【正文】 最后，系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì)CRM的成功也很重要。分步實(shí)施。在調(diào)查中，收集到了一些關(guān)于人的因素的方法。第三個(gè)方面是對(duì)IT部門(mén)的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的設(shè)計(jì)、對(duì)用戶(hù)桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。為CRM并不是使得企業(yè)在每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上都提高百分之五，而是使得在某幾個(gè)環(huán)節(jié)上獲得巨大的提高，這需要企業(yè)對(duì)其流程的關(guān)鍵部分自愿進(jìn)行改造，這需要小組中游對(duì)企業(yè)現(xiàn)狀不滿(mǎn)意的人。如果在一個(gè)企業(yè)中，期銷(xiāo)售員或服務(wù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)很難與總部建立聯(lián)系，這個(gè)企業(yè)很可能選擇機(jī)會(huì)管理功能，如果銷(xiāo)售管理部門(mén)想減少新銷(xiāo)售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營(yíng)銷(xiāo)百科全書(shū)功能，選擇的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是根據(jù)業(yè)務(wù)流程中存在的問(wèn)題來(lái)選擇何時(shí)的技，而不是調(diào)整整個(gè)流程來(lái)適應(yīng)技術(shù)要求。項(xiàng)目小組應(yīng)該對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程進(jìn)行了解和研究，顧客如何對(duì)何種產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估、選擇品牌、估計(jì)產(chǎn)品價(jià)格，并對(duì)流程進(jìn)行審視，找出哪些環(huán)節(jié)阻礙了潛在顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。作為銷(xiāo)售手機(jī)的水晶宮企業(yè)，項(xiàng)目小組首先要展開(kāi)的一件事就是花費(fèi)時(shí)間去研究現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)策略，并找出改進(jìn)方法，為了發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有流程問(wèn)題。最后他要確保整個(gè)企業(yè)上下認(rèn)識(shí)到上馬這樣一個(gè)工程對(duì)企生存的重要性，并在項(xiàng)目出現(xiàn)問(wèn)題是，他要激勵(lì)與員工解決這個(gè)問(wèn)題而不是猶豫不決。他們的主要任務(wù)就是確保本公司或本部門(mén)在日趨復(fù)雜的市場(chǎng)上能夠有效地參與競(jìng)爭(zhēng)，在當(dāng)今的社會(huì)環(huán)境中，產(chǎn)品或價(jià)格的優(yōu)勢(shì)總是很短暫的。（由20號(hào)邱俊撰寫(xiě)）和CRM軟件供應(yīng)商所宣稱(chēng)的不同，客戶(hù)關(guān)系管理效力的關(guān)鍵不在于購(gòu)買(mǎi)軟件，通過(guò)對(duì)國(guó)外成功的CRM實(shí)施案例分析研究發(fā)現(xiàn)，能夠在CRM項(xiàng)目上取得成功的企業(yè)是那些有好的CRM策略，能夠在實(shí)施過(guò)程中遵循合理的原則，并選擇了好的CRM軟件套件的企業(yè)。并切實(shí)加強(qiáng)客戶(hù)流程，如大客戶(hù)流程、客戶(hù)接待、客戶(hù)拜訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)等流程的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；并加強(qiáng)會(huì)員和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的建設(shè)。（2） 第二階段：多層次的客戶(hù)服務(wù)體系，多層次的營(yíng)銷(xiāo)渠道，客戶(hù)細(xì)分與識(shí)別大客戶(hù)以客戶(hù)滿(mǎn)意度為終極目標(biāo)，建立多層次的客服體系和多層次的營(yíng)銷(xiāo)渠道。CRM作為賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的統(tǒng)一的信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的人員檢索客戶(hù)、供貨商以及銷(xiāo)售員的信息等統(tǒng)一管理。因此，建立水晶宮與顧客的交流平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)為客戶(hù)的服務(wù)，能增加賣(mài)場(chǎng)的光顧人群，同時(shí)減少賣(mài)場(chǎng)的負(fù)面信息與降低產(chǎn)品的宣傳費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)一舉多得的作用。因此，無(wú)論是CRM系統(tǒng)的功能模塊的實(shí)施，或是賣(mài)場(chǎng)內(nèi)部人員的資源共享，又或是各賣(mài)場(chǎng)之間信息的實(shí)時(shí)交流，水晶宮都務(wù)必得建立賣(mài)場(chǎng)的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。（1） 建立水晶宮內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。6． 贛州水晶宮手機(jī)超市的CRM實(shí)施方案（這小節(jié)由9號(hào)成志勇撰寫(xiě)）在分析了當(dāng)前手機(jī)行業(yè)的背景與競(jìng)爭(zhēng)狀況，并就其在管理機(jī)制的機(jī)構(gòu)進(jìn)行了分析與重組后，接下來(lái)的也是最重要的一部分就是通過(guò)何種渠道去執(zhí)行該方案了。（1） 業(yè)務(wù)流程重組的應(yīng)用明確賣(mài)場(chǎng)的產(chǎn)品、售價(jià)處理、采購(gòu)、客戶(hù)電話(huà)處理、供應(yīng)鏈管理等各項(xiàng)信息，將其應(yīng)用到賣(mài)場(chǎng)的實(shí)際管理當(dāng)中。業(yè)務(wù)流程管理是系統(tǒng)按照定義好的流程自動(dòng)往下跑，下一級(jí)人員根據(jù)收到的相關(guān)資料，進(jìn)行修改、跟蹤、管理、查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)、打印等，從而大大提高了效率，提升了賣(mài)場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。A. 內(nèi)部公告信息管理為賣(mài)場(chǎng)的信息發(fā)布、交流提供一個(gè)有效的場(chǎng)所，使賣(mài)場(chǎng)的新聞簡(jiǎn)報(bào)、經(jīng)驗(yàn)交流、內(nèi)部公告事項(xiàng)及時(shí)傳播，使賣(mài)場(chǎng)成員能及時(shí)感知企業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)。設(shè)計(jì)信息交流管理模塊，既是賣(mài)場(chǎng)日常運(yùn)作的具體要求，又是賣(mài)場(chǎng)實(shí)現(xiàn)效益最大化的必經(jīng)途徑。對(duì)報(bào)銷(xiāo)管理規(guī)定費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)需申請(qǐng)審批，員工填寫(xiě)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)并提交給審核人，申請(qǐng)通過(guò)批準(zhǔn)后，由出納人員按流程執(zhí)行費(fèi)用登記；對(duì)用款管理，單位內(nèi)部的各種用款進(jìn)行在線(xiàn)提交、審批、借出登記、歸還登記的管理，降低日常用款管理工作的工作強(qiáng)度，提高工作效率。（3） 通過(guò)財(cái)務(wù)的支出與收入情況，了解賣(mài)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況。其中每個(gè)版塊在賣(mài)場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)中都會(huì)有所接觸。（2） 客服知識(shí)庫(kù)管理建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)，顧客信息以及產(chǎn)品常見(jiàn)的問(wèn)題知識(shí)庫(kù)，能在一定程度上提高服務(wù)人員的服務(wù)能力和水平，又能促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。客服管理是賣(mài)場(chǎng)不可或缺的一個(gè)重要組織機(jī)構(gòu)，合理的設(shè)置客服管理系統(tǒng)不僅能提高顧客的滿(mǎn)意度，也能為賣(mài)場(chǎng)贏(yíng)得較高的知名度與美譽(yù)度。（3） 市場(chǎng)渠道管理通過(guò)供貨商為賣(mài)場(chǎng)提供的產(chǎn)品信息，分析產(chǎn)品的生產(chǎn)與流轉(zhuǎn)成本信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道中的產(chǎn)品周轉(zhuǎn)效率和渠道的優(yōu)化處理。（4） 全盤(pán)考慮營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，預(yù)測(cè)營(yíng)銷(xiāo)獲得預(yù)達(dá)到的效果。正確的組織營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，往往能對(duì)賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售額起到一個(gè)促進(jìn)性的作用。（4）庫(kù)存管理通過(guò)入庫(kù)存儲(chǔ)、出庫(kù)計(jì)量、倉(cāng)庫(kù)調(diào)撥和庫(kù)存調(diào)撥等功能，綜合批次管理、物料對(duì)應(yīng)、庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)、質(zhì)檢管理、虛倉(cāng)管理和即時(shí)庫(kù)存管理等功能綜合運(yùn)用的管理系統(tǒng)，有效控制并跟蹤倉(cāng)庫(kù)業(yè)務(wù)的物流和成本管理全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)完善的企業(yè)倉(cāng)儲(chǔ)信息管理。同時(shí)可對(duì)手機(jī)的品牌、機(jī)型進(jìn)行分類(lèi)的檢索與查詢(xún)，滿(mǎn)足顧客的各種需求。（2） 為賣(mài)場(chǎng)管理好產(chǎn)品，減少產(chǎn)品損耗，避免相應(yīng)的損失。產(chǎn)品管理功能可分為產(chǎn)品信息目錄管理，市場(chǎng)銷(xiāo)售情況分析管理、產(chǎn)品價(jià)格與折扣管理和庫(kù)存管理四個(gè)方面。立足于網(wǎng)絡(luò)與建立的客戶(hù)信息管理機(jī)制，通過(guò)短信、郵件等方式，準(zhǔn)確的定位目標(biāo)客戶(hù)，并可適當(dāng)?shù)臄U(kuò)展顧客群。（2） 降低水晶宮銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)，較少水晶宮因少收或收不回呆賬的產(chǎn)生，同時(shí)可以對(duì)業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售指標(biāo)進(jìn)行考核，以提高企業(yè)的整體實(shí)力。銷(xiāo)售管理模塊分為發(fā)布產(chǎn)品信息管理，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理，銷(xiāo)售預(yù)測(cè)、計(jì)劃與目標(biāo)制定管理三個(gè)子板塊。（6）會(huì)員管理環(huán)城路一條街都是手機(jī)超市，水晶宮要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝利，就必須樹(shù)立起水晶宮的特色，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。（3）供貨商管理水晶宮的產(chǎn)品品牌較多，要保障供貨渠道，水晶宮就應(yīng)建立各供貨商的信息，以及每次從供貨商那里進(jìn)貨的相關(guān)信息，以此作為每次進(jìn)貨的參照，提高整體資源的利用率。（6） 能夠從不同角度了解賣(mài)場(chǎng)的各項(xiàng)信息，如成本，銷(xiāo)售額、風(fēng)險(xiǎn)等。（2） 水晶宮員工可通過(guò)賣(mài)場(chǎng)（對(duì)水晶宮的另一稱(chēng)謂）提供的內(nèi)部信息了解顧客，從而根據(jù)顧客的需求，給予適當(dāng)?shù)姆?wù)。五．水晶宮客戶(hù)關(guān)系的功能模塊設(shè)計(jì)（本章節(jié)由9號(hào)成志勇撰寫(xiě)）客戶(hù)關(guān)系模塊客戶(hù)管理客戶(hù)管理客戶(hù)管理客戶(hù)管理客戶(hù)管理客戶(hù)管理客戶(hù)管理客戶(hù)管理客戶(hù)管理 客 戶(hù) 關(guān) 系 管 理 模 塊 圖客戶(hù)管理模塊共分六個(gè)子模塊，分別為客戶(hù)信息管理、聯(lián)系人信息管理、供貨商管理、客戶(hù)關(guān)懷管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度和會(huì)員管理。（2）對(duì)客戶(hù)跟蹤管理。使用Web服務(wù)作為CRM集成的一部分，第一步是分析現(xiàn)有的應(yīng)用服務(wù)器、應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境以及它們擴(kuò)展Web服務(wù)的能力。水晶宮參與新一輪網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)必須以完成Web集成管理為前提。2　 水晶宮設(shè)立聯(lián)絡(luò)中心的目標(biāo)是經(jīng)過(guò)對(duì)客戶(hù)接觸點(diǎn)的綜合集成統(tǒng)一的企業(yè)前端，即成為綜合聯(lián)絡(luò)中心，把電話(huà)呼叫、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)接觸等渠道統(tǒng)一起來(lái)，擔(dān)負(fù)起企業(yè)與客戶(hù)接觸的企業(yè)前臺(tái)，使聯(lián)絡(luò)中心真正地由一個(gè)成本耗費(fèi)中心轉(zhuǎn)向可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的利潤(rùn)中心?？蛻?hù)流程重組包括聯(lián)絡(luò)中心管理、Web集成管理和企業(yè)業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，對(duì)客戶(hù)合作流程的優(yōu)化和重構(gòu)。我們不但有渠道，還有流動(dòng)服務(wù)車(chē)，把服務(wù)送到更加偏遠(yuǎn)的地方。水晶宮進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)流程的重組，重點(diǎn)是要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)的管理和升級(jí)。手機(jī)行業(yè)的售后服務(wù)工作是一項(xiàng)繁重的任務(wù)，涉及的對(duì)象多，信息分布面廣，業(yè)務(wù)流程之間關(guān)聯(lián)性很強(qiáng)，各種信息的反饋要求及時(shí)而且準(zhǔn)確，以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)還必須為決策層提供科學(xué)的決策支持。，有效提高市場(chǎng)綜合營(yíng)銷(xiāo)水平（1）不斷加強(qiáng)和完善直接營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)合營(yíng)銷(xiāo)和協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)機(jī)制，相繼推行對(duì)等營(yíng)銷(xiāo)維護(hù)、定期回訪(fǎng)、首席客戶(hù)經(jīng)理制等營(yíng)銷(xiāo)手段，逐級(jí)落實(shí)營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)責(zé)任，使集約化經(jīng)營(yíng)水平和整體營(yíng)銷(xiāo)層次得到明顯提高。，明顯改善客戶(hù)結(jié)構(gòu)（1）在充分把握區(qū)情、店情和積極爭(zhēng)取總店支持的基礎(chǔ)上，積極向符合行業(yè)、產(chǎn)業(yè)政策的優(yōu)良客戶(hù)沖擊滲透。 結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，各店積極引導(dǎo)客戶(hù)部門(mén)和客戶(hù)經(jīng)理牢固樹(shù)立利潤(rùn)最大化觀(guān)念、風(fēng)險(xiǎn)防范觀(guān)念、開(kāi)拓市場(chǎng)觀(guān)念、改革創(chuàng)新觀(guān)念和法制觀(guān)念，強(qiáng)化憂(yōu)患意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。（5）支持各種不同類(lèi)型的銷(xiāo)售方式——直銷(xiāo)、間接銷(xiāo)售、代理銷(xiāo)售、電視銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)等。（1）以客戶(hù)為中心整合業(yè)務(wù)操作流程，堅(jiān)持營(yíng)銷(xiāo)新規(guī)則基本運(yùn)作原理，以前臺(tái)客戶(hù)部門(mén)為主體面向客戶(hù)集中開(kāi)展購(gòu)機(jī)和維護(hù)業(yè)務(wù)一體化營(yíng)銷(xiāo)，后臺(tái)部門(mén)分工協(xié)作對(duì)客戶(hù)經(jīng)理提供科技支撐、產(chǎn)品支撐和服務(wù)支撐，減少管理環(huán)節(jié)，縮短決策鏈條，提升經(jīng)營(yíng)層次，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的信息溝通和互動(dòng)合作，全面提高營(yíng)銷(xiāo)工作效率。采取的是總分店的形式，連鎖經(jīng)營(yíng)。在CRM環(huán)境下，企業(yè)前端與客戶(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程可以分為業(yè)務(wù)操作流程和客戶(hù)合作管理流程兩個(gè)部分。4． 基于以客戶(hù)為中心的管理思想的業(yè)務(wù)流程重組（郭婷婷撰寫(xiě)）在大眾營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代里，幾乎每一個(gè)企業(yè)都跟隨個(gè)別產(chǎn)品線(xiàn)，把自己建構(gòu)成垂直組織，但同時(shí)也使得控制、評(píng)估、處理過(guò)程在企業(yè)內(nèi)部僵化。能夠從不同角度提供成本、利潤(rùn)、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶(hù)、產(chǎn)品、職能部門(mén)、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。能夠?qū)κ袌?chǎng)活動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃、評(píng)估，對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行360度的透視。為什么呢？最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶(hù)，快餐店要搜集和處理的客戶(hù)信息量是小吃店的n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。 　　實(shí)際上，正如所有的“新”管理理論一樣，客戶(hù)關(guān)系管理絕不是什么新概念。 　　可是，競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。上面的問(wèn)題可歸納為兩個(gè)方面的問(wèn)題。怎么到現(xiàn)在還是沒(méi)人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒(méi)有改變？為什么我的維修請(qǐng)求提出一個(gè)月了，還是沒(méi)有等到上門(mén)服務(wù)？ （5）來(lái)自經(jīng)理人員的聲音。其實(shí)很多客戶(hù)提出的手機(jī)故障都是自己的失誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類(lèi)型的客戶(hù)電話(huà)占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊。我是不是該自己來(lái)找線(xiàn)索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶(hù)、產(chǎn)品信息就好了。這是客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。而CRM又是ERP，SCM等系統(tǒng)與外部客戶(hù)打交道的平臺(tái)，它在企業(yè)與客戶(hù)之間樹(shù)立了一道智能的顧慮網(wǎng)，同時(shí)又提供了一個(gè)統(tǒng)一高效的平臺(tái)，因此，CRM是眾多企業(yè)信息系統(tǒng)中提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。（9） 缺乏量化的統(tǒng)計(jì)分析沒(méi)有全面、準(zhǔn)確、基于業(yè)務(wù)過(guò)程動(dòng)態(tài)記錄、沒(méi)有科學(xué)的信息傳輸系統(tǒng)。協(xié)同性差， 沒(méi)有銷(xiāo)售人員按每一個(gè)客戶(hù)每一個(gè)項(xiàng)目的詳細(xì)日程計(jì)劃表，沒(méi)有有據(jù)可查的工作記錄，銷(xiāo)售行動(dòng)日程項(xiàng)目進(jìn)程相關(guān)聯(lián)。沒(méi)有每一個(gè)客戶(hù)，每一個(gè)項(xiàng)目的完整準(zhǔn)確的銷(xiāo)售跟蹤記錄，聯(lián)系人聯(lián)系方式、時(shí)間和內(nèi)容、沒(méi)有統(tǒng)一的銷(xiāo)售階段劃分與定義，銷(xiāo)售進(jìn)程難以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解和把握?？蛻?hù)使用的信息只是停留在售后服務(wù)部，客戶(hù)使用產(chǎn)品的意見(jiàn)無(wú)法及時(shí)傳遞但研發(fā)部和生產(chǎn)部，影響其改進(jìn)產(chǎn)品和生產(chǎn)策略。（2） 客戶(hù)初步接觸反饋回來(lái)的信息成千上萬(wàn)，無(wú)法辨別誰(shuí)是真正的潛在客戶(hù)?？蛻?hù)服務(wù)不能跟上整體要求，對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷、產(chǎn)品的維修及意見(jiàn)反饋不夠及時(shí)有效，引起顧客的顧慮心理。銷(xiāo)售部門(mén)以銷(xiāo)售額為追求目標(biāo)，對(duì)企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)在思想上不夠理解，在行動(dòng)上不夠支持。具體的財(cái)務(wù)流程，現(xiàn)金，收據(jù)，金額，收款人，付款人簽名等；（6）及時(shí)的總結(jié)和周期性的客戶(hù)回訪(fǎng)，以確認(rèn)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題以及客戶(hù)對(duì)本公司的產(chǎn)品及服務(wù)評(píng)價(jià)，建立良好的售后服務(wù)系統(tǒng)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。其經(jīng)營(yíng)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，在市民中的影響力也不斷提高。 按顧客劃分：其前提每個(gè)部門(mén)所服務(wù)的特定顧客有共同需求、且數(shù)量足夠多。優(yōu)點(diǎn)：有利于產(chǎn)品改進(jìn)、有利于部門(mén)內(nèi)協(xié)調(diào)缺點(diǎn)：部門(mén)化傾向（本位主義），管理費(fèi)用高（機(jī)構(gòu)重疊）。在組織存在多項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，我們審視組織各項(xiàng)業(yè)務(wù)的分工結(jié)構(gòu)及組織資源的配比情