【正文】 而劉麗的具體方式就是更換供應(yīng)商，并為自己覺(jué)得真正需要的部門購(gòu)置移動(dòng)電話，有必要的話，她還可以把整個(gè)事情的過(guò)程上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如院長(zhǎng)等等。我之所以答應(yīng)了跟你見(jiàn)面，主要是因?yàn)樾姓康闹苋A也推薦了你們公司的產(chǎn)品，而且周華私下對(duì)你的為人處世也十分贊賞，為你說(shuō)了不少好話。一個(gè)月后，兩個(gè)部門都提出了購(gòu)買手機(jī)的申請(qǐng)。 對(duì)客戶企業(yè)文化的了解不同國(guó)家有不同的文化習(xí)俗，同一國(guó)家不同地域也會(huì)有不同程度的文化差異，企業(yè)之間也是如此。 學(xué)會(huì)分析現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀要著眼于產(chǎn)品和服務(wù)本身，首先要找出產(chǎn)品的賣點(diǎn)，同時(shí)要考慮競(jìng)爭(zhēng)因素，有利的因素與不利的因素應(yīng)當(dāng)考慮周全。因此，即便是配備了CRM系統(tǒng)，營(yíng)銷人員做好現(xiàn)場(chǎng)記錄也是不可或缺的。也就是通常所說(shuō)的“暖場(chǎng)”過(guò)程，“開(kāi)門見(jiàn)山”對(duì)于解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題固然是個(gè)好方法，但引導(dǎo)客戶需求是一個(gè)從表面現(xiàn)象中去發(fā)覺(jué)本質(zhì)問(wèn)題的過(guò)程，因此，需要尋找一個(gè)恰當(dāng)?shù)那腥朦c(diǎn)。通過(guò)這樣的深入引導(dǎo)溝通，把客戶所有的問(wèn)題和所有關(guān)心的點(diǎn)都集中起來(lái)，通過(guò)“漏斗”的方式，將客戶需求最終鎖定。如果值班的保安司機(jī)、其他保安人員乃至整個(gè)保安總部在通訊系統(tǒng)方面進(jìn)行了改進(jìn)，對(duì)醫(yī)院其他部門會(huì)產(chǎn)生影響嗎？答案也是肯定的。）從上面的案例來(lái)看，A必須站在客戶也就是保安C的角度去考慮問(wèn)題，理解C當(dāng)時(shí)發(fā)生了什么事情，這件事對(duì)他有什么影響，如果不改變的話，又會(huì)有什么后果，了解C對(duì)其主管的想法，對(duì)醫(yī)院的想法等等。（談話發(fā)展到這里，A基本上把握了C的想法和需求，用了一些技巧引導(dǎo)C，雖然C沒(méi)有決策權(quán)，但至少作為實(shí)際工作者，C對(duì)部門主管趙志會(huì)產(chǎn)生一定的影響。A：其他的醫(yī)生是不是對(duì)這方面也有抱怨呢？C：醫(yī)生都是有學(xué)問(wèn)的人，我們只是開(kāi)車，醫(yī)生說(shuō)什么我們也就聽(tīng)著啊。A：那我想了解一下，我們醫(yī)院系統(tǒng)里面現(xiàn)在運(yùn)用了哪些其他的通訊產(chǎn)品呢，都有哪些品種？C：我們還不知道，因?yàn)閷?duì)別的行業(yè)我們也不了解，我們成天在醫(yī)院和機(jī)場(chǎng)間來(lái)回，只負(fù)責(zé)開(kāi)車，領(lǐng)導(dǎo)讓我怎么干我就怎么干。營(yíng)銷人員起到的是引導(dǎo)的作用，而不是推銷員的作用。序號(hào)引導(dǎo)因素選擇結(jié)果1去掉大小王52張牌2去掉所有黑色的牌26張紅色的牌3去掉方片類的牌13張紅桃類的牌4去掉數(shù)字類的紅桃牌3張人物類的紅桃牌5去掉男性人物的紅桃牌紅桃Q牌各一半，A先生喜歡紅色，因?yàn)榧t色代表吉祥與熱情。在溝通過(guò)程中，營(yíng)銷人員怎樣去引導(dǎo)客戶需求非常重要，因?yàn)橹挥泻玫姆绞椒椒ú拍艿玫胶玫慕Y(jié)果。經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)發(fā)展，保險(xiǎn)行業(yè)在近年來(lái)發(fā)生了很大的變化。 如何避免強(qiáng)行推銷① 第一，要根據(jù)客戶的需求，將產(chǎn)品與需求結(jié)合在一起；② 第二，要研究溝通的方式與技巧。”A先生一看，原來(lái)他是在推銷減肥儀，A先生轉(zhuǎn)身走開(kāi)了。商場(chǎng)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式案例啟示案例中提到，保安人員壓力很大，醫(yī)院質(zhì)疑保安人員的救援能力，B與C甚至?xí)媾R被解雇的境地。② 其次，考慮到此時(shí)了解趙志的想法還為時(shí)尚早，更重要的是要把事情的來(lái)龍去脈理清，也就是要把冰山一角扒開(kāi)，看到水底下的情況。趙志本人對(duì)科技一竅不通，在他看來(lái)，公交車安裝報(bào)話機(jī)已經(jīng)是比較先進(jìn)了。A希望在會(huì)見(jiàn)趙志之前再了解一下最近發(fā)生的事情。其中之一就是上一講的ALL法則：少說(shuō)多問(wèn)，多聽(tīng)多看。如何獲得理想的營(yíng)銷效果猶太人C第三個(gè)走出監(jiān)獄，他很興奮地說(shuō)：“監(jiān)獄長(zhǎng)，太感謝您了。接著，法國(guó)人B說(shuō)：“能不能送給我一個(gè)全城最漂亮的姑娘?？蛻絷P(guān)系管理強(qiáng)調(diào)，在營(yíng)銷過(guò)程中，要滲透客戶關(guān)系管理的理念、思路和方法?！坍?dāng)然，這種分類是概括式的，有些問(wèn)題并不能簡(jiǎn)單地歸為肯定式或開(kāi)放式，需要在具體環(huán)境中進(jìn)行分析。客戶關(guān)系管理是為了建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系，從陌生到朋友，從朋友到終身的客戶，持續(xù)與這些客戶打交道，而避免一錘子買賣。人的五官由兩只眼睛、兩只耳朵、一個(gè)鼻子和一個(gè)嘴巴組成。上述案例本身已經(jīng)給出了相當(dāng)多的信息，為分析客戶需求提供了充分的材料。4．周華的公司需求是什么？如何去滿足這些需求？198。但作為一種新型通訊工具，在幫助醫(yī)院樹(shù)立先進(jìn)、高效等公眾形象上，肯定是有幫助的。2．在上述案例中，周華的個(gè)人需求表現(xiàn)為什么？A又做了哪些工作來(lái)滿足周華的需求？198。獲得部門主管的職位他是引以為自豪的；另外一個(gè)細(xì)節(jié)是，他會(huì)預(yù)先通知A，他將與誰(shuí)一起來(lái)赴會(huì)，而在餐桌前，他會(huì)獨(dú)自滔滔不絕地暢所欲言，評(píng)論足球比賽、談?wù)撈古仪騿T、游泳名將等體育人物，并顯示自己與他們的私交等等，這也是一種希望被認(rèn)可的表現(xiàn)。周華是一個(gè)公事公辦的人，在A與周華的兩次會(huì)面中，他都不做無(wú)意義的閑聊，直截了當(dāng)?shù)卦儐?wèn)有關(guān)系統(tǒng)覆蓋、儀器設(shè)備、頻道、接收的信息等情況。另外一個(gè)舉足輕重的部門是行政部。全宇公司了解到一家醫(yī)院還沒(méi)有使用剛剛推出的GSM手機(jī)，而是在使用一種雙向的無(wú)線呼叫系統(tǒng)。圖24 個(gè)人需求的六種表現(xiàn)【自檢21】針對(duì)上述談話，請(qǐng)思考以下問(wèn)題：第一，如何評(píng)價(jià)上述情景中的銷售代表的表現(xiàn)？第二，總裁的公司需求和個(gè)人需求是什么？該銷售代表是否把握住了這些需求？見(jiàn)參考答案21陳先生非常滿意我們的產(chǎn)品，他們公司的業(yè)績(jī)也增加了一倍以上，他認(rèn)為是投資于我們的產(chǎn)品后所得到的成果。【案例】忽視公司需求與個(gè)人需求的營(yíng)銷實(shí)例一位負(fù)責(zé)推銷通訊產(chǎn)品的銷售人員計(jì)劃拜訪某中外合資的跨國(guó)集團(tuán)的總裁，這位總裁正籌劃一個(gè)通訊項(xiàng)目。 三是，營(yíng)銷人員的工作只從公司的角度出發(fā)，而不考慮其他個(gè)人的問(wèn)題，客戶此時(shí)會(huì)將營(yíng)銷工作者當(dāng)成供應(yīng)商；198。1．營(yíng)銷的需求在營(yíng)銷工作中，既要把握客戶的公司需求，又要把握個(gè)人需求：198。3．客戶關(guān)系管理貫穿營(yíng)銷始終198。顯然，營(yíng)銷人員應(yīng)當(dāng)站在客戶的角度去關(guān)注客戶的感受，了解客戶的需求。研究表明，一般初次見(jiàn)面的人與人之間，只需七到十五秒鐘左右就會(huì)形成第一印象，而第一印象無(wú)論是對(duì)或錯(cuò)，都會(huì)對(duì)人產(chǎn)生非常深遠(yuǎn)的影響，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)會(huì)停留在人的腦海中，例如人們通常會(huì)對(duì)第一份工作、第一次領(lǐng)薪水的心情、第一次交女朋友等保有深刻的記憶。而“情、理、法”用在外國(guó)人身上的順序就不同，其順序可能是“法、理、情”。因此，必須要關(guān)注客戶的最終取向。198。營(yíng)銷人員包括基礎(chǔ)人員，應(yīng)當(dāng)從這四種需求中選出客戶。4．完全無(wú)需求這種狀態(tài)是客戶對(duì)相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)根本沒(méi)有需求，所以無(wú)論營(yíng)銷工作者如何與客戶溝通客戶都無(wú)法產(chǎn)生需求。對(duì)于相關(guān)產(chǎn)品，客戶可買也可不買，因而在面對(duì)營(yíng)銷人員時(shí)，客戶一般處于一種猶豫狀態(tài)，這時(shí)，其他因素對(duì)營(yíng)銷成功與否有很大的影響，比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否也推出了類似的產(chǎn)品和服務(wù)等等。【圖解】在營(yíng)銷的整個(gè)過(guò)程中，營(yíng)銷人員應(yīng)該努力去發(fā)掘客戶的現(xiàn)有狀態(tài)，他的想法，未來(lái)他希望實(shí)現(xiàn)的狀態(tài)，而這之間的一個(gè)臺(tái)階，就是營(yíng)銷人員與客戶進(jìn)行溝通的過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包含了一次、兩次、三次乃至更多的溝通次數(shù)，并需要通過(guò)不同的手法，使用不同的策略，最后滿足客戶的某種需求，使其達(dá)到理想的狀態(tài)。此時(shí)，對(duì)于汽車銷售者來(lái)說(shuō)，A先生產(chǎn)生了一個(gè)購(gòu)買汽車的需求。 “需求”是營(yíng)銷的核心此時(shí)，即便產(chǎn)品再好，由于可能與客戶的特定需求不符，因此，達(dá)成交易的成功概率比較低。旅游銷售案例現(xiàn)場(chǎng)模擬198。 客戶關(guān)系管理要爭(zhēng)取新業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理在定位于同一位客戶的前提下，注重于獲取源源不斷的新業(yè)務(wù)。著重宣傳產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、特征等，以此吸引客戶。這樣，他們就能夠與客戶互相交往、診斷需求、開(kāi)發(fā)特定的購(gòu)買計(jì)劃并追蹤結(jié)果把分銷看成是產(chǎn)品由生產(chǎn)商到消費(fèi)者的渠道把分銷看成一種客戶選擇從何處、從誰(shuí)那里獲取他們想要的價(jià)值的過(guò)程認(rèn)為必須要平等對(duì)待客戶認(rèn)為必須對(duì)客戶實(shí)行個(gè)別對(duì)待在市場(chǎng)中，購(gòu)買者根據(jù)他們的個(gè)人需要來(lái)評(píng)估和挑選產(chǎn)品不僅僅是產(chǎn)品，還包括建議和持續(xù)的關(guān)懷客戶關(guān)系管理與傳統(tǒng)營(yíng)銷的區(qū)別如果客戶通過(guò)相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)獲得生理滿足的同時(shí)，也獲得了心理或精神上的滿意，就可以抓住客戶的心。缺乏溝通技巧，沒(méi)有掌握客戶需求（68%）（CRM重點(diǎn)問(wèn)題之一） 來(lái)自于客戶本身的問(wèn)題當(dāng)客戶本身不符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，會(huì)被企業(yè)過(guò)濾掉；而當(dāng)客戶發(fā)生了如去世、失去聯(lián)絡(luò)等客觀情況時(shí)，就可能導(dǎo)致客戶流失。1．成功的概率經(jīng)歷上述兩個(gè)過(guò)程之后，有一些客戶與企業(yè)成交了，有一些客戶卻自然流失了，即營(yíng)銷工作有一定的成功概率。通常情況下，市場(chǎng)拓展過(guò)程包括三個(gè)基本步驟：在整個(gè)過(guò)程中，如何關(guān)注那些決策者以及影響者的態(tài)度對(duì)于成功營(yíng)銷十分關(guān)鍵。因此，營(yíng)銷人員要不斷學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的速度至少要趕上外界變化的速度，才能趕上或者超過(guò)現(xiàn)有的社會(huì)發(fā)展水平。（一）成功營(yíng)銷的三大要素——ASK規(guī)則客戶關(guān)系管理概述第八講 CRM營(yíng)銷行為模式案例介紹1．商場(chǎng)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式案例啟示2．保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變的啟示3. 極端產(chǎn)品的積極營(yíng)銷方式第三講培訓(xùn)過(guò)的客戶有：372884APC、EPSON、TCL、康柏、東芝三廣、華中正大集團(tuán)、巨龍集團(tuán)、國(guó)能集團(tuán)、可口可樂(lè)、上海貝爾等多家著名企業(yè)。 u你的銷售方式是否有效，完全看你能否和客戶建立一種互惠互利的關(guān)系。 運(yùn)用有效的分析工具，制訂未來(lái)的行動(dòng)方案u曾任歐洲最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Mercuri International（麥古力國(guó)際）和北美最大的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)Achieve Global（美國(guó)智越）專職培訓(xùn)師。 ★課程提綱——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？ 溝通三部曲2.第十二講　決略與人脈關(guān)系1. 決策與人脈關(guān)系實(shí)例解析2. 分析項(xiàng)目的決策者和影響者3. 課程總結(jié) 通過(guò)向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一”關(guān)系，從而使企業(yè)得以提供更快捷、更周到的服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程，有效降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。將以上三個(gè)單詞的第一個(gè)字母進(jìn)行組合，形成一個(gè)新單詞——Ask，即“提問(wèn)”。1．Money——金錢，貨幣營(yíng)銷的目標(biāo)客戶應(yīng)當(dāng)具備相應(yīng)的購(gòu)買力，也就是說(shuō)要定位在買得起相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的客戶，從這一點(diǎn)切入才不會(huì)耗費(fèi)時(shí)間。針對(duì)這些目標(biāo)客戶展開(kāi)營(yíng)銷活動(dòng)，才能提高效率，使?fàn)I銷工作達(dá)到多、快、好、省。這一過(guò)程包含了大量的公關(guān)工作，即要把潛在客戶變成可能的客戶，就要不斷地與客戶溝通，加強(qiáng)宣傳，使客戶對(duì)其產(chǎn)品、服務(wù)以及企業(yè)理念逐漸認(rèn)同。 來(lái)自于第三方因素的影響第三方因素是指除了客戶本身與企業(yè)之外其他影響企業(yè)客戶關(guān)系的因素，典型的是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)對(duì)客戶的影響，或者是周圍親友的觀念對(duì)客戶的影響。即：第一，要有目標(biāo)客戶；第二，在有了客戶之后，要努力進(jìn)行公關(guān)工作，這個(gè)工作中包含著一些客戶關(guān)系管理的模式，包括思維、手法等等；第三，有了客戶之后，要用某種方式把客戶留住，促成他購(gòu)買更多產(chǎn)品，這是針對(duì)一位客戶來(lái)說(shuō)的，而實(shí)際的營(yíng)銷工作不可能只通過(guò)留住一位客戶來(lái)達(dá)到目標(biāo)，因此，就需要尋找并爭(zhēng)取到更多的客戶。營(yíng)銷者試圖把陌生人變成朋友，把朋友變成終身客戶一次向盡可能多的客戶推銷一種產(chǎn)品一次一次地向一位客戶推銷盡可能多的產(chǎn)品利用有關(guān)客戶共性方面的信息向最大范圍的客戶推銷，非為產(chǎn)品尋找下一個(gè)最可能的客戶利用客戶個(gè)性的信息為客戶尋找下一個(gè)最合理的產(chǎn)品設(shè)法獲取源源不斷的新客流設(shè)法從現(xiàn)有的客戶中獲取源源不斷的新業(yè)務(wù)向客戶訴說(shuō)講述和推銷致力于與客戶的溝通，著重聽(tīng)和學(xué)以簡(jiǎn)便易懂的形式向所有人傳播同樣的信息允許消費(fèi)者去獲取他們想要的東西，滿足他們獲取信息時(shí)所希望的時(shí)間、地點(diǎn)和方式把注意力集中在公司內(nèi)部。3．工作目標(biāo)的區(qū)別198。 傳統(tǒng)營(yíng)銷技巧以講述推銷為主傳統(tǒng)的客戶營(yíng)銷技巧是以講述為核心，以推銷方式為主，向所有客戶傳播相同的信息，如產(chǎn)品性能、特征優(yōu)勢(shì)等等。198。這樣，效果自然并不顯著。這樣，在充分溝通后，D旅行社基本了解了C先生的需求，把握了他的偏好，之后D旅行社鎖定了一些特定的旅游產(chǎn)品，進(jìn)行定制化的服務(wù)，最終得出了一個(gè)讓C先生滿意的合理方案。而圍繞著需求，一定要首先去發(fā)現(xiàn)，然后再去滿足，這是客戶關(guān)系管理的一大原則。實(shí)際上，對(duì)已有車的這些客戶不應(yīng)輕易舍棄，因?yàn)樗赡芟霌碛懈玫钠嚕@就需要營(yíng)銷人員努力去發(fā)現(xiàn)他的這種需求，并盡力滿足這種需求。但在實(shí)際生活中，這種需求所占的比率并不高。在需求被發(fā)掘出來(lái)后，如果這種需求是必須要被滿足的，那么就演化發(fā)展到前述“基本需求”的階段，如果這種需求是可有可無(wú)的話，就是前述第二種需求狀態(tài)。 客戶購(gòu)買產(chǎn)品后又退貨這一點(diǎn)是需要特別提示的！因?yàn)槭袌?chǎng)份額是一個(gè)大蛋糕，但并不是任何人都可以輕易取得一定份額的。而“感性”通常很模糊，而且很難去衡量。“感性”是復(fù)雜而不能量化的，如情感關(guān)系、人與人之間的化學(xué)反應(yīng)等等。 客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿于整個(gè)推廣過(guò)程之中，這種運(yùn)用不是簡(jiǎn)單的照搬概念，而是注重運(yùn)用于營(yíng)銷行為、營(yíng)銷態(tài)度等各種細(xì)節(jié)中，將客戶關(guān)系管理的理念滲透在整個(gè)具體行為過(guò)程之中。2．需求與營(yíng)銷的關(guān)系有關(guān)兩種需求與營(yíng)銷工作的關(guān)系，有四種可能的情形：198。需要重點(diǎn)提示的是：并不是營(yíng)銷人員主觀地將客戶定位在什么位置上，客戶就在什么位置上，相反，是客戶怎么去定位營(yíng)銷人員的工作和相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)才是決定性的因素。代：他可是一個(gè)好人，我的老總經(jīng)常與他打高爾夫球，上次還贏了一些錢，您也打高爾夫球嗎？（總裁看了看表）總：我不是很喜歡。代：哦，怪不得您的身材保持得如此標(biāo)準(zhǔn)！好吧，等我再打電話來(lái)，跟您約定下次的拜訪時(shí)間吧。所以，在開(kāi)展?fàn)I銷工作時(shí)，不要過(guò)度地圍繞著產(chǎn)品的功能、產(chǎn)品的特性進(jìn)行宣傳推介，而應(yīng)該針對(duì)如何滿足公司需求的三個(gè)具體方面下功夫。個(gè)人需求是一種心理需求，表現(xiàn)為精神方面的追求。一、發(fā)現(xiàn)客戶需求與滿足客戶需求他業(yè)余關(guān)注體育圈的人物，喜歡談?wù)撟闱虮荣悾煌跬c任何采購(gòu)代理人一樣會(huì)討價(jià)還價(jià)，但是他對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、可靠性和服務(wù)等更加關(guān)心。四個(gè)月前，A開(kāi)始拜訪王彤。1．在上述案例中，王彤的個(gè)人需求表現(xiàn)為什么？A做了哪些工作來(lái)滿足王彤的需求？198。④ 第四，王彤講究名份，喜歡與體育界人士交往，A就為其召開(kāi)主題派對(duì)，請(qǐng)來(lái)體育界的名人健將。198