【正文】 用物料審核功能進行退貨核準，當收到退貨時，可以發(fā)出替代物品，或者在檢修之后入庫。 ? ? 在企業(yè)中，客戶投訴工作往往是靠手工方式來管理的。整個業(yè)務流程沒有相應的軟件支持?？蛻舴詹吭诮拥娇蛻舻耐对V電話或者網上投訴的信息后，用手工的方式記錄下來，然后依靠主觀判斷、請示上級等方式提出解決方案。因此，造成交互處理過程較長。 ? 在 CRM中，存在著關于問題及解決方案的知識庫和投訴管理功能，當客戶提出相應的問題時，投訴接待員將投訴的有關內容記錄在計算機中，同時這部分投訴內容將作為客戶管理中客戶信息的一部分。如果是常見的問題，可以通過知識庫迅速地找到常見問題的標準解決方案，這樣就縮短了解決問題的時間，使客戶滿意度上升。如果投訴問題的解決過程比較長，投訴管理可以給相關的人員之間分配任務，跟蹤投訴的處理過程。 ? ? CRM的客戶關懷能夠依據分析工具對客戶的滿意度、銷售額、忠誠度、利潤貢獻進行分析，然后根據分析結果制定客戶關系計劃； ? 由于客戶關懷和其他 CRM的功能集成，所以制定的客戶關系計劃可以自動執(zhí)行，相應的任務步驟可以在其中描述和設置，并且可以自動分配到各個責任人。 ? ? 客戶服務部分的日歷日程表功能與銷售自動化、營銷自動化中的日歷日程表功能相同。 ? 當 CRM的銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持三方面的功能實現(xiàn)之后，將會產生大量客戶和潛在客戶的各方面的信息，這些信息是寶貴的資源。 ? 利用這些信息可以進行各種分析，以便產生涉及客戶關系方面的商務智能方案，供決策者及時作出正確的決策，即 商務智能 。 ? 在 CRM中，為企業(yè)的各級人員提供了強大的數(shù)據統(tǒng)計分析功能，實現(xiàn)了商務智能的作用。商務智能包括 :銷售智能、營銷智能、客戶智能等內容。 CRM的商務智能是一種報表生成、分析和決策支持的工具。 ? 4 CRM的實施及在中國的應用 ? CRM的實施 ? CRM軟件實施 中要注意以下問題 : 企業(yè)核心層不僅僅只是作為 CRM項目的投資決策者，更重要的是對這項投資要有深刻的認識，了解 CRM的實施將會帶來的巨大效果，做好 CRM實施前的 組織準備工作 ，安排好實施前的人員培訓 。 由于 CRM的功能是銷售、營銷、客戶服務與支持三個方面，所以在 CRM實施中，涉及的人員主要是銷售業(yè)務及服務業(yè)務方面的人員，而被選擇的這些人員不僅僅要學會操作 CRM軟件，更重要的是要按 CRM的新穎業(yè)務流程來處理企業(yè)業(yè)務，丟棄原來手工習慣的營銷理念及方法，迅速地轉變營銷觀念，以便適應CRM系統(tǒng)的企業(yè)新文化。 ? ? 企業(yè)不僅對 CRM軟件的各個方面的功能要有透徹的了解，更需要結合自身業(yè)務、需要解決的問題及要求達到經營指標，建立明確的實施目標，制定切實可行的實施計劃，以保證實際業(yè)務要求的實現(xiàn)。 ? ? CRM軟件中都包含了銷售、營銷及客戶服務和支持三方面的內容，但是各個軟件的具體功能范圍和功能大小又是不一樣的。 ? 企業(yè)可以根據實施目標有針對性地從具有不同特點的CRM軟件中選取適合于本企業(yè)應用的 CRM軟件。 ? ? CRM軟件中的數(shù)據來自企業(yè)前臺和后臺管理，在實施 CRM之前，首先要做好后臺計算機的應用工作，如果企業(yè)已完成或部分地完成了 ERP系統(tǒng)的實施，對 CRM的實施將更有保證。 ? 實施一個完整的 CRM項目往往需要幾年時間，但是許多企業(yè)通過 ERP的建立、電子貿易的實現(xiàn)和供應鏈管理的應用，己經具備了實現(xiàn) CRM的部分要素，建立了一些數(shù)據倉庫，保存了不少數(shù)據，因此可以大大縮短 CRM實施的過程，減少實施的時間。 ? CRM在中國的應用 中國一些企業(yè)對 CRM感興趣，愿意嘗試一下，以提高自身的客戶關系管理水平，取得最大的利潤。 實施 CRM會有壓力，表現(xiàn)在中國企業(yè)的現(xiàn)狀和 CRM軟件系統(tǒng)之間還存在著差距。表現(xiàn)如下： ? 企業(yè)對市場運作規(guī)律還沒有完全掌握； ? 銷售作業(yè)不規(guī)范； ? 營銷經驗也缺乏； ? 文檔資料不完善； ? 銷售渠道較單一。 在這種情況下， CRM軟件系統(tǒng)是無法應用的。因此，首先需要從管理的觀念、規(guī)范的建立、渠道的發(fā)展、數(shù)據的整理各個方面進行變革，才能建立 CRM系統(tǒng)和用好 CRM系統(tǒng)。 ? 根據 IDC公司的市場預測，中國將是除日本之外亞太地區(qū)增長最為迅速的 CRM應用市場。在中國，目前已應用 CRM的企業(yè)有 : 惠普公司、無錫機床廠、上海羅氏制藥有限公司、浙江省電信部門等。 ? 5 CRM與物流 ? 無論是流通上的物流管理，或者是制造上的物流管理，還是第三方物流和國際物流，都離不開客戶，也都存在著客戶與企業(yè)的關系，當然也都需要對客戶關系進行管理。 ? 流通上的物流管理 包含了運輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個部分，每個部分都有客戶和企業(yè)的關系存在。例如 :運輸中有托運方和承運方，保管中有委托保管方和保管方，而托運方和委托保管方均為客戶。 ? 制造業(yè)物流管理 包含了銷售物流、采購物流、生產物流、回收物流和廢棄物流各個部分。其中銷售物流與銷售系統(tǒng)相配合，共同完成產品的銷售工作。市場預測和開拓、制定銷售計劃和策略、產品推銷和服務各項活動都是銷售系統(tǒng)的功能，顯然這些活動和 CRM中的銷售自動化、營銷自動化和客戶服務與支持的活動是一致的。 ? 對于 第三方物流企業(yè) 來說，委托它承擔物流管理工作的企業(yè)就是它的客戶，因為企業(yè)購買了第三方物流企業(yè)的服務。因此，第三方物流企業(yè)及委托方之間存在著客戶關系。 ? 國際物流 也包含著運輸、保管、配送、包裝、裝卸、流通加工各個部分，而每個部分中均有客戶與服務方，因此也必然存在著客戶關系。 ? 物流管理中處處都有客戶關系，所以物流管理與CRM有著密切的關系。企業(yè)應用 ERP，也可以同CRM和 SCM一起用，如果再加上電子貿易，無疑就可以名副其實地成為電子商務軟件的用戶了。 CRM案例 使用數(shù)據采集，建立有利可圖的客戶關系 ? 如果已經建立了客戶信息和市場的數(shù)據倉庫，現(xiàn)在該如何使用數(shù)據倉庫中的數(shù)據？ ? CRM幫助企業(yè)提高他們與客戶相互作用的收益；企業(yè)通過個性化服務可以使這種相互作用顯得更友好。 ? 為了使 CRM獲得成功，企業(yè)應該使產品和商業(yè)活動跟期望和客戶相匹配，就是要職能化慣例客戶生命周期。 ? CRM軟件關注客戶信息的組織和管理，創(chuàng)建一個客戶數(shù)據庫，這個 DB提供了客戶與企業(yè)關系的一致性描繪并用專門的應用程序來提供這些信息；這些軟件包括銷售自動化，客戶服務程序。 ? 數(shù)據采集是通過使用數(shù)據分析和數(shù)據建模的技術來發(fā)現(xiàn)數(shù)據之間的趨勢和關系的過程，它可以用來理解客戶希望獲得什么，還可以預測客戶將要做什么！ ? 數(shù)據采集可以幫助選擇最有價值的客戶并將注意力集中在他們身上，以便為他們提供恰當?shù)母郊赢a品；也可以幫助辨別那些客戶打算與你“分手”。 ? 由于可以提高以最好的方法響應個性化需求的能力，并且可以通過恰當?shù)姆峙滟Y源來降低成本，這會導致收入的增加。 ? 使用了數(shù)據采集的 CRM應用程序被稱為分析性CRM軟件 ACRM。下面介紹 ACRM特征，并展示怎樣使用 ACRM來更有效的管理客戶生命周期。 ? 從 CISCO的一個 CRM如何實現(xiàn) ? 美國思科系統(tǒng)公司（ Cisco System）的成功是世人所共睹的，Cisco也無疑被視為美國新經濟的代表者之一。 Cisco就是一個實施 CRM、打造出自己的核心競爭力、從而獲得巨大成功的企業(yè)。 ? Cisco公司的 CRM方案中，全面采用了如 Oracle數(shù)據庫、 Inter技術平臺及前端應用程序，建設了面向全球的交易系統(tǒng)，并已將市場及服務擴展到了全世界的 115個國家，并在客戶服務領域也全面實施了 CRM。 ? Cisco順利地將客戶服務業(yè)務轉移到 Inter上，使得通過因特網的在線支持服務占了全部支持服務的 70％，還使 Cisco能夠及時和妥善地回應、處理、分析每一個通過 Web、電話或其他方式來訪的客戶要求。 ? 實施 CRM使 Cisco創(chuàng)造了兩個奇跡，一是公司每年節(jié)省了 元的客戶服務費用；二是公司的客戶滿意度由原先的 現(xiàn)在的 ，在這項滿分為 5的調查中， IT企業(yè)的滿意度幾乎沒有能達到 4的。 ? 先進的 CRM系統(tǒng)為 Cisco創(chuàng)造了極大的商業(yè)價值：在因特網上的銷售額達到了每天 2700萬美元，占到了全美國因特網銷售額的一半以上；發(fā)貨時間由三周減少到了三天；在新增員工不到 1％的情況下，利潤增長了 500％。 ? Cisco在實施 CRM、打造核心競爭力方面可謂是煞費苦心和別出心裁。比如： ? 在設計企業(yè)組織體系時， Cisco一方面將配貨商、制造商和裝配商密切聯(lián)系起來，每個成員享有平等的地位 — ? CRM實現(xiàn)了利用先進的網絡技術使各企業(yè)間的技能和知識充分的交流，讓業(yè)務流程銜接的既便捷又緊密、經濟，從而使各成員都獲得了傳統(tǒng)組織中為分工協(xié)作所付出的計劃、指揮、協(xié)調及監(jiān)控等成本費用的大幅削減所帶來的好處； ? Cisco又通過系統(tǒng)化結構分析，將軟件與網絡開發(fā)部門列為企業(yè)最主要的職能部門，把企業(yè)的戰(zhàn)略資源盡量集中到這一核心能力的開發(fā)上。 ? Cisco將非核心的業(yè)務以外包的方式，承包給企業(yè)松散的合作伙伴或其它企業(yè)，降低了外部交易成本和核心能力喪失的風險，使自己的生產能力提高了 4倍。 ? CRM環(huán)境下由于信息提交方式和速度的改進，要求企業(yè)簡化其客戶服務過程。 Cisco就大力推行客戶“自助式服務”，認為沒有人比客戶自己更愿意幫助客戶； ? 只要客戶能夠得到適當?shù)墓ぞ?，非常愿意自助。Cisco建立的自動化客戶服務體系大受成功，既提高了客戶滿意度、降低了成本，同時客戶對這一自我服務模式作出的積極回應為 Cisco節(jié)省了大筆其它的開支和費用。 ? Cisco的持續(xù)競爭優(yōu)勢和核心競爭力的獲得，歸功于其在 CRM管理環(huán)境下成功實施了以分立化、扁平化為特征的組織再造和業(yè)務流程重構，也與 CRM系統(tǒng)為公司帶來的客戶價值、創(chuàng)新性和延展性是分不開的。 ? CRM在中國 ? 從 4P到 ERP再到 CRM 隨著市場競爭的加劇和客戶需求的多元化 ,傳統(tǒng)企業(yè)基于 4P的競爭模式已不再適應社會的發(fā)展。 ? Product 產品 ? Place 渠道 ? Price 價格 ? Promotion 促銷 從 20世紀 80年代中期到 90年代初 ,許多企業(yè)開始重新設計和重組其商業(yè)流程 ,以期降低成本并提高效率和競爭能力。同時 ,這些企業(yè)也意識到 ,要達到這些目的 ,所需要的技術開發(fā)費用巨大、實施復雜且耗時冗長。 許多公司求助于 ERP應用系統(tǒng)。因特網時代的 ERP概念 ,將客戶視為企業(yè)供應鏈的起點和終點 ,以為客戶提供個性化服務為目標 ,構建企業(yè)信息管理系統(tǒng)。 這些應用系統(tǒng)幫助企業(yè)實現(xiàn)了內部商業(yè)流程 ,如財務、制造、庫存管理和人力資源的自動化和優(yōu)化 ,從而將企業(yè)從 戰(zhàn)術性 的日常商業(yè)運作事務中解放了出來。 演講完畢，謝謝觀看！