amazon客戶關(guān)系管理系統(tǒng)crm方案(參考版)
2025-05-28 18:00本頁面
【正文】 第 46 頁 商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)評(píng)價(jià) 系統(tǒng)操作簡(jiǎn)單，信息搜尋迅速 各產(chǎn)品售后服務(wù)電話分類詳細(xì)，全面 全天候在線咨詢服務(wù)，溝通便捷 優(yōu)勢(shì) 第 47 頁 同時(shí)與客服和廠家，咨詢成本大 不能自我解決產(chǎn)品問題 網(wǎng)絡(luò)交流過多，缺乏人性溫暖 廠家和客服推諉給客戶造成不便 商品資訊郵件缺乏個(gè)性 劣勢(shì) 商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)評(píng)價(jià) 第 48 頁 建 議 ? 卓越亞馬遜應(yīng)該設(shè)置直接解決渠道，為客戶提供更加便利的服務(wù)。 ? 換貨只能換同款式、同顏色和同尺碼的商品，為換貨方便 , 請(qǐng)您務(wù)必保留原包裝（包括外包裝箱或外包裝袋 )、品牌鞋盒、內(nèi)帶附件（如紐扣等）、商品吊牌、標(biāo)簽、說明書、保修單等，如有發(fā)票或贈(zèng)品需同商品一起退回。退貨后會(huì)將商品相應(yīng)款項(xiàng)退至您的禮品卡帳戶或電子帳戶中。 ? 入駐賣家 (亞馬遜物流 )出售的商品只能辦理退貨服務(wù)，不辦理換貨服務(wù)。 卓越亞馬遜退、換貨政策 ? 亞馬遜承諾除部分特殊商品外，自商品送達(dá) 30天內(nèi)，如果您的商品有質(zhì)量問題，我們會(huì)為您更換商品。 商品咨詢與 退換貨管理系統(tǒng) 第 42 頁 商品咨詢管理 客服中心 郵件發(fā)送 在線咨詢 廠商聯(lián)系 第 43 頁 退換貨基本流程 在線退換貨物流程 第 44 頁 提交退貨申請(qǐng) 準(zhǔn)備包裹 配送聯(lián)系取貨 配送取走包裹 這里添加說明 這里添加說明 這里添加說明 這里添加說明 第 45 頁 ? 亞馬遜承諾除部分特殊商品外，自商品送達(dá)時(shí)間起 30日內(nèi)，如商品及包裝保持亞馬遜出售時(shí)原狀且配件齊全，亞馬遜將提供全款退貨的服務(wù)。 第 34 頁 亞馬遜的客戶管理系統(tǒng) 售后服務(wù)系統(tǒng) 物流供應(yīng)系統(tǒng) 客戶服務(wù)系統(tǒng) 第 35 頁 卓越亞馬遜的售后服務(wù)系統(tǒng) 客戶評(píng)價(jià)管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介及評(píng)價(jià) 1 商品咨詢與退換貨管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介及評(píng)價(jià) 2 建 議 3 第 36 頁 評(píng)價(jià) 對(duì)客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析，并且歸納出該系統(tǒng)的優(yōu)劣勢(shì) 簡(jiǎn)介 客戶根據(jù)自我對(duì)于產(chǎn)品的感知，對(duì)于所購(gòu)商品內(nèi)容、質(zhì)量等各方面的評(píng)價(jià)。 ?針對(duì)購(gòu)物車中還未購(gòu)買的商品，只有降價(jià)通知沒有升價(jià)通知。 ?網(wǎng)頁在線或郵件發(fā)送的商品推介形式優(yōu)于直接給顧客發(fā)送短信（如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)） ?各種細(xì)節(jié)化服務(wù)，提高顧客滿意度 亞馬遜客戶服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)缺點(diǎn)分析 第 33 頁 缺點(diǎn) 缺點(diǎn) ?對(duì)于顧客的互動(dòng)、抱怨等不能做到集體的及時(shí)與有效回應(yīng)，可能企業(yè)在內(nèi)部員工當(dāng)中 CRM的理念沒有貫徹到位。如此可降低客戶咨詢的成本。在郵箱中可以通過鏈接登入“我的賬戶”查看“我的訂單”，也可對(duì)我的賬戶中的其他信息進(jìn)行查看或修改。訂單確認(rèn)之后，顧客若退出系統(tǒng)，則可通過郵箱接收訂單處理的相關(guān)事宜。 ? 付款設(shè)置 。 ? 訂單信息 。 全面信息獲?。?為商品打分 ； 個(gè)人主頁設(shè)臵（所在地、生日、紀(jì)念日、博客、郵箱、自我介紹、興趣愛好等） 通過郵箱認(rèn)證重獲密碼 新顧客注冊(cè) 老顧客登陸之定制化商品推薦 直接郵箱或用戶名登陸 定制化的個(gè)性化界面： 今日推薦、歷史瀏覽記錄、基于瀏覽記錄的商品推薦、所購(gòu)買或關(guān)注商品的其他瀏覽用戶的購(gòu)買狀況 賬戶登錄階段 第 22 頁 亞馬遜以“ 敏銳把握客戶希望
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