客戶關(guān)系管理11-資料下載頁
2025-01-16 20:41本頁面
【正文】 。建立基于 CRM理念的大客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，為大客戶提供個(gè)性化、差異化、多樣化的服務(wù)，從而達(dá)到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。建立智能型數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務(wù)相關(guān)的信息和知識(shí)，以效益為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)售前方案經(jīng)濟(jì)分析、營銷成本費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)、客戶ARPA值、 ARPU值分析、營銷分析、促銷活動(dòng)分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務(wù)人員制定客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務(wù)工作提供科學(xué)、準(zhǔn)確、及時(shí)的指導(dǎo)。 任務(wù)實(shí)施 :實(shí)施步驟 4．建立規(guī)范化核心業(yè)務(wù)流程和崗位職責(zé) ? 大客戶管理系統(tǒng)以管理為基礎(chǔ)，滿足各級(jí)業(yè)務(wù)單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計(jì)劃管理、任務(wù)管理、服務(wù)過程管理、職責(zé)權(quán)限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進(jìn)的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程在大客戶管理業(yè)務(wù)支撐方面的具體實(shí)現(xiàn)。 ? (1)集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部的職責(zé) ? （ 2）省公司大客戶部 ? （ 3）地市大客戶部 ? （ 4）各級(jí)大客戶服務(wù)部門針對大客戶的營銷、銷售、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)到售后服務(wù)的一條龍服務(wù)，設(shè)立了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。 任務(wù)實(shí)施 :實(shí)施步驟 5．組織實(shí)施大客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)與技能培訓(xùn) ? 為了保證客戶經(jīng)理的順利上崗和公司業(yè)務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，公司高層管理者決定花大本錢對集團(tuán)公司客戶經(jīng)理進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和客戶服務(wù)與管理溝通技能培訓(xùn)。具體培訓(xùn)參加對象為：各個(gè)級(jí)別的大客戶經(jīng)理和相關(guān)負(fù)責(zé)人。培訓(xùn)內(nèi)容包括各個(gè)級(jí)別客戶經(jīng)理的基本業(yè)務(wù)操作和權(quán)限、職責(zé)、工作規(guī)范，客戶經(jīng)理的客戶溝通和銷售技能，客戶管理管理技能培訓(xùn)、情景模擬訓(xùn)練、角色規(guī)范和扮演等等。通過系統(tǒng)輪番培訓(xùn)后，各層客戶經(jīng)理均得到了很大提高，保證了公司業(yè)務(wù)的有效開展。 拓展性閱讀 1： 如何防止大客戶叛離 第一：一個(gè)溝通（與大客戶始終保持深度溝通） ①建立專門的大客戶管理部門。 ②建立深度溝通制度。 ③經(jīng)常進(jìn)行大客戶滿意度的調(diào)查。 ④在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務(wù)代表或聘請大客戶方人員擔(dān)任此職。 第二：二個(gè)一致（與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致） 在企業(yè)的日常經(jīng)營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個(gè)特性，保持二個(gè)一致：與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。 第三：四個(gè)保證（保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證服務(wù)質(zhì)量、保證物流順暢、保證利益最大化） 拓展性閱讀 2： 中國企業(yè)大客戶管理的基本問題 1. 大客戶管理與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié) 大客戶本質(zhì)上是企業(yè)的一種戰(zhàn)略性客戶，大客戶管理的精髓在于通過與客戶形成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以贏得雙向的長期價(jià)值。 2. 大客戶管理的推進(jìn)缺乏組織與流程變革的支持 大客戶管理要求組織與流程設(shè)計(jì)要以客戶為中心，要以客戶來決定企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)與流程，建立“客戶驅(qū)動(dòng)型”組織。 、地位低下、職業(yè)化能力不足 大客戶管理模式的成功在某種意義上取決于大客戶經(jīng)理的素質(zhì)與能力。相應(yīng)的，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力要求也很高，大客戶經(jīng)理要扮演“工程師＋銷售員＋領(lǐng)導(dǎo)者”的角色。 ，系統(tǒng)管理能力短缺 雖然目前很多企業(yè)建立了 CRM信息系統(tǒng)，但由于企業(yè)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)差，使得企業(yè)的 CRM系統(tǒng)難以發(fā)揮作用；另一方面，企業(yè)的客戶資源管理系統(tǒng)經(jīng)常是為了信息技術(shù)而信息技術(shù)，使客戶經(jīng)理被動(dòng)適應(yīng)信息技術(shù)本身的要求，這就導(dǎo)致 CRM系統(tǒng)的推行難以見效。 、單一化 客戶關(guān)系要基于價(jià)值鏈，確定買賣雙方雙贏、共享的關(guān)系，通過這種策略聯(lián)盟與合作提升雙方之間在價(jià)值鏈上的整體競爭能力。 推行大客戶經(jīng)理制度必須打破整個(gè)企業(yè)的官本位系統(tǒng)，客戶經(jīng)理一切以滿足客戶需求為基準(zhǔn)，要為客戶提供系統(tǒng)的解決方案，要依據(jù)這個(gè)系統(tǒng)解決方案來調(diào)動(dòng)企業(yè)資源服務(wù)于客戶。 綜合案例 客戶經(jīng)理制 —— 郵政營銷管理新模式 情景模擬題 1．根據(jù)綜合案例《客戶經(jīng)理制 ——郵政營銷管理新模式》，結(jié)合當(dāng)?shù)氐碾娦胚\(yùn)營商（中國移動(dòng)、中國聯(lián)通或者中國電信）的現(xiàn)狀，請完成以下操作項(xiàng)目。 （ 1）闡述電信大客戶是如何定義的？對其如何進(jìn)行管理。 （ 2）設(shè)計(jì)該公司市級(jí)地區(qū)大客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)和職務(wù)說明書。 2．對當(dāng)?shù)氐哪骋患覈猩虡I(yè)銀行進(jìn)行實(shí)踐性調(diào)查，描述該銀行系統(tǒng)如何在本城市地區(qū)對其大客戶經(jīng)理進(jìn)行管理。 演講完畢，謝謝觀看！
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