客戶關系管理11-資料下載頁
2025-01-16 20:41本頁面
【正文】 。建立基于 CRM理念的大客戶服務管理系統(tǒng)，為大客戶提供個性化、差異化、多樣化的服務，從而達到發(fā)展大客戶、留住大客戶、提高大客戶的滿意度和忠誠度的目的。建立智能型數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)，智能地從數(shù)據(jù)中提取與大客戶服務相關的信息和知識，以效益為目標實現(xiàn)售前方案經(jīng)濟分析、營銷成本費用的統(tǒng)計、客戶ARPA值、 ARPU值分析、營銷分析、促銷活動分析等經(jīng)營決策分析，為大客戶服務人員制定客戶服務、業(yè)務發(fā)展和市場競爭等策略，開展具體服務工作提供科學、準確、及時的指導。 任務實施 :實施步驟 4．建立規(guī)范化核心業(yè)務流程和崗位職責 ? 大客戶管理系統(tǒng)以管理為基礎，滿足各級業(yè)務單位大客戶管理工作管理要求，為大客戶經(jīng)理及其管理人員提供有效的工作計劃管理、任務管理、服務過程管理、職責權限管理和績效考核管理手段，體現(xiàn)先進的現(xiàn)代企業(yè)管理思想，是企業(yè)核心業(yè)務流程在大客戶管理業(yè)務支撐方面的具體實現(xiàn)。 ? (1)集團公司大客戶事業(yè)部的職責 ? （ 2）省公司大客戶部 ? （ 3）地市大客戶部 ? （ 4）各級大客戶服務部門針對大客戶的營銷、銷售、業(yè)務協(xié)調(diào)到售后服務的一條龍服務，設立了市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、項目經(jīng)理、業(yè)務經(jīng)理等崗位，分管各方面的工作。 任務實施 :實施步驟 5．組織實施大客戶經(jīng)理的業(yè)務與技能培訓 ? 為了保證客戶經(jīng)理的順利上崗和公司業(yè)務高效運轉(zhuǎn)，公司高層管理者決定花大本錢對集團公司客戶經(jīng)理進行專業(yè)知識培訓和客戶服務與管理溝通技能培訓。具體培訓參加對象為：各個級別的大客戶經(jīng)理和相關負責人。培訓內(nèi)容包括各個級別客戶經(jīng)理的基本業(yè)務操作和權限、職責、工作規(guī)范，客戶經(jīng)理的客戶溝通和銷售技能，客戶管理管理技能培訓、情景模擬訓練、角色規(guī)范和扮演等等。通過系統(tǒng)輪番培訓后，各層客戶經(jīng)理均得到了很大提高，保證了公司業(yè)務的有效開展。 拓展性閱讀 1： 如何防止大客戶叛離 第一：一個溝通（與大客戶始終保持深度溝通） ①建立專門的大客戶管理部門。 ②建立深度溝通制度。 ③經(jīng)常進行大客戶滿意度的調(diào)查。 ④在條件允許的前提下，可以向大客戶公司派駐專門的服務代表或聘請大客戶方人員擔任此職。 第二：二個一致（與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致） 在企業(yè)的日常經(jīng)營中，要想最大限度的降低大客戶的叛離就必須順從大客戶的這兩個特性，保持二個一致：與大客戶對產(chǎn)品的需求保持一致、與大客戶的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致。 第三：四個保證（保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證服務質(zhì)量、保證物流順暢、保證利益最大化） 拓展性閱讀 2： 中國企業(yè)大客戶管理的基本問題 1. 大客戶管理與企業(yè)戰(zhàn)略脫節(jié) 大客戶本質(zhì)上是企業(yè)的一種戰(zhàn)略性客戶，大客戶管理的精髓在于通過與客戶形成長期的戰(zhàn)略合作伙伴關系，以贏得雙向的長期價值。 2. 大客戶管理的推進缺乏組織與流程變革的支持 大客戶管理要求組織與流程設計要以客戶為中心，要以客戶來決定企業(yè)的組織結(jié)構與流程，建立“客戶驅(qū)動型”組織。 、地位低下、職業(yè)化能力不足 大客戶管理模式的成功在某種意義上取決于大客戶經(jīng)理的素質(zhì)與能力。相應的，對客戶經(jīng)理的素質(zhì)和能力要求也很高，大客戶經(jīng)理要扮演“工程師＋銷售員＋領導者”的角色。 ，系統(tǒng)管理能力短缺 雖然目前很多企業(yè)建立了 CRM信息系統(tǒng)，但由于企業(yè)的基礎數(shù)據(jù)差，使得企業(yè)的 CRM系統(tǒng)難以發(fā)揮作用；另一方面，企業(yè)的客戶資源管理系統(tǒng)經(jīng)常是為了信息技術而信息技術，使客戶經(jīng)理被動適應信息技術本身的要求，這就導致 CRM系統(tǒng)的推行難以見效。 、單一化 客戶關系要基于價值鏈，確定買賣雙方雙贏、共享的關系，通過這種策略聯(lián)盟與合作提升雙方之間在價值鏈上的整體競爭能力。 推行大客戶經(jīng)理制度必須打破整個企業(yè)的官本位系統(tǒng)，客戶經(jīng)理一切以滿足客戶需求為基準，要為客戶提供系統(tǒng)的解決方案，要依據(jù)這個系統(tǒng)解決方案來調(diào)動企業(yè)資源服務于客戶。 綜合案例 客戶經(jīng)理制 —— 郵政營銷管理新模式 情景模擬題 1．根據(jù)綜合案例《客戶經(jīng)理制 ——郵政營銷管理新模式》，結(jié)合當?shù)氐碾娦胚\營商（中國移動、中國聯(lián)通或者中國電信）的現(xiàn)狀，請完成以下操作項目。 （ 1）闡述電信大客戶是如何定義的？對其如何進行管理。 （ 2）設計該公司市級地區(qū)大客戶經(jīng)理的崗位職責和職務說明書。 2．對當?shù)氐哪骋患覈猩虡I(yè)銀行進行實踐性調(diào)查，描述該銀行系統(tǒng)如何在本城市地區(qū)對其大客戶經(jīng)理進行管理。 演講完畢，謝謝觀看！
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