客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施教材-展示頁(yè)
2025-01-24 17:55本頁(yè)面
【正文】 客戶滿意度，挽留客戶 客戶流失管理的原則和要素 在制定客戶流失分析管理流程時(shí)，需要遵循多個(gè)原則。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù) 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實(shí)施的流失 行為。市場(chǎng)上的 競(jìng)爭(zhēng)突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上 上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。所以，絕對(duì)不能滿足于能夠吸引多少客戶，更重要的是能夠留住多少客戶 客戶流失的形成過程 ? 客戶流失的分類 現(xiàn)在的用戶最關(guān)心的已經(jīng)不是單純的產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格了，而是相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)是否能夠滿足他們的需求 這些問題的經(jīng)常發(fā)生其實(shí)是由于供應(yīng)商未能有效的監(jiān)控到那些具有信用風(fēng)險(xiǎn)的客戶，并且沒有適時(shí)采取措施 原因一 不能充分理解供應(yīng)商所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的特性 原因二 沒有被告知企業(yè)新的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶流失的原因及對(duì)策 客戶 關(guān)系 移居或 死亡 競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手贏得 對(duì)產(chǎn)品 不滿 對(duì)商家 不滿 搬遷 競(jìng)爭(zhēng)對(duì) 手贏得 較高 價(jià)格 未能處 理好投 訴 對(duì)商家 失去興 趣 對(duì)兩家企業(yè)客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果 ? 主動(dòng)客戶流失的原因及對(duì)策 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死 亡等。 如何發(fā)展客戶關(guān)系 對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 與客戶保持良好的接觸 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個(gè)客戶的需要 步 驟 如何提升客戶關(guān)系 CRM 激發(fā)忠誠(chéng) （ 獲得信任 ） 強(qiáng)化忠誠(chéng) （ 留住客戶 ） 企業(yè) 利益回報(bào) 顧客 問題討論 ? 客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪客戶資源，但是在企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)中，重點(diǎn)是新客戶還是老客戶呢？ ? 漏斗原理 100個(gè)新客戶 100個(gè)老客戶 表面看來銷售沒有受到任何影響，但是爭(zhēng)取新客戶的成本是保持老客戶的成本的 5倍，從客戶盈利性的角度考慮是非常不經(jīng)濟(jì)的。 ? 客戶關(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供需度機(jī)會(huì)。第四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施 ? ? ? ? 客戶關(guān)系的定義 ? ? 客戶關(guān)系 是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立 ? 起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是 ? 通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會(huì)，還可 ? 能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。 ? ?
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