【正文】 他們對銷售經(jīng)理進行培訓，然后再由銷售經(jīng)理向銷售員進行培訓。發(fā)現(xiàn)問題分析原因、解決問題?？偟膩碚f成功的CRM項目都有一個行政上的項目支持者。四個環(huán)節(jié)之間環(huán)環(huán)相扣。訂單的流程通常包含：產(chǎn)品報價、進貨計劃、貨款付費、后續(xù)服務、客戶關懷等。信息交流管理模塊只包括賣場內(nèi)部信息管理一項內(nèi)容，主要用來發(fā)布交流各種信息文件，賣場可根據(jù)自身的實際需要進行欄目的分級設置。（1） 客服管理優(yōu)質的客服管理是集售后服務，咨詢，一對一呼叫服務為一體的總稱，賣場建立客服體系，能整體的提升賣場在顧客心目中的形象地位。根據(jù)他們之間不同的職能，可對其進行適當?shù)姆止?。我們可采取簡單的“項目管理”機制，在每一件業(yè)務、事件上有專人進行處理，以提高賣場的運轉效率。（5）客戶滿意度客戶滿意度關系到賣場的今后的發(fā)展，是水晶宮發(fā)展的一項主要指標。（3）對業(yè)務知識管理。在聯(lián)絡中心優(yōu)先事項方面，近60%的回答者表示，改善呼叫中心的客戶服務最重要。在客戶服務環(huán)節(jié)，CRM要求企業(yè)提供具有競爭力的售后支持、上門維修和消耗品維護服務等，其中包括維護人員的預約和派遣、備件的管理、后勤保障、服務收費和根據(jù)合同提供野外維護等項目；還應當支持客戶自由選擇電話、網(wǎng)絡等客戶所偏好的通訊方式與企業(yè)各個可能的接觸點進行聯(lián)系，而且不論他們采取何種渠道，都應該能在最短的時間內(nèi)得到他們所滿意的專業(yè)服務；同時，企業(yè)也應當能夠有效地收集、集成從各個客戶接觸點所獲得的客戶相關資料，并使這些資料經(jīng)過數(shù)據(jù)挖掘等工具形成供不同層面的管理者決策參考的信息。（3）以客戶為中心建立靈活有效的市場化定價機制，科學運用價格和售后服務，與客戶建立長期穩(wěn)固的業(yè)務關系，實現(xiàn)市場營銷效益的最大化。與“客戶是上帝”這種可操作性不強的口號相比，這些功能把對客戶的尊重落到了實處。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競爭力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤貢獻度。我應該和那些真正的潛在購買者多多接觸，但我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？我怎么才能知道其他部門的同事和客戶的聯(lián)系情況，以防止重復地給客戶發(fā)放相同的資料？有越來越多的人訪問過我們的站點了。（8） 沒有一個很好的工作規(guī)范，銷售影響其改進產(chǎn)品和生產(chǎn)策略作交流和配合困難，對業(yè)務員銷售過程的監(jiān)督和指導在實踐上很難操作。獲取的信息是分散的，未形成有效的管理，同時信息的零散性也會造成信息的丟失，信息傳輸?shù)乃俣纫驳?。綜合標準：實踐中往往幾種劃分方法結合在一起。渠道優(yōu)化是在眾多的銷售渠道中選取最佳，成本最低的銷售渠道。各部門分別設有部長部長下面分組每組有小組長，這樣各組進行競爭，這樣有利于提高員工工作積極性，有助于提升企業(yè)效率，各成員有什么問題向小組長報告，小組長匯報給部長，再由部長反應給總經(jīng)理，由總經(jīng)理組織相關人員進行會議商討，共同解決問題。在對企業(yè)的組織結構進行系統(tǒng)的審視時我們往往從以下四個維度展開：業(yè)務結構、職能結構、層次結構、職權結構。重點是第一個問題，后面兩個問題是對第一個問題的進一步展開。(2）庫存問題，2003年，國內(nèi)需求僅為6000萬部，加上出口總量，總數(shù)也不會超過2億部，而庫存已高達2000萬部。消費者對手機市場信息的充分了解提高了討價還價的能力。如何更好提高手機質量，并在質量方面有更大的技術進步已成為所有廠商所面臨的重大問題。由于我國市場的特殊情況，可以認為小靈通為普通替代產(chǎn)品。27216二．水晶宮的組織結構、業(yè)務流程分析13一．手機行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析（本章節(jié)由06號熊通撰寫）（一）行業(yè)內(nèi)廠商競爭激烈。從2003年開始，我國中央政府的宏觀調(diào)控目標主要集中在四個方面：國內(nèi)生產(chǎn)總值的增長數(shù)度，物價總水平，城鎮(zhèn)失業(yè)率或就業(yè)水平和國際收支平衡狀態(tài)。（1）行業(yè)新加入者的威脅加大。國產(chǎn)手機要真正從國外手機品牌的陰影下走出來僅僅靠價格優(yōu)勢是不夠的。(3）尋求差異化優(yōu)勢促出口，國產(chǎn)手機廠商可以借鑒日韓企業(yè)進入國際市場的經(jīng)驗，采用差異化戰(zhàn)略，即通過差異化產(chǎn)品取勝。這就是界定各個部分在發(fā)揮作用時，彼此如何協(xié)調(diào)、配合、補充、替代的關系。在一個組織中，人事、工程、研究與開發(fā)、法規(guī)、財務及公共關系部門往往被認為是職能參謀部門。問題跟蹤（能夠跟蹤客戶所有的問題并給出答案），令客戶滿意。 按產(chǎn)品劃分部門 。銷售、營銷和客戶服務三個模塊相對獨立，沒有形成很好的溝通，每個業(yè)務單位都有自己審核績效的做法，彼此之間配合不足。（6） 銷售過程難以監(jiān)控。另一方面，一個普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營銷和服務部門的信息化程度越來越不能適應業(yè)務發(fā)展的需要，越來越多的企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務的日常業(yè)務的自動化和科學化。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？這次的產(chǎn)品維修技術要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 　　對于這些抱怨，我們都不陌生，已經(jīng)習慣對這些問題采取無動于衷的態(tài)度。任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系、根據(jù)客戶需求進行交易、了解如何對客戶進行縱向和橫向銷售、記錄自己獲得的客戶信息。水晶宮立足于本省市場，主要客戶為各縣市當?shù)爻青l(xiāng)居民及附近地區(qū)廣大消費者。結合低效網(wǎng)點撤并，以爭創(chuàng)“十強分店”、 “百佳網(wǎng)點”等各類爭先創(chuàng)優(yōu)活動為契機，專門研究制定了《營業(yè)網(wǎng)點“上臺階工程”三年規(guī)劃》，并以明察暗訪和“星級”管理為手段，狠抓了營業(yè)網(wǎng)點的規(guī)范化服務，使全公司的點均人均業(yè)務量明顯提高。我們本著健康、良性、雙贏、長久的理念和我們合作伙伴，共同來打造我們的售后服務渠道。通過應用Internet體系結構，提供一個從選擇配置到訂貨的個人化的電子商務解決方案的新接口從而全面支持Internet交易，使企業(yè)能夠充分利用Internet擴展自己的電子商務。（5） 能隨時為水晶宮了解行業(yè)市場動態(tài)提供一個參考性的意見，并作出符合市場行情的決策。（1） 處理好與銷售活動相關的內(nèi)容，如賣場應收應付的款項，庫存出貨、退貨等，能有效的解決水晶宮在資金鏈上的問題，從而使賣場達到一個良性的運轉。（1）產(chǎn)品信息目錄管理按照各手機品牌的不同，進行分類管理，能夠更加確定的了解各品牌手機的銷量情況，為賣場下次進貨提供參考。通過，競爭對手分析能把從各種渠道得到的競爭對手信息加以整理分析，并將水晶宮產(chǎn)品、服務與產(chǎn)品線和品牌的關系同競爭對手的產(chǎn)品進行對比，生成相應的分析圖表，從而使賣場的市場、銷售和服務人員都能全面了解與競爭對手的優(yōu)劣對比，從而做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。（2） 通過對每年各個版塊的費用支出情況，預測來年經(jīng)濟走勢。主要用來實現(xiàn)賣場的“人機”系統(tǒng)。CRM各項功能模塊的實施，得用到賣場積累的各項資源，而這些資源要實現(xiàn)各項，水晶宮就必須得建立起自己的內(nèi)部網(wǎng)絡系統(tǒng)，以方便賣場內(nèi)部人員進行交流與協(xié)助。（3） 第三階段：業(yè)務部門的過程管理與流程管理加強賣場與客戶、供貨商的關系管理，包括行動管理、銷售機會管理、量化管理和銷售預測管理，建立線索流轉、購買流程、客戶回訪、投訴建議處理等相關流程體系。實際上，好的項目小組應該專注于流程，技術只是促進因素，它本身不是解決方案。這對獲得最終用戶的接受是很關鍵的，并且需要對系統(tǒng)的設計環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實施團隊，系統(tǒng)的集成化因素也很重要。CRM的效率和有效性的獲得有一個過程，他們依次是：終端效率的提高、終端用戶有效性的提高、團隊有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。他們會研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時間和何時的地方對流程進行改變，次是系統(tǒng)的客戶化，不論企業(yè)選擇了那種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常其需要的。 要專注于流程。同時，主動的對現(xiàn)有客戶進行關懷，促成營銷、銷售生產(chǎn)、采購和服務的閉環(huán)流程。贛州水晶宮作為總公司的一個分支機構，在江西省內(nèi)有著眾多的分支伙伴，要實現(xiàn)各伙伴之間的資源共享，賣場就必須建立起自己的網(wǎng)絡系統(tǒng)(我們稱之為外聯(lián)網(wǎng))，以方便贛州水晶宮與總公司和其他的分支機構進行交流與協(xié)商。B. 內(nèi)部消息管理是實現(xiàn)的內(nèi)部短消息，成員間可相互發(fā)送內(nèi)部短消息進行溝通或交流。財務管理作為賣場日常運營過程中必不可少的一部分，其在組織形式上必然要有一個嚴格的流程標準，以規(guī)范日常運營過程中的支出與收入情況。（1） 市場信息管理市場信息管理負責收集行業(yè)市場的情報資料，并把它整理成文檔或數(shù)據(jù)報表存儲在數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，以方便管理層人員閱讀，從中挖掘賣場需要的信息。（3） 通過各種措施，增加產(chǎn)品銷售量與賣場銷售額。管理好銷售環(huán)節(jié)這一塊，能直觀的為賣場取得實際的利益，并取得贛州中心城區(qū)手機業(yè)優(yōu)勝的地位。（3） 功能模塊不受地域上的限制，顧客通過信息渠道（如電話、郵件、網(wǎng)站等），向水晶宮咨詢相關事宜，這樣，就可幫助水晶宮增加手機行業(yè)潛在的顧客信息。不斷在網(wǎng)絡上推廣、宣傳企業(yè)產(chǎn)品與經(jīng)營理念，使企業(yè)形象深入人心。具體操作有以下內(nèi)容：首先，對服務網(wǎng)點和各級服務機構的備件申領、備件消耗和庫存進行有效控制；其次，對各網(wǎng)點的維修費用進行有效控制；緊接著，對整個服務體系中的服務質量進行監(jiān)管和考核；第四，向整個服務體系中各級機構提供及時的技術支持；第五，對客戶資料和服務資料進行有效的管理；第六，通過數(shù)家服務代理合作伙伴，建設和完善售后服務系統(tǒng)，保障我們能夠把統(tǒng)一的標準的規(guī)范的服務，在經(jīng)營范圍內(nèi)實施。以實施“扁平化”管理改革為契機，搭建以公司、機構、個人等前臺部門進行營銷，以售后、科技等后臺部門提供產(chǎn)品技術和服務支撐的組織機構。針對水晶宮的實際情況，我們對這兩部分進行重組。而信息技術的發(fā)展使得這種信息應用成為可能。有個客戶半小時以后就要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，而我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系的來龍去脈還一無所知，真急人；有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么。所以，水晶宮實施CRM有利于與客戶建立長期的良好關系，避免重要的客戶流失，提高客戶滿意度，從而使客戶給水晶宮帶來的效益最大化。（5） 客戶的維修。（7）企業(yè)內(nèi)部各部門有良好的晉升機制，有利于形成一定的內(nèi)部競爭，提高工作效率，實現(xiàn)公司利潤最大化。具體到單項業(yè)務，我們從業(yè)務流程切入，審視組織部門的設置是否足以覆蓋該業(yè)務流程且不重疊。（2） 銷售部門關心以下方面的問題：銷售信息 （及時地掌握銷售人員的銷售情況），銷售任務（將不同的銷售任務，按銷售經(jīng)理制定的流程分配下去），銷售評價（對各地區(qū)各個時期以及各個銷售人員的業(yè)績進行度量）。作為組織目標實現(xiàn)的直接參與者，生產(chǎn)與市場人員構成了直線人員。各個單位、部門和崗位的職責、權力的界定。如今進入3G時代，國產(chǎn)手機廠商必須掌握關鍵技術才提高能在長期競爭中獲勝。手機廠商應在這一點下功夫。總銷量在前十名的手機廠商是諾基亞，摩托羅拉，西門子，波導，TCL，愛立信，三星，康佳，飛利浦和夏新。從而使國內(nèi)零售市場容量迅速擴大，各行業(yè)的競爭空前激烈。主要經(jīng)營手機通訊產(chǎn)品及配件的零售批發(fā)，手機售后服務和移動通信業(yè)務代理。533一．手機行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析3G牌照發(fā)放時間繼續(xù)被推后，中國電信和網(wǎng)通為了增加移動運營經(jīng)驗，都繼續(xù)大力推廣小靈通業(yè)務。隨著消費者的價值觀的改變，對生活質量的更高要求，消費者不僅在手機質量上的注重，還要在手機的外觀，質感的追求及娛樂上的要求更加關注。核心技術的發(fā)展影響了供應商的供貨質量。(3）出口限制，國產(chǎn)手機的出口存在很大的制約。對于這個問題，如果沒有一個組織架構設計規(guī)范分析工具，就會陷入眾說紛紜、莫衷一是的境地。對于贛州的水晶宮企業(yè)，其規(guī)模較小，所以采用了比較簡單的設和中小企業(yè)的實施的直線制組織結構。但是任何一種事務都具有兩面性，水晶宮這種企業(yè)組織結構雖然有這么復雜有很多優(yōu)點，但是也有自身的一些缺陷，它的缺點是：只注意上下層次間的溝通， 缺乏橫向的協(xié)調(diào)關系，沒有職能部門充當領導的助手