)品知識庫，顧客信息以及產(chǎn)品常見的問題知識庫，能在一定程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，又能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。系統(tǒng)根據(jù)信息的類型和相關(guān)的業(yè)務(wù)級別數(shù)據(jù)，生成投拆處理的建議完成時間等，并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，同時在反饋的負(fù)責(zé)部門的工作記錄中生成一個投拆跟蹤業(yè)務(wù)。其中每個版塊在賣場日常運營中都會有所接觸。（1） 通過制定日常運營過程中的財務(wù)的運轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)，以實現(xiàn)資金的良性循環(huán)。（3） 通過財務(wù)的支出與收入情況，了解賣場的經(jīng)營狀況。對應(yīng)付款項的管理是為了對費用產(chǎn)生的應(yīng)付款進(jìn)行統(tǒng)計和查詢，并自動提醒經(jīng)辦人員及時跟蹤付款；對應(yīng)收款項的管理是為了對訂單或其他收入產(chǎn)生的應(yīng)收款進(jìn)行統(tǒng)計和查詢，并自動提醒經(jīng)辦人員跟蹤回款。對報銷管理規(guī)定費用報銷需申請審批，員工填寫費用報銷申請并提交給審核人，申請通過批準(zhǔn)后，由出納人員按流程執(zhí)行費用登記；對用款管理，單位內(nèi)部的各種用款進(jìn)行在線提交、審批、借出登記、歸還登記的管理，降低日常用款管理工作的工作強(qiáng)度，提高工作效率。信息交流管理模塊只包括賣場內(nèi)部信息管理一項內(nèi)容，主要用來發(fā)布交流各種信息文件，賣場可根據(jù)自身的實際需要進(jìn)行欄目的分級設(shè)置。設(shè)計信息交流管理模塊，既是賣場日常運作的具體要求，又是賣場實現(xiàn)效益最大化的必經(jīng)途徑。（2） 通過信息交流管理，實現(xiàn)賣場內(nèi)的橫向與縱向溝通。A. 內(nèi)部公告信息管理為賣場的信息發(fā)布、交流提供一個有效的場所，使賣場的新聞簡報、經(jīng)驗交流、內(nèi)部公告事項及時傳播，使賣場成員能及時感知企業(yè)發(fā)展動態(tài)。業(yè)務(wù)流程管理包括業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用，訂單處理流程控制管理和工作流程管理三個部分。業(yè)務(wù)流程管理是系統(tǒng)按照定義好的流程自動往下跑，下一級人員根據(jù)收到的相關(guān)資料，進(jìn)行修改、跟蹤、管理、查詢、統(tǒng)計、打印等，從而大大提高了效率，提升了賣場的核心競爭力。（2） 處理好產(chǎn)品售賣過程中的各個環(huán)節(jié)。（1） 業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用明確賣場的產(chǎn)品、售價處理、采購、客戶電話處理、供應(yīng)鏈管理等各項信息，將其應(yīng)用到賣場的實際管理當(dāng)中。訂單的流程通常包含：產(chǎn)品報價、進(jìn)貨計劃、貨款付費、后續(xù)服務(wù)、客戶關(guān)懷等。6． 贛州水晶宮手機(jī)超市的CRM實施方案（這小節(jié)由9號成志勇撰寫）在分析了當(dāng)前手機(jī)行業(yè)的背景與競爭狀況，并就其在管理機(jī)制的機(jī)構(gòu)進(jìn)行了分析與重組后，接下來的也是最重要的一部分就是通過何種渠道去執(zhí)行該方案了?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，水晶宮如果只關(guān)注企業(yè)實體的效益，而忽視電子商務(wù)給賣場帶來的利益，那它就不能稱得上真正的企業(yè)。（1） 建立水晶宮內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。同時，水晶宮應(yīng)建立賣場內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（我們稱之為內(nèi)聯(lián)網(wǎng)）。因此，無論是CRM系統(tǒng)的功能模塊的實施，或是賣場內(nèi)部人員的資源共享，又或是各賣場之間信息的實時交流，水晶宮都務(wù)必得建立賣場的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。在瀏覽水晶宮的相關(guān)網(wǎng)頁時候，我們發(fā)現(xiàn)始終不能查找到水晶宮的官方網(wǎng)站，相反，能搜到一些關(guān)于贛州水晶宮手機(jī)超市的一些負(fù)面信息，這對賣場的信譽(yù)影響較大。因此，建立水晶宮與顧客的交流平臺，實現(xiàn)為客戶的服務(wù)，能增加賣場的光顧人群，同時減少賣場的負(fù)面信息與降低產(chǎn)品的宣傳費用，實現(xiàn)一舉多得的作用。四個環(huán)節(jié)之間環(huán)環(huán)相扣。CRM作為賣場內(nèi)的統(tǒng)一的信息平臺，實現(xiàn)賣場內(nèi)的人員檢索客戶、供貨商以及銷售員的信息等統(tǒng)一管理。通過對客戶資源呈現(xiàn)的信息狀態(tài)、類別、類習(xí)、信譽(yù)水平等的管理，實現(xiàn)場內(nèi)人員管理各自的客戶數(shù)據(jù)，建立一個完整的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并有客戶經(jīng)理持續(xù)的與客戶接觸，跟蹤，服務(wù)，監(jiān)督等過程。（2） 第二階段：多層次的客戶服務(wù)體系，多層次的營銷渠道，客戶細(xì)分與識別大客戶以客戶滿意度為終極目標(biāo)，建立多層次的客服體系和多層次的營銷渠道?；诘谝浑A段積累的額客戶數(shù)據(jù)與客戶溝通進(jìn)行顧客類型的細(xì)分，進(jìn)而識別和定義賣場的客戶價值、大客戶和流失客戶等，為客戶差異化戰(zhàn)略打好基礎(chǔ)。并切實加強(qiáng)客戶流程，如大客戶流程、客戶接待、客戶拜訪、客戶投訴、客戶回訪等流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；并加強(qiáng)會員和客戶滿意度調(diào)查的建設(shè)。（4）第四階段：水晶宮整體協(xié)同　　基于水晶宮建立的整體戰(zhàn)略，對水晶宮的門戶網(wǎng)站、商業(yè)智能、企業(yè)應(yīng)用集成、電子商務(wù)和知識管理進(jìn)行建設(shè)，建立賣場的CRM模型體系和客戶指標(biāo)體系，將其融合到企業(yè)運營體系和績效考核體系中。（由20號邱俊撰寫）和CRM軟件供應(yīng)商所宣稱的不同，客戶關(guān)系管理效力的關(guān)鍵不在于購買軟件，通過對國外成功的CRM實施案例分析研究發(fā)現(xiàn)，能夠在CRM項目上取得成功的企業(yè)是那些有好的CRM策略，能夠在實施過程中遵循合理的原則，并選擇了好的CRM軟件套件的企業(yè)?？偟膩碚f成功的CRM項目都有一個行政上的項目支持者。他們的主要任務(wù)就是確保本公司或本部門在日趨復(fù)雜的市場上能夠有效地參與競爭，在當(dāng)今的社會環(huán)境中，產(chǎn)品或價格的優(yōu)勢總是很短暫的。為水晶宮的總經(jīng)理，他應(yīng)該有足夠的權(quán)威來改變企業(yè)，他應(yīng)該清楚地知道，如果繼續(xù)以前的方式方法來進(jìn)行銷售和服務(wù)的話，企業(yè)將不能盡最大的力爭取獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益。最后他要確保整個企業(yè)上下認(rèn)識到上馬這樣一個工程對企生存的重要性，并在項目出現(xiàn)問題是，他要激勵與員工解決這個問題而不是猶豫不決。有一些項目小組一開始就把注意力放在技術(shù)上，這是一個錯誤。作為銷售手機(jī)的水晶宮企業(yè)，項目小組首先要展開的一件事就是花費時間去研究現(xiàn)有的營銷、銷售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法，為了發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程問題。顧客在何種情況下、什么時候會購買產(chǎn)品，首先要對營銷、銷售和服務(wù)部門的人員進(jìn)行訪談，了解他們做些什么。項目小組應(yīng)該對顧客購買產(chǎn)品過程進(jìn)行了解和研究，顧客如何對何種產(chǎn)品進(jìn)行評估、選擇品牌、估計產(chǎn)品價格，并對流程進(jìn)行審視，找出哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在顧客購買產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)問題分析原因、解決問題。如果在一個企業(yè)中，期銷售員或服務(wù)工程師在現(xiàn)場工作時很難與總部建立聯(lián)系，這個企業(yè)很可能選擇機(jī)會管理功能，如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時間，這個企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能，選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問題來選擇何時的技，而不是調(diào)整整個流程來適應(yīng)技術(shù)要求。組織良好的團(tuán)隊。為CRM并不是使得企業(yè)在每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高百分之五，而是使得在某幾個環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高，這需要企業(yè)對其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造，這需要小組中游對企業(yè)現(xiàn)狀不滿意的人。作為一個新興的市場，大部分CRM產(chǎn)品都應(yīng)用了最新的技術(shù)，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的工作流程對CRM工具進(jìn)行修改。第三個方面是對IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的設(shè)計、對用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。極大地重視人的因素。在調(diào)查中，收集到了一些關(guān)于人的因素的方法。他們對銷售經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)，然后再由銷售經(jīng)理向銷售員進(jìn)行培訓(xùn)。分步實施。通過流程分析，可以識別業(yè)務(wù)流程重組的一些可以著手的領(lǐng)域，但要確定實施優(yōu)先級，每次只解決幾個領(lǐng)域。最后，系統(tǒng)各個部分的集成對CRM的成功也很重要。附錄：分工情況簡介第1章 ：企業(yè)所處的行業(yè)分析 ——由06號熊通完成第2章 ：水晶宮的組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程分析第1節(jié) 水晶宮的組織結(jié)構(gòu)分析 ——由20號邱俊完成第2節(jié) 第二節(jié)水晶宮的業(yè)務(wù)流程分析 ——由04號郭婷婷完成第三章：對本單位的客戶關(guān)系管理的需求分析 ——由06號熊通完成 第四章：基于以客戶為中心的管理思想的業(yè)務(wù)流程重組 ——由04號郭婷婷完成第五章：企業(yè)客戶關(guān)系管理功能模塊設(shè)計 ——由09號成志勇完成第六章：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具體實施方案 第一節(jié)執(zhí)行CRM方案 ——由09號成志勇完成 第二節(jié)水晶宮要成功實施CRM應(yīng)注意的七個方面 ——由20號邱俊完成附注：整個策劃的排版工作由09號成志勇完成44