【正文】 北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 118結(jié)論n調(diào)查表明，在應(yīng)注銷的手機(jī)用戶中，除一小部分用戶存有額已欠費(fèi)思想之外，絕大多數(shù)用戶退網(wǎng)原因是由于無(wú)法承受高額話費(fèi)。從職業(yè)、收入方面來(lái)看，以中低收入者居多。這樣，由于對(duì)不同產(chǎn)品的客戶缺乏信息，很難進(jìn)行客戶細(xì)分。當(dāng)人均通信量達(dá)到一定基數(shù)時(shí)，也必將會(huì)出現(xiàn) “雪崩現(xiàn)象 ”，屆時(shí)網(wǎng)上業(yè)務(wù)量將呈現(xiàn)指數(shù)增長(zhǎng)。但實(shí)際情況更復(fù)雜！n 凱威尼對(duì) 45個(gè)領(lǐng)域的問(wèn)題進(jìn)行了一系列采訪，目的是要弄清是什么微妙的時(shí)間或一系列事件致使客戶決定轉(zhuǎn)向新的服務(wù)提供者！，最后把客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能原因歸于 8個(gè)方面：n （ 1）價(jià)格n （ 2）不適n （ 3）缺少主要性能n （ 4）消極的服務(wù)接觸n （ 5）對(duì)服務(wù)的回答不足n （ 6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行動(dòng)n （ 7）倫理道德問(wèn)題n （ 8）并非資源的改變服務(wù)生產(chǎn)者 北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 72欺詐發(fā)現(xiàn)? 問(wèn)題：? 盜打：用別人的號(hào)? 惡意透打：購(gòu)卡之后，惡意透打，之后換號(hào)? 方法：根據(jù)客戶的通話模式，預(yù)測(cè)欺詐的可能性? 行動(dòng)：? 密切監(jiān)視? 預(yù)付話費(fèi)欺詐客戶行為的特征是什么 ? 對(duì)于有欺詐行為的客戶進(jìn)行預(yù)警 ?設(shè)置什么樣的合適門檻值 ? 判斷客戶的信譽(yù)度，從而對(duì)客戶的話費(fèi)限額進(jìn)行調(diào)整。l 行動(dòng)：針對(duì)性的服務(wù)策略? 客戶年齡、性別分布 ? 客戶行業(yè)分布 ?? 客戶比率分布？客戶贏利虧損分布? 誰(shuí)是我們最有價(jià)值的客戶 ? 客戶真正需要什么 ?? 他們具有那些特征 ?? 如何設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶和市場(chǎng)的需求 ?北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 64l 客戶滿意度 = 實(shí)際產(chǎn)品 — 理想產(chǎn)品l 產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶附加價(jià)值 =產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總價(jià)值 — 產(chǎn)品（服務(wù)）的客戶總成本 = （產(chǎn)品價(jià)值 + 服務(wù)價(jià)值 + 個(gè)人價(jià)值 + 形象價(jià)值） — （貨幣成本 + 時(shí)間成本 + 精力成本 + 心理成本） 感知質(zhì)量期望質(zhì)量感知價(jià)值 用戶滿意度用戶抱怨用戶忠誠(chéng)客戶滿意度分析北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 65客戶的忠誠(chéng)n忠誠(chéng)就是長(zhǎng)期保持在一個(gè)企業(yè)的客戶群里；就是反復(fù)購(gòu)買這個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)；或應(yīng)該比其他客戶花費(fèi)更多的錢，就應(yīng)參加一個(gè) “忠誠(chéng) ”計(jì)劃等。n 從而增加企業(yè)的利潤(rùn)。 完全更新167。n 一些美國(guó)公司在 5年內(nèi)平均有 50% 的客戶流失 ,其原因服務(wù)占了68% 、價(jià)格占 15% 、產(chǎn)品占 12%。n 商店經(jīng)理確定她所需要的信息是為什么在那段時(shí)間會(huì)出現(xiàn)尿布銷量的突升，以及都是哪些人在購(gòu)買它們。北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 1電信企業(yè)客戶關(guān)系管理北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心尹濤 博士:13001098436263北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 2內(nèi)容安排中國(guó)電信企業(yè)現(xiàn)狀分析客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理實(shí)施客戶關(guān)系管理主題分析客戶細(xì)分電信企業(yè)營(yíng)銷案例北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 3市場(chǎng)環(huán)境內(nèi)容和服務(wù) 長(zhǎng)途傳輸網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 本地接入本地傳輸 用戶中國(guó)電信中國(guó)聯(lián)通中國(guó)網(wǎng)通（集團(tuán)）鐵通有線電視 有線電視具有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)許可和網(wǎng)絡(luò)傳輸層瓶頸中國(guó)移動(dòng)北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 4中國(guó)電信中國(guó)移動(dòng) 中國(guó)聯(lián)通中國(guó)網(wǎng)通中國(guó)衛(wèi)通中國(guó)鐵通廣電網(wǎng)電力通信網(wǎng)潛在運(yùn)營(yíng)商…...逐步融入國(guó)外電信巨頭參股、合資加入管制放松中國(guó)電信業(yè)市場(chǎng)…...六大運(yùn)營(yíng)商? 行業(yè)內(nèi)部壓力? 行業(yè)外部壓力? 國(guó)際融入壓力?客戶為中心? 提高客戶滿意度? 提高客戶忠誠(chéng)度? 提升客戶價(jià)值?產(chǎn)品、服務(wù)為基礎(chǔ)? 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)? 服務(wù)質(zhì)量的提高競(jìng)爭(zhēng)壓力加強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升客戶期望提高利潤(rùn)率下降 中國(guó)電信業(yè)現(xiàn)狀分析中國(guó)電信業(yè)現(xiàn)狀分析北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 5中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)TeleSolution解決方案提供商?網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?話音?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化?電信集成方案服務(wù)?為最終消費(fèi)者和其他服務(wù)設(shè)施之間提供界面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)?話音?數(shù)據(jù)?接入服務(wù)?話音?數(shù)據(jù)?圖像?增值服務(wù)?開(kāi)始提高、優(yōu)化話音為基礎(chǔ)的電信網(wǎng)絡(luò)?以及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的?開(kāi)始發(fā)展增值服務(wù)?發(fā)展電信網(wǎng)絡(luò)?提高固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率?發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)?提高以話音業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)覆蓋率?開(kāi)始發(fā)展移動(dòng)業(yè)務(wù)80 100090年份US$29US$ US$59US$119業(yè)務(wù)收入：十億美元北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 6服務(wù)提供層－終端設(shè)備 :Fixed allocation? Highend? Midlevel? LowendMobile allocation? Highend? Midlevel? LowendIntegrated terminals應(yīng)用平臺(tái)提供層：? Unix server? NT server? Linux server? Highend server? Management中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商未來(lái)發(fā)展分析第一界面 管理企業(yè)、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的需求 付費(fèi)設(shè)施 :?電費(fèi)?水費(fèi)?煤氣?電話銀行設(shè)施 :?現(xiàn)金?存款?Exchange?電匯?稅收生活設(shè)施 :?就餐?購(gòu)物?娛樂(lè)?交通?醫(yī)療?教育網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)提供層：? ATM switch? Router? IP switch? Other work products? Management system 應(yīng)用 /操作 /數(shù)據(jù)庫(kù)軟件大學(xué)賓館航空公司稅務(wù)局餐飲電影院公交公司金融機(jī)構(gòu)電信服務(wù)醫(yī)院銀行中學(xué)出租車公司商場(chǎng)旅行社基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層：基礎(chǔ)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)層：? 光傳輸? 光交換? 管理系統(tǒng)核心網(wǎng)絡(luò)層接入網(wǎng)絡(luò)層 邊緣網(wǎng)絡(luò)層北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 7商務(wù)數(shù)據(jù) /系統(tǒng)線路 Call Center KIOSKATM信件格式 傳真Inter EMail 收款機(jī)系統(tǒng) 電子收款機(jī) 系統(tǒng) Face to Face 客戶經(jīng)驗(yàn)客戶經(jīng)驗(yàn)客戶經(jīng)驗(yàn)客戶經(jīng)驗(yàn)呼叫中心 因特網(wǎng)客戶經(jīng)驗(yàn)自動(dòng)取款機(jī) 電子信箱 面隊(duì)面支持 市場(chǎng)服務(wù) 銷售客戶看法 : 當(dāng)我們同你的公司進(jìn)行交流時(shí) , 就象來(lái)自不同的公司不同的人給出不同的回答。這類信息在系統(tǒng)中并沒(méi)有保存，于是她安排一個(gè)雇員周五晚專門在賣尿布的通道上記錄與該情況相關(guān)的信息。n 一個(gè)有不滿意體驗(yàn)的客戶會(huì)把體驗(yàn)告訴 10～ 20個(gè)人 ,而別人的不滿意體驗(yàn)對(duì)購(gòu)買行為的影響力可達(dá) 80% 以上 ……北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 23銷售門市 關(guān)鍵客戶 電話銷售郵件售后服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)站 增強(qiáng)客戶 忠誠(chéng)度的 銷售累計(jì)卡片是企業(yè)在各個(gè)職能部門之間持續(xù)地，一致地充分應(yīng)用客戶信息獲取信息客戶關(guān)系管理大市場(chǎng)營(yíng)銷 是圍繞滿足客戶需求，最大化挖 掘 客戶的 終 身 價(jià) 值 ，從而實(shí) 現(xiàn) 企 業(yè) 可 持 續(xù) 發(fā) 展 的 一 種有 效 手段。 部分文件的修改167。北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 54系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 55客戶周期價(jià)值客戶周期價(jià)值 客戶滿意度客戶滿意度交易對(duì)話產(chǎn)品客戶成為企業(yè)的終生業(yè)務(wù)伙伴客戶持續(xù)增加企業(yè)收入A 獲取客戶保持客戶戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理: , , 1999新技術(shù)正在幫助企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理()的戰(zhàn)略保持客戶北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 56客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施n 首先評(píng)估企業(yè)原有的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售和客戶服務(wù)運(yùn)作情況，將其與企業(yè)希望達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行比較，在分析現(xiàn)行模式與期望目標(biāo)之間差距的基礎(chǔ)上制定轉(zhuǎn)型策略。北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 66l 建立客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ) —— 讓客戶感到滿意 l 建立客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵 —— 幫客戶擁有愉悅l 建立客戶忠誠(chéng)的終點(diǎn) —— 使客戶產(chǎn)生信賴客戶忠誠(chéng)度分析 忠誠(chéng)就是長(zhǎng)期保持在一個(gè)企業(yè)的客戶群里；就是反忠誠(chéng)就是長(zhǎng)期保持在一個(gè)企業(yè)的客戶群里；就是反復(fù)購(gòu)買這個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)；或應(yīng)該比其他客戶花復(fù)購(gòu)買這個(gè)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)；或應(yīng)該比其他客戶花費(fèi)更多的錢，就應(yīng)參加一個(gè)費(fèi)更多的錢，就應(yīng)參加一個(gè) “忠誠(chéng)忠誠(chéng) ”計(jì)劃等。l非惡意性欺詐非惡意性欺詐l報(bào)復(fù)性欺詐報(bào)復(fù)性欺詐l惡意性欺詐惡意性欺詐北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 73內(nèi)容安排中國(guó)電信企業(yè)現(xiàn)狀分析客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)挖掘客戶關(guān)系管理實(shí)施客戶關(guān)系管理主題分析客戶細(xì)分電信企業(yè)營(yíng)銷案例北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 74客戶細(xì)分5W1H北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 75分 析 地域 經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r 國(guó)民收入 文化層次 年齡等方面問(wèn)題：中國(guó)的消費(fèi)群體可分為幾類？ 以上信息對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略有何影響？ 分割 需要不斷了解客戶移動(dòng)規(guī)律停止活動(dòng)交易次數(shù)交易額次數(shù)額度低中高高高低低中中分割分割分割分割分割分割分割分割背叛者分割分割分割北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 77客戶分析 — 類型分析n消極購(gòu)買者n積極購(gòu)買者n服務(wù)購(gòu)買者n傳統(tǒng)購(gòu)買者n個(gè)性購(gòu)買者n價(jià)格購(gòu)買者n過(guò)渡型購(gòu)買者北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心北京郵電大學(xué)電子商務(wù)中心 01062281399 78n 多樣性n 交易分散性n 可誘導(dǎo)性n 層次性