【正文】 CRM 可以規(guī)范企業(yè)的管理。同時將發(fā)生的各種業(yè)務(wù)信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，可以避免重復(fù)工作和以及人員流動造成的損失，這樣使得企業(yè)的管理更加規(guī)范。 CRM 注意收集各種客戶信息，并將這些信息存儲在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，同時 CRM還提供了數(shù)據(jù)挖掘工具，可以幫助企業(yè)對客戶的各種信息進行深入的分析，從而挖掘客戶的需求，提升客戶的價值。 CRM 是建立在“海量”的數(shù)據(jù)庫之上的，其統(tǒng)計分析工具可以幫助企業(yè)了解 信息和數(shù)據(jù)背后蘊涵的規(guī)律和邏輯關(guān)系。 可行性研究 系統(tǒng)的可行性分析 此活動的主要目標是：進一步明確系統(tǒng)的目標、規(guī)模與功能，對系統(tǒng)開發(fā)的背景、必要性和意義進行調(diào)查分析。 通過調(diào)查分析，系統(tǒng)設(shè)計方案有以下三個可行性： 1) 技術(shù)可行性 本系統(tǒng)采用 MS Windows 7 作為開發(fā)平臺。 2) 經(jīng)濟可行性 采用客戶信息管理系統(tǒng)可取代原系統(tǒng)的傳統(tǒng)單據(jù)傳遞工作，減少人工開支，節(jié)省資金，并且可大大提高信息量的取得，縮短信息處理周期，提高市場信息的利用率，使客戶的管理水平得到顯著提高。 面對于系統(tǒng)設(shè)計還應(yīng)該以“標準性、安 全性、兼容性、高效地、保密性、可維護性”為標準，在著眼于當前實用的基礎(chǔ)上，為將來系統(tǒng)的擴展、升級留有余地，它的開發(fā)應(yīng)能在較長的時間內(nèi)滿足市場的發(fā)展需要。 2）可靠性：由于市場信息的重要性，系統(tǒng)的軟硬件 均 應(yīng) 質(zhì)量可靠。從而確保使用者無法操作與其無關(guān)的數(shù)據(jù)。 5）高效性：由于市場信息每次處理的信息量大，因此系統(tǒng)對信息的處理能力，響應(yīng)能力都應(yīng)是快速而有效的，在編制過程中應(yīng)充分考慮。 3. 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)分析是對系統(tǒng)的現(xiàn)狀進行分析。在系統(tǒng)的開發(fā)前期對系統(tǒng) 進行調(diào)查分析是十分必要的一個環(huán)節(jié)，這對于保證資源的合理使用，避免浪費是十分必要的，也是系統(tǒng)一旦開始以后能順利進行的必要保證。 需求分析 市場需求分析 我國各行各業(yè)的 CRM 軟件 應(yīng)用 還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu) 也 不盡相同，但是其基本的 功能需求是一樣的，其主要功能 需求應(yīng)包括 以下 六個方面 : (1) 信息分析能力 CRM 有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進行分析，使得決策者掌握的信息更加完全， 從而能及時的做出決策。 (2) 對客戶互動渠道進行集成的能力 對多渠道進行集成與 CRM 解決方案的功能部件的集成是同等重要的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。 另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達信息給 企業(yè) 的售后服務(wù)部門，這將為 企業(yè) 留住客戶（尤其是距離較遠的）并使業(yè)績添磚加瓦。 (5) 對工作流進行集成的能力 工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負責特定業(yè)務(wù)流程中步驟的人。 (6) 與 ERP 功能 的集成 如果 CRM 與 ERP 和財務(wù)、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。 系統(tǒng) 管理 員擁有對全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限，其他的角色只有與之相對應(yīng)的權(quán)限，根據(jù)各自的權(quán)限通過系統(tǒng)對自己的工作任務(wù)進行操作。目標是記錄客戶的詳細信息，以便以后的聯(lián)系。 服務(wù) 管理模塊要 有基本的添加、修改、刪除和查詢 信息的 功能。 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)分析 本系統(tǒng)是面向中小企業(yè)的管理系統(tǒng)，這類企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有著 共同 的特點，它的機構(gòu)輕型且簡潔、 人員少而精 、辦事效率高、責任明確、直線型控制結(jié)構(gòu)， 有時一人可 能同時擔當不同的角色進行不同部門的管理工作，人員之間溝通較好。業(yè)務(wù)流程圖主要是描述業(yè)務(wù)走向， 業(yè)務(wù)流程圖描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，以業(yè)務(wù)處理過程為中心，一般沒有數(shù)據(jù)的概念。數(shù)據(jù)流程 分析主要包括對信息的流動、傳遞、處理、存儲等的分析。 本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖如下： 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 13 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 圖 33 系統(tǒng) 數(shù)據(jù)流程圖 數(shù)據(jù)字典 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 14 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 數(shù)據(jù)字典是系統(tǒng)中各類數(shù)據(jù)描述的集合，是進行詳細的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析所獲得的主要成果。 1) 數(shù)據(jù)項 數(shù)據(jù)項是不可再分的數(shù)據(jù)單元。 2) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu) ={數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名，含義說明，組成 } 3) 數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 ={數(shù)據(jù)流名，說明，數(shù)據(jù)流來源，數(shù)據(jù)流去向，組成，平均流量 }。 通過系統(tǒng)需求分析，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下 : 表 31 客戶信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :客戶 信息 錄入單 來源： 企業(yè) 客戶 去處：客戶 信息 管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信 息： {企業(yè) 名稱、 企業(yè) 地址、 企業(yè) 電話、 企業(yè) 傳真、 企業(yè) Email、郵政編碼、 企業(yè) 網(wǎng)址、 企業(yè) 性質(zhì)、 企業(yè) 規(guī)模、所在城市、結(jié)款信用、國家地區(qū)、結(jié)款方式、最高訂單、年度訂單、需求周期、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人 } 簡要說明：客戶信息表主要是對客戶信息進行添加、刪除、修改和查詢， 企業(yè) 的每一個客戶都有一條記錄與之相對應(yīng) 。 1） 企業(yè) 性質(zhì)和 企業(yè) 規(guī)模是對客戶更加精確的定位 ，有助于更加合理的了解客戶信息 。 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 15 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 3） 結(jié)款信用字段是對客戶信用的有效標記，有助于合同確定過程的管理。 表 32 聯(lián)系人信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :聯(lián)系人信息錄入單 來源： 相關(guān)客戶 去處：聯(lián)系人信息管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {姓名、客戶、愛好、傳真、電話、手機、 Email、部門、職務(wù)、出生日期、性別、合作態(tài)度、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人 } 簡要說明：聯(lián)系人信息表主要是對聯(lián)系人信息進行添加、刪除、修改和查詢。 1） 電話，傳真，住址， 電話，出生日期，愛好 等字段為與客戶聯(lián)系人之間的聯(lián)系提供了多方面的渠道。 表 33 合同信息數(shù)據(jù)流 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 16 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :合同信息錄入單 來源：客戶 去處：合同信息管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {所屬客戶、合同編號 、 簽訂日期 、 金額 、 執(zhí)行人 、 簽單人 、 備注 、創(chuàng)建日期 、 修改日期 、 創(chuàng)建人 } 簡要說明： 合同信息是銷售人員的業(yè)績的評定標準，是 企業(yè) 利潤的來源，也是 企業(yè) 對與客戶的關(guān)系評定的標準，有助于 企業(yè) 對客戶的了解， 企業(yè) 可以根據(jù)客戶合同的數(shù)量、帶來的利潤，對客戶進行劃分等級，為不同等級的客戶提供不同的待遇。 1） 所屬客戶字段描述 企業(yè) 合同的簽訂對象。 3） 執(zhí)行人負責合同的起草、合同的評審會簽、合同的具體履行，接受合同管理人員的跟蹤、監(jiān)督、檢查，及時向上級主管和總經(jīng)理報告工作。 表 34 注釋 : 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 17 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 每一種產(chǎn)品都自己的信息記錄，產(chǎn)品信息錄入單是在其信息錄入系統(tǒng)之前的一個重要資料。 2） 供應(yīng)商字段說明此種產(chǎn)品是哪一個供應(yīng)商提供的， 該字段與 對供應(yīng)商的了解是非常重要的 。 表 35 注釋： 庫存信息錄入單對于庫存的管理是十分重要的，通過庫存信息錄入單提供的信息以及庫存管理信息化的支持有助于實時掌控庫存情況，降低庫存成本。 2） 庫存類型 、產(chǎn)品數(shù)量等字段 描述產(chǎn)品是出庫還是入庫 以及出入庫的產(chǎn)品數(shù)量。 表 36 注釋 : 安徽工業(yè)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM）的設(shè)計與實現(xiàn) 共 45 頁 第 18 頁 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 裝 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 訂 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 線 ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ ┊ 反饋信息錄入單是銷售人員收集的客戶對本 企業(yè) 產(chǎn)品的意見反饋后整理而成，通過這些信息可以改進產(chǎn)品的不足之處，使產(chǎn)品更符合客戶需要。 2） 相關(guān)客戶是反饋信息的提供者。 表 37 發(fā)件人信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :發(fā)件人 信息錄入單 來源： 企業(yè) 員工 去處： Email 管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {發(fā)件人姓名 、 發(fā)件人 Email、 Email 的密碼 、 Smtp 服務(wù)器地址 } 簡要說明： 發(fā)件人 信息表主要是對 發(fā)件人 信息進行添加、刪除、修改和 查詢。 表 38 用戶信息數(shù)據(jù)流 數(shù)據(jù)流 系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 條目名 :用戶 信息錄入單 來源： 企業(yè) 員工 去 處： 用戶管理 數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)： 客戶信息： {用戶名 、 密碼 、 客戶信息 、 聯(lián)系人信息 、 合同信息 、 庫存管理 、 產(chǎn)品管理 、 服務(wù)管理 、 發(fā)件人管理 、 Email 管理 、 用戶管理 、 超級用戶 } 簡要說明： 用戶 信息表主要是對 系統(tǒng)用戶 信息進行添加、刪除、修改和 查詢。 1） 用戶名、密碼等字段是用戶的用戶進入系統(tǒng)的基本信息也是必不可少的。 系統(tǒng) UML 建模 USE CASE 分析 UML 用例圖就是軟件產(chǎn)品外部特性描述的視圖，它從用戶的角度而不是開發(fā)者的角度來描述軟件 產(chǎn)品的需求，分析軟件產(chǎn)品所需的功能和行為。 UML 用例圖描述了一組用例、參與者以及他們之間的