【正文】 北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 118結(jié)論n調(diào)查表明，在應(yīng)注銷的手機用戶中，除一小部分用戶存有額已欠費思想之外，絕大多數(shù)用戶退網(wǎng)原因是由于無法承受高額話費。從職業(yè)、收入方面來看，以中低收入者居多。這樣，由于對不同產(chǎn)品的客戶缺乏信息，很難進(jìn)行客戶細(xì)分。當(dāng)人均通信量達(dá)到一定基數(shù)時，也必將會出現(xiàn) “雪崩現(xiàn)象 ”，屆時網(wǎng)上業(yè)務(wù)量將呈現(xiàn)指數(shù)增長。但實際情況更復(fù)雜！n 凱威尼對 45個領(lǐng)域的問題進(jìn)行了一系列采訪，目的是要弄清是什么微妙的時間或一系列事件致使客戶決定轉(zhuǎn)向新的服務(wù)提供者！，最后把客戶轉(zhuǎn)向競爭對手的可能原因歸于 8個方面：n （ 1）價格n （ 2）不適n （ 3）缺少主要性能n （ 4）消極的服務(wù)接觸n （ 5）對服務(wù)的回答不足n （ 6）競爭對手的行動n （ 7）倫理道德問題n （ 8）并非資源的改變服務(wù)生產(chǎn)者 北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 72欺詐發(fā)現(xiàn)? 問題：? 盜打：用別人的號? 惡意透打：購卡之后，惡意透打，之后換號? 方法：根據(jù)客戶的通話模式，預(yù)測欺詐的可能性? 行動：? 密切監(jiān)視? 預(yù)付話費欺詐客戶行為的特征是什么 ? 對于有欺詐行為的客戶進(jìn)行預(yù)警 ?設(shè)置什么樣的合適門檻值 ? 判斷客戶的信譽度，從而對客戶的話費限額進(jìn)行調(diào)整。l 行動：針對性的服務(wù)策略? 客戶年齡、性別分布 ? 客戶行業(yè)分布 ?? 客戶比率分布？客戶贏利虧損分布? 誰是我們最有價值的客戶 ? 客戶真正需要什么 ?? 他們具有那些特征 ?? 如何設(shè)計新的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶和市場的需求 ?北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 64l 客戶滿意度 = 實際產(chǎn)品 — 理想產(chǎn)品l 產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶附加價值 =產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總價值 — 產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總成本 = （產(chǎn)品價值 + 服務(wù)價值 + 個人價值 + 形象價值） — （貨幣成本 + 時間成本 + 精力成本 + 心理成本） 感知質(zhì)量期望質(zhì)量感知價值 用戶滿意度用戶抱怨用戶忠誠客戶滿意度分析北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 65客戶的忠誠n忠誠就是長期保持在一個企業(yè)的客戶群里；就是反復(fù)購買這個企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)；或應(yīng)該比其他客戶花費更多的錢，就應(yīng)參加一個 “忠誠 ”計劃等。n 從而增加企業(yè)的利潤。 完全更新167。n 一些美國公司在 5年內(nèi)平均有 50% 的客戶流失 ,其原因服務(wù)占了68% 、價格占 15% 、產(chǎn)品占 12%。n 商店經(jīng)理確定她所需要的信息是為什么在那段時間會出現(xiàn)尿布銷量的突升，以及都是哪些人在購買它們。北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 1電信企業(yè)客戶關(guān)系管理北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心尹濤 博士:13001098436263北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 2內(nèi)容安排中國電信企業(yè)現(xiàn)狀分析客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理實施客戶關(guān)系管理主題分析客戶細(xì)分電信企業(yè)營銷案例北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 3市場環(huán)境內(nèi)容和服務(wù) 長途傳輸網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 本地接入本地傳輸 用戶中國電信中國聯(lián)通中國網(wǎng)通（集團）鐵通有線電視 有線電視具有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)許可和網(wǎng)絡(luò)傳輸層瓶頸中國移動北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 4中國電信中國移動 中國聯(lián)通中國網(wǎng)通中國衛(wèi)通中國鐵通廣電網(wǎng)電力通信網(wǎng)潛在運營商…...逐步融入國外電信巨頭參股、合資加入管制放松中國電信業(yè)市場…...六大運營商? 行業(yè)內(nèi)部壓力? 行業(yè)外部壓力? 國際融入壓力?客戶為中心? 提高客戶滿意度? 提高客戶忠誠度? 提升客戶價值?產(chǎn)品、服務(wù)為基礎(chǔ)? 新產(chǎn)品開發(fā)? 服務(wù)質(zhì)量的提高競爭壓力加強核心競爭力提升客戶期望提高利潤率下降 中國電信業(yè)現(xiàn)狀分析中國電信業(yè)現(xiàn)狀分析北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 5中國電信運營商未來發(fā)展趨勢TeleSolution解決方案提供商?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?話音?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化?電信集成方案服務(wù)?為最終消費者和其他服務(wù)設(shè)施之間提供界面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?話音?數(shù)據(jù)?接入服務(wù)?話音?數(shù)據(jù)?圖像?增值服務(wù)?開始提高、優(yōu)化話音為基礎(chǔ)的電信網(wǎng)絡(luò)?以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的?開始發(fā)展增值服務(wù)?發(fā)展電信網(wǎng)絡(luò)?提高固定網(wǎng)、移動網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率?發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)?提高以話音業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率?開始發(fā)展移動業(yè)務(wù)80 100090年份US$29US$ US$59US$119業(yè)務(wù)收入：十億美元北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 6服務(wù)提供層－終端設(shè)備 :Fixed allocation? Highend? Midlevel? LowendMobile allocation? Highend? Midlevel? LowendIntegrated terminals應(yīng)用平臺提供層：? Unix server? NT server? Linux server? Highend server? Management中國電信運營商未來發(fā)展分析第一界面 管理企業(yè)、消費者對服務(wù)的需求 付費設(shè)施 :?電費?水費?煤氣?電話銀行設(shè)施 :?現(xiàn)金?存款?Exchange?電匯?稅收生活設(shè)施 :?就餐?購物?娛樂?交通?醫(yī)療?教育網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)提供層：? ATM switch? Router? IP switch? Other work products? Management system 應(yīng)用 /操作 /數(shù)據(jù)庫軟件大學(xué)賓館航空公司稅務(wù)局餐飲電影院公交公司金融機構(gòu)電信服務(wù)醫(yī)院銀行中學(xué)出租車公司商場旅行社基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層：基礎(chǔ)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層：? 光傳輸? 光交換? 管理系統(tǒng)核心網(wǎng)絡(luò)層接入網(wǎng)絡(luò)層 邊緣網(wǎng)絡(luò)層北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 7商務(wù)數(shù)據(jù) /系統(tǒng)線路 Call Center KIOSKATM信件格式 傳真Inter EMail 收款機系統(tǒng) 電子收款機 系統(tǒng) Face to Face 客戶經(jīng)驗客戶經(jīng)驗客戶經(jīng)驗客戶經(jīng)驗呼叫中心 因特網(wǎng)客戶經(jīng)驗自動取款機 電子信箱 面隊面支持 市場服務(wù) 銷售客戶看法 : 當(dāng)我們同你的公司進(jìn)行交流時 , 就象來自不同的公司不同的人給出不同的回答。這類信息在系統(tǒng)中并沒有保存，于是她安排一個雇員周五晚專門在賣尿布的通道上記錄與該情況相關(guān)的信息。n 一個有不滿意體驗的客戶會把體驗告訴 10～ 20個人 ,而別人的不滿意體驗對購買行為的影響力可達(dá) 80% 以上 ……北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 23銷售門市 關(guān)鍵客戶 電話銷售郵件售后服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)站 增強客戶 忠誠度的 銷售累計卡片是企業(yè)在各個職能部門之間持續(xù)地，一致地充分應(yīng)用客戶信息獲取信息客戶關(guān)系管理大市場營銷 是圍繞滿足客戶需求，最大化挖 掘 客戶的 終 身 價 值 ，從而實 現(xiàn) 企 業(yè) 可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 一 種有 效 手段。 部分文件的修改167。北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 54系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 55客戶周期價值客戶周期價值 客戶滿意度客戶滿意度交易對話產(chǎn)品客戶成為企業(yè)的終生業(yè)務(wù)伙伴客戶持續(xù)增加企業(yè)收入A 獲取客戶保持客戶戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理: , , 1999新技術(shù)正在幫助企業(yè)實施客戶關(guān)系管理()的戰(zhàn)略保持客戶北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 56客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實施n 首先評估企業(yè)原有的市場營銷、銷售和客戶服務(wù)運作情況，將其與企業(yè)希望達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行比較，在分析現(xiàn)行模式與期望目標(biāo)之間差距的基礎(chǔ)上制定轉(zhuǎn)型策略。北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 66l 建立客戶忠誠的基礎(chǔ) —— 讓客戶感到滿意 l 建立客戶忠誠的關(guān)鍵 —— 幫客戶擁有愉悅l 建立客戶忠誠的終點 —— 使客戶產(chǎn)生信賴客戶忠誠度分析 忠誠就是長期保持在一個企業(yè)的客戶群里；就是反忠誠就是長期保持在一個企業(yè)的客戶群里；就是反復(fù)購買這個企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)；或應(yīng)該比其他客戶花復(fù)購買這個企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)；或應(yīng)該比其他客戶花費更多的錢，就應(yīng)參加一個費更多的錢，就應(yīng)參加一個 “忠誠忠誠 ”計劃等。l非惡意性欺詐非惡意性欺詐l報復(fù)性欺詐報復(fù)性欺詐l惡意性欺詐惡意性欺詐北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 73內(nèi)容安排中國電信企業(yè)現(xiàn)狀分析客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理實施客戶關(guān)系管理主題分析客戶細(xì)分電信企業(yè)營銷案例北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 74客戶細(xì)分5W1H北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 75分 析 地域 經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顩r 國民收入 文化層次 年齡等方面問題：中國的消費群體可分為幾類？ 以上信息對企業(yè)的戰(zhàn)略有何影響？ 分割 需要不斷了解客戶移動規(guī)律停止活動交易次數(shù)交易額次數(shù)額度低中高高高低低中中分割分割分割分割分割分割分割分割背叛者分割分割分割北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 77客戶分析 — 類型分析n消極購買者n積極購買者n服務(wù)購買者n傳統(tǒng)購買者n個性購買者n價格購買者n過渡型購買者北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 78n 多樣性n 交易分散性n 可誘導(dǎo)性n 層次性