客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 3. 客戶獲得戰(zhàn)略 ? 客戶獲得戰(zhàn)略是指企業(yè)將戰(zhàn)略重點(diǎn)放在獲得更多更合適的客戶上。 ? Ⅳ 類客戶 這類客戶既有很高的當(dāng)前價(jià)值又有巨大的增值潛力，是公司最有價(jià)值的一類客戶。 三、管理客戶投訴 ? （一）正確看待客戶投訴 ? 1. 客戶投訴的收益價(jià)值 ? （ 1）客戶投訴可使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并修正產(chǎn)品或服務(wù)中的失誤，開創(chuàng)新的商機(jī) ? （ 2）客戶投訴可使企業(yè)獲得再次贏得顧客的機(jī)會(huì) ? （ 3）客戶投訴可以幫助企業(yè)建立和鞏固企業(yè)自身的形象 2. 不投訴并非客戶滿意 ? 據(jù)美國調(diào)查機(jī)構(gòu)TRAP調(diào)查，只有1%~5%的投訴反映到了高層管理者， 45%的投訴反映到代理機(jī)構(gòu)、分支機(jī)構(gòu)和一線人員，50%的客戶遇到問題從不投訴。 4. 價(jià)格優(yōu)惠 價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們 所認(rèn)同的價(jià)值 5. 感情投資 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用 這種關(guān)系來強(qiáng)化商品交易關(guān)系 客戶保持效果的評(píng)價(jià)指標(biāo) 二、客戶關(guān)懷 ? （一）客戶關(guān)懷的概念 ? :客戶關(guān)懷（ Customer Care）就是通過對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)或產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠度的提升。 ? 增加客戶份額有兩種手段，多吸引新客戶，保留老客戶。自然流失所占的比例很小 由于企業(yè)競爭對(duì)手的影響而造成的流失稱為競爭流失。第四章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實(shí)施 ? ? ? ? 客戶關(guān)系的定義 ? ? 客戶關(guān)系 是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立 ? 起的某種聯(lián)系。市場上的 競爭突出表現(xiàn)在價(jià)格戰(zhàn)和服務(wù)戰(zhàn)上 上述兩種情況之外的客戶流失稱為過失流失。其中保留老客戶是目前使企業(yè)紛紛投資 CRM的主要目標(biāo)。 ? :(1)通過客戶行為了解客戶需求。 （二）掃除客戶投訴的障礙 ?1. 鼓勵(lì)客戶投訴 ?2. 引導(dǎo)客戶投訴 ?3. 方便客戶投訴 ?4．客戶投訴的處理程序 四、客戶保持策略 ? （一）客戶價(jià)值矩陣 ? 客戶細(xì)分是成功實(shí)施客戶保持策略的基本原則之一。 客戶類型 客戶對(duì)公司的價(jià)值 資源配置策略 客戶保持策略 Ⅰ 低當(dāng)前價(jià)值，低客戶增值潛力 不投入 關(guān)系解除 Ⅱ 低當(dāng)前價(jià)值，高客戶增值潛力
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