【正文】 CRM的效率和有效性的獲得有一個(gè)過程，他們依次是：終端效率的提高、終端用戶有效性的提高、團(tuán)隊(duì)有效性的提高、企業(yè)有效性的提高、企業(yè)間有效性的提高。系統(tǒng)的組合。在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，把這個(gè)愿景劃分成幾個(gè)可操作的階段。利用一段時(shí)間讓銷售員進(jìn)行一定的計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，讓他們直接使用系統(tǒng)，這樣兩個(gè)月后，所有的銷售人員都能熟練地使用該系統(tǒng)。首先向內(nèi)部用戶推銷CRM系統(tǒng)。在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，業(yè)務(wù)流程重組的人的因素經(jīng)常被忽視，并不是因?yàn)闆]有認(rèn)識(shí)到人首先是向內(nèi)的重壓性，而是因?yàn)閷?duì)如何解決這個(gè)問題不慎了解。最后，實(shí)施CRM系統(tǒng)需要用戶改變工作方式，這需要實(shí)施小組具有改變管理方式的技能，需要企業(yè)提供桌面幫助。這對(duì)獲得最終用戶的接受是很關(guān)鍵的，并且需要對(duì)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)環(huán)境很熟悉的人加入CRM的實(shí)施團(tuán)隊(duì)，系統(tǒng)的集成化因素也很重要。他們會(huì)研究企業(yè)的流程為什么是這樣的，并在合適的時(shí)間和何時(shí)的地方對(duì)流程進(jìn)行改變，次是系統(tǒng)的客戶化，不論企業(yè)選擇了那種解決方案，一定程度的客戶化工作經(jīng)常其需要的。CRM的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力，首先是企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組。因此企業(yè)在對(duì)CRM進(jìn)行評(píng)估時(shí)，不盡要明白該產(chǎn)品能夠完成什么工作，而且萬重視該產(chǎn)品的工作機(jī)理。技術(shù)的靈活運(yùn)用 在那些成功的CRM項(xiàng)目中，他們的技術(shù)的選擇總是與要改善的特定問題緊密相關(guān)。如對(duì)顧客的要求回復(fù)速度過慢，給出的建議不完全，售后服務(wù)部良等等。為了做好工作需要哪些信息，接著了解用戶所認(rèn)為的存在的問題：如難以獲得產(chǎn)品專家的支持，難以獲得最近或及時(shí)的信息，難以給有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，進(jìn)行及時(shí)的維修。項(xiàng)目小組應(yīng)該事先分析公司是怎樣影響 銷售和服務(wù)的。實(shí)際上，好的項(xiàng)目小組應(yīng)該專注于流程，技術(shù)只是促進(jìn)因素，它本身不是解決方案。 要專注于流程。他應(yīng)該向改造團(tuán)隊(duì)提供為達(dá)到設(shè)定目標(biāo)提供解決方案所需的時(shí)間、財(cái)力和其他資源，接著努力為實(shí)施這種改造策略爭(zhēng)取資金、人力。產(chǎn)品質(zhì)量是既定的，這時(shí)這些高層領(lǐng)導(dǎo)接受了這個(gè)挑戰(zhàn)通過對(duì)企業(yè)營(yíng)銷，銷售和服務(wù)的方式方法的改造來獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，個(gè)高層領(lǐng)導(dǎo)從總體上把握這個(gè)項(xiàng)目，掃除通往前進(jìn)道路上的障礙，保證這個(gè)項(xiàng)目的順利展開。這就要求銷售副總、總經(jīng)理、營(yíng)銷副總、董事長(zhǎng)或合伙人、大力支持。 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。同時(shí)，建立賣場(chǎng)的交流與管理協(xié)同，包括內(nèi)部協(xié)同和外部協(xié)同，實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)的效率最大化。通過銷售行動(dòng)管理，對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間、活動(dòng)、客戶拜訪計(jì)劃等方面進(jìn)行管理，從而提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作效率，并就其銷售人員的素質(zhì)進(jìn)行綜合的考核。（3） 第三階段：業(yè)務(wù)部門的過程管理與流程管理加強(qiáng)賣場(chǎng)與客戶、供貨商的關(guān)系管理，包括行動(dòng)管理、銷售機(jī)會(huì)管理、量化管理和銷售預(yù)測(cè)管理，建立線索流轉(zhuǎn)、購(gòu)買流程、客戶回訪、投訴建議處理等相關(guān)流程體系。同時(shí)，主動(dòng)的對(duì)現(xiàn)有客戶進(jìn)行關(guān)懷，促成營(yíng)銷、銷售生產(chǎn)、采購(gòu)和服務(wù)的閉環(huán)流程。在客戶資源管理基本梳理明細(xì)后，對(duì)進(jìn)行第一階段的客戶分析和商業(yè)智能分析，初步建立客戶的模型。各部門人員在同一的CRM系統(tǒng)上進(jìn)行客戶信息的采集、錄入、分類、管理和各項(xiàng)?；谶@四個(gè)目標(biāo)，水晶宮實(shí)施CRM方案大致可分為以下四個(gè)階段：（1）第一階段：統(tǒng)一的信息平臺(tái)，統(tǒng)一的客戶資源管理。依據(jù)CRM項(xiàng)目專家實(shí)施過程中經(jīng)驗(yàn)，水晶宮的CRM系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)以下四個(gè)層面的目標(biāo)：客戶信息的整合與應(yīng)用，賣場(chǎng)內(nèi)部的信息處理與整合，客戶的全面分析與細(xì)分，客戶的忠誠(chéng)度與增加賣場(chǎng)利潤(rùn)。況且信息時(shí)代，水晶宮如不懂得利用互聯(lián)網(wǎng)來提高自身的知名度與美名度，就意味著水晶宮極有可能為市場(chǎng)淘汰。（2） 總公司應(yīng)建立企業(yè)的官方網(wǎng)站。CRM各項(xiàng)功能模塊的實(shí)施，得用到賣場(chǎng)積累的各項(xiàng)資源，而這些資源要實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)，水晶宮就必須得建立起自己的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，以方便賣場(chǎng)內(nèi)部人員進(jìn)行交流與協(xié)助。贛州水晶宮作為總公司的一個(gè)分支機(jī)構(gòu)，在江西省內(nèi)有著眾多的分支伙伴，要實(shí)現(xiàn)各伙伴之間的資源共享，賣場(chǎng)就必須建立起自己的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(我們稱之為外聯(lián)網(wǎng))，以方便贛州水晶宮與總公司和其他的分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行交流與協(xié)商。因此，水晶宮要引入完善的CRM管理體系，就必須先建立起自己的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)。下面筆者就根據(jù)自己淺薄的知識(shí)，對(duì)其實(shí)施CRM的一些方案進(jìn)行闡述。（3） 工作流程管理工作流程管理是為組織賣場(chǎng)內(nèi)的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)項(xiàng)目辦理，工作任務(wù)，交界任務(wù)，采購(gòu)處理等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行明確的分工規(guī)定。（2）訂單處理流程控制管理訂單流程使用工作流程通過控制產(chǎn)品質(zhì)量，做到每一件業(yè)務(wù)、事件處在每一時(shí)間階段均有專人負(fù)責(zé)，系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤負(fù)責(zé)成員的任務(wù)和進(jìn)度。（3） 明確各部門的只能工作。 （1） 通過重組業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)資源的充分利用。主要用來實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)的“人機(jī)”系統(tǒng)。B. 內(nèi)部消息管理是實(shí)現(xiàn)的內(nèi)部短消息，成員間可相互發(fā)送內(nèi)部短消息進(jìn)行溝通或交流。賣場(chǎng)內(nèi)部信息管理由內(nèi)部公告信息管理與內(nèi)部消息管理組成。（1） 通過信息交流管理模塊的實(shí)施，建立賣場(chǎng)的信息機(jī)制，整體提高賣場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率。信息交流是否暢通關(guān)系到水晶宮的整體效益，也關(guān)系到賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)效率。（3）常用的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理常用的財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表包括現(xiàn)金銀行報(bào)表，收付款日?qǐng)?bào)表，其他收入查詢表，月其他收入報(bào)表等，規(guī)范好賣場(chǎng)的報(bào)表，能提高賣場(chǎng)管理層的閱覽效率。（2）費(fèi)用預(yù)算賣場(chǎng)中的費(fèi)用預(yù)算涵括了企業(yè)發(fā)生的各項(xiàng)開支情況，包括報(bào)銷、用款等。（1）款項(xiàng)管理款項(xiàng)管理分為應(yīng)付款項(xiàng)與應(yīng)收款項(xiàng)兩類。（2） 通過對(duì)每年各個(gè)版塊的費(fèi)用支出情況，預(yù)測(cè)來年經(jīng)濟(jì)走勢(shì)。財(cái)務(wù)管理作為賣場(chǎng)日常運(yùn)營(yíng)過程中必不可少的一部分，其在組織形式上必然要有一個(gè)嚴(yán)格的流程標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范日常運(yùn)營(yíng)過程中的支出與收入情況。財(cái)務(wù)管理作為賣場(chǎng)實(shí)時(shí)接觸的版塊，可分為款項(xiàng)管理、費(fèi)用預(yù)算管理和常用財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理三個(gè)部分。（3） 客戶反饋管理客戶反饋管理對(duì)客戶反饋（包括問題投訴等）和要求進(jìn)行記錄，相關(guān)人員接到客戶的記錄后，系統(tǒng)對(duì)投訴等進(jìn)行量化。因此，為您的顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，完善賣場(chǎng)客服體系，能給賣場(chǎng)帶來不俗的收益。因而，設(shè)立客服管理模塊，最賣場(chǎng)的發(fā)展至關(guān)重要。每一個(gè)版塊有其不同的功能作用，以此共同實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理的最終目標(biāo)。（4） 市場(chǎng)活動(dòng)管理在了解市場(chǎng)前景與競(jìng)爭(zhēng)者信息后，水晶宮就可根據(jù)整合的信息組織適合賣場(chǎng)的活動(dòng)，在整個(gè)活動(dòng)中，通過事前、事中、事后進(jìn)行控制管理。通過，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析能把從各種渠道得到的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息加以整理分析，并將水晶宮產(chǎn)品、服務(wù)與產(chǎn)品線和品牌的關(guān)系同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，生成相應(yīng)的分析圖表，從而使賣場(chǎng)的市場(chǎng)、銷售和服務(wù)人員都能全面了解與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)劣對(duì)比，從而做到知己知彼，百戰(zhàn)不殆。（1） 市場(chǎng)信息管理市場(chǎng)信息管理負(fù)責(zé)收集行業(yè)市場(chǎng)的情報(bào)資料，并把它整理成文檔或數(shù)據(jù)報(bào)表存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)系統(tǒng)中，以方便管理層人員閱讀，從中挖掘賣場(chǎng)需要的信息。（3） 對(duì)營(yíng)銷活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行可行性分析，為實(shí)現(xiàn)賣場(chǎng)銷售額的提升做貢獻(xiàn)。（1） 充分了解行業(yè)市場(chǎng)信息，估計(jì)行業(yè)發(fā)展前景。每年的國(guó)家法定節(jié)假日或賣場(chǎng)周年慶典，賣場(chǎng)都會(huì)舉行一些促銷活動(dòng)。營(yíng)銷管理可分為市場(chǎng)信息管理，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析，市場(chǎng)渠道管理和市場(chǎng)活動(dòng)管理四個(gè)層面。（3）產(chǎn)品的價(jià)格與折扣管理通過價(jià)格策略，可對(duì)產(chǎn)品的基本價(jià)格、折扣策略、特價(jià)促銷等參數(shù)進(jìn)行指定，并通過制定統(tǒng)一的價(jià)格策略，避免造成報(bào)價(jià)混亂。（2）產(chǎn)品銷量情況分析管理通過賣場(chǎng)的銷售管理模塊，了解各產(chǎn)品的銷售狀況，從中分析得出產(chǎn)生多數(shù)利潤(rùn)的產(chǎn)品和產(chǎn)品特征要素，為提供產(chǎn)品市場(chǎng)策略提供幫助。（1）產(chǎn)品信息目錄管理按照各手機(jī)品牌的不同，進(jìn)行分類管理，能夠更加確定的了解各品牌手機(jī)的銷量情況，為賣場(chǎng)下次進(jìn)貨提供參考。（3） 通過各種措施，增加產(chǎn)品銷售量與賣場(chǎng)銷售額。（1） 為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，不斷地在產(chǎn)品性能、質(zhì)量、服務(wù)等方面進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)。通過不同職能的劃分，為賣場(chǎng)的施行提供一個(gè)參照性的標(biāo)準(zhǔn)。（3） 銷售預(yù)測(cè)、計(jì)劃與目標(biāo)制定管理準(zhǔn)確的銷售預(yù)測(cè)能幫助賣場(chǎng)作出正確的決策，通過計(jì)劃，有序的安排好工作部署，最終實(shí)現(xiàn)水晶宮制定的目標(biāo)。（2） 銷售機(jī)會(huì)管理銷售機(jī)會(huì)管理提供了一個(gè)銷售過程的管理機(jī)制，從銷售的機(jī)會(huì)開始，記錄并跟蹤銷售任務(wù)進(jìn)展的每一步情況。實(shí)施產(chǎn)品信息管理機(jī)制，能有效的減少信息發(fā)布過程中的費(fèi)用與解決的發(fā)布中的問題。（3） 通過銷售管理模塊，為現(xiàn)場(chǎng)銷售人員設(shè)計(jì)一整套的可供參照的銷售流程，以明確賣場(chǎng)銷售流程，提高賣場(chǎng)運(yùn)轉(zhuǎn)效率。（1） 處理好與銷售活動(dòng)相關(guān)的內(nèi)容，如賣場(chǎng)應(yīng)收應(yīng)付的款項(xiàng)，庫(kù)存出貨、退貨等，能有效的解決水晶宮在資金鏈上的問題，從而使賣場(chǎng)達(dá)到一個(gè)良性的運(yùn)轉(zhuǎn)。管理好銷售環(huán)節(jié)這一塊，能直觀的為賣場(chǎng)取得實(shí)際的利益，并取得贛州中心城區(qū)手機(jī)業(yè)優(yōu)勝的地位。因此，建立會(huì)員管理機(jī)制，往往能給水晶宮的發(fā)展帶來意想不到的效果。水晶宮可效仿其他行業(yè)的一些做法，實(shí)行手機(jī)購(gòu)買會(huì)員制。水晶宮可通過對(duì)客戶反饋及時(shí)的收集分析，增加企業(yè)對(duì)客戶的滿意度的了解，以便改進(jìn)工作，提高員工的素質(zhì)，最終樹立客戶對(duì)水晶宮的忠誠(chéng)度，提高水晶宮的利潤(rùn)額。（4）客戶關(guān)懷管理為維護(hù)好賣場(chǎng)與老客戶的關(guān)系，水晶宮可根據(jù)建立的信息資源，在客戶的生日，節(jié)日等重慶祝性的日子里，通過短信、電話、電子郵件等方式送上一聲祝?；蛐《Y品，以加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，最大限度地增進(jìn)彼此間的了解度與認(rèn)可度。（2）聯(lián)系人信息管理聯(lián)系人根據(jù)自己與顧客或供貨商的交流，記錄其他們的信息，如通訊地址，電子郵箱，公司職位，個(gè)性等，方便水晶宮內(nèi)部人員用到這些信息時(shí)，從而有個(gè)詢問該聯(lián)系人，了解更多的信息。（1）客戶信息管理客戶在與水晶宮手機(jī)賣場(chǎng)交往過程中所留下的個(gè)人信息資料與購(gòu)買的產(chǎn)品信息，水晶宮對(duì)其進(jìn)行加工處理，按月、按季進(jìn)行匯總總結(jié)，形成極具說服力的行業(yè)信息報(bào)告，從而為水晶宮的經(jīng)營(yíng)指明方向。（5） 能隨時(shí)為水晶宮了解行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)提供一個(gè)參考性的意見，并作出符合市場(chǎng)行情的決策。（3） 功能模塊不受地域上的限制，顧客通過信息渠道（如電話、郵件、網(wǎng)站等），向水晶宮咨詢相關(guān)事宜，這樣，就可幫助水晶宮增加手機(jī)行業(yè)潛在的顧客信息。（1） 顧客可根據(jù)水晶宮提供的信息，通過郵遞、電話、電子郵件、網(wǎng)站留言等方式與水晶宮取得聯(lián)系。依據(jù)其不同的功能劃分，各子模塊承擔(dān)不同的職能。提供業(yè)務(wù)人員工作中需要的信息，包括公司介紹、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、經(jīng)營(yíng)知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔、市場(chǎng)活動(dòng)、媒體宣傳、業(yè)界動(dòng)態(tài)、產(chǎn)品趨勢(shì)，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息及其產(chǎn)品的相關(guān)信息。對(duì)每次業(yè)務(wù)操作中與客戶聯(lián)系的情況及時(shí)跟蹤，對(duì)提交客戶的電子文件跟蹤記錄，對(duì)業(yè)務(wù)人員的重要活動(dòng)及未來商務(wù)約會(huì)做提醒設(shè)置；業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人可以隨時(shí)將項(xiàng)目及所有信息移交他人繼續(xù)跟蹤；對(duì)已成交業(yè)務(wù)的收款情況進(jìn)行監(jiān)控；提供多種統(tǒng)計(jì)分析功能，對(duì)業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績(jī)及指標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。記錄和存儲(chǔ)所有客戶信息資料，將來自每個(gè)銷售人員和不同渠道的客戶信息以及所有聯(lián)系人的完整原始檔案資料登記入內(nèi)，對(duì)各類客戶及聯(lián)系人分類、統(tǒng)計(jì)、查詢和打印地址列表、電話列表信封標(biāo)簽等。其次，在將Web服務(wù)用于CRM集成之前，分析和評(píng)估存在于多個(gè)客戶管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)。通過應(yīng)用Internet體系結(jié)構(gòu)，提供一個(gè)從選擇配置到訂貨的個(gè)人化的電子商務(wù)解決方案的新接口從而全面支持Internet交易，使企業(yè)能夠充分利用Internet擴(kuò)展自己的電子商務(wù)。不斷在網(wǎng)絡(luò)上推廣、宣傳企業(yè)產(chǎn)品與經(jīng)營(yíng)理念，使企業(yè)形象深入人心。（2）Web集成管理1　 在網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)濟(jì)時(shí)代，以互聯(lián)網(wǎng)為主要手段的新型營(yíng)銷手段，盡管歷史較短，但已在企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略中發(fā)揮著越來越重要的作用，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的價(jià)值也為越來越多的實(shí)踐應(yīng)用所證實(shí)。水晶宮可以導(dǎo)入一個(gè)有呼入的、有呼出的、有多媒體的等等各種溝通渠道的呼叫中心，形成真正的“動(dòng)態(tài)聯(lián)絡(luò)中心”。CRM系統(tǒng)的集成使呼叫中心要逐步具備提供724小時(shí)的不間斷服務(wù)，要允許客戶在與企業(yè)聯(lián)系時(shí)選