某酒店客戶關(guān)系管理教材(已改無錯字)
2023-02-11 23:18:34 本頁面
【正文】 調(diào)美食的樣子，并為其拍照，然后為每一張照片配上故事情節(jié)。他們打印了所有的照片，為小賓客創(chuàng)建了一個名為“ 小狗歷險記 ” 的圖集。v 第二天上午 9點，他們將圖集和毛絨小狗玩具一起送至賓客的房間內(nèi)。當小男孩看到他丟失的小狗時，欣喜雀躍；在這個孩子和他的家庭中，這段美妙的經(jīng)歷是不會被忘懷的。小故事 2v麗思的員工每時每刻都用心創(chuàng)造著獨特的體驗，上述故事被公司印成小報，在全球的每個麗思的角落中反復傳播。每名員工都在試圖創(chuàng)造這樣美妙的服務(wù)。當這成為一種每天都無數(shù)次地用各種故事演繹的文化時，終生顧客只會是必然結(jié)果。正因為不知道誰是下一位終生顧客，所以，每一位享受麗思服務(wù)的客人都得到了最衷心地照顧?？蛻艚M合戰(zhàn)略1秉承優(yōu)良的 黃金標準 服務(wù)理念32 采用先進的 IT技術(shù)及時更新 CRM系統(tǒng)制定完美的 CRM發(fā)展戰(zhàn)略 麗思 卡爾頓酒店的特色集中表現(xiàn)于它的 “ 黃金標準 ” 。該標準包括了 ： 一個信條 一句座右銘 三步服務(wù) 二十項基本要求 IT技術(shù)v 萬豪國際集團先進的預訂系統(tǒng) —MARSHA ， 是酒店業(yè)最具實力的預訂網(wǎng)絡(luò)和需求管理工具。該系統(tǒng)向麗思 卡爾頓提供了一套名副其實的全球預定網(wǎng)絡(luò)，該系統(tǒng)借助于全球電子系統(tǒng)，包括全球分銷系統(tǒng) (GDS)、 免費電話號碼、電傳、傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等，實現(xiàn)信息時時互通。v 萬豪國際集團獨創(chuàng)的需求預測系統(tǒng)，使麗思 卡爾頓對于不斷變化的市場做出及時反應，同時通過調(diào)整價格與出租率，實現(xiàn)利潤的最大化。另外，共享信息系統(tǒng)，使麗思 卡爾頓得以擴大其銷售與營銷范圍，同時使麗思 卡爾頓得以向每一位顧客提供個性化的服務(wù)，而這正是麗思 卡爾頓品牌的一大特色 服務(wù)v“我們是為淑女和紳士提供服務(wù)的淑女和紳士 ” 飯店提供的是人對人的服務(wù)，不是機器對人的服務(wù)，強調(diào)服務(wù)的個性化與人情味。v熱情真誠地問候客人，親切地稱呼客戶姓名 黃金標準的三個步驟v 允許員工認為需要為客戶提供額外服務(wù)或補償時，無需報告上級主管等候批準，可以直接在授權(quán)的 2023美元額度內(nèi)迅速處理問題，以創(chuàng)造獨特而難忘的客戶經(jīng)歷 。v 微博互動，分享體驗v企業(yè)為不同客戶提供定制產(chǎn)品或者服務(wù)，但是沒有告訴客戶。v記住客戶的偏
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