客戶關(guān)系管理第2版第四講crm定義理念、模式和方法-資料下載頁(yè)
2025-01-09 02:34本頁(yè)面
【正文】 法 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 聯(lián)邦快遞公司是美國(guó)物流行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，也是世界物流和配送業(yè)的主導(dǎo)型企業(yè)。 聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)范圍不僅包括各種針對(duì)一般客戶的快遞業(yè)務(wù)，更包括與多家企業(yè)合作，擔(dān)負(fù)其物流配送的工作，比如聯(lián)邦快遞為惠普公司的打印機(jī)提供庫(kù)存和配送，為以直銷聞名的戴爾公司提供在接到顧客的訂單后供應(yīng)物料、組裝、配送等業(yè)務(wù)。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 聯(lián)邦快遞的業(yè)務(wù)迅速發(fā)展與其一貫秉持的客戶為重的戰(zhàn)略，同客戶建立良好的互動(dòng)關(guān)系是分不開(kāi)的。在聯(lián)邦快遞看來(lái)，雖然公司的一個(gè)客戶一個(gè)月只帶來(lái) 1500美元的收入，但是如果著眼于將來(lái)的話，假如客戶的生命周期是 10年，那么這個(gè)客戶可以為公司帶來(lái)的 1500*12*10=360000美元的收入。如果再考慮到口碑效應(yīng)，一個(gè)滿意的、愿意和公司建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的客戶給公司帶來(lái)的收益還要更多。 因此，聯(lián)邦快遞加強(qiáng)與所有客戶的互動(dòng)和信息交流，聯(lián)邦快遞的所有顧客都可通過(guò)其網(wǎng)站 。網(wǎng)站的在線交易軟件Business Link可協(xié)助客戶整合線上交易的所有環(huán)節(jié)，從訂貨到收款、開(kāi)票、庫(kù)存管理一直到將貨物交到收貨人手中。此外，聯(lián)邦快遞還特別強(qiáng)調(diào)針對(duì)顧客的特定需求如生產(chǎn)線地點(diǎn)、辦公地點(diǎn)等等，與顧客配合一起制定配送方案。這種以客戶為中心的高附加值的服務(wù)主要有：提供整合式維修運(yùn)送服務(wù)；扮演客戶的零件或備料倉(cāng)庫(kù)；協(xié)助顧客簡(jiǎn)化、合并業(yè)務(wù)流程。聯(lián)邦快遞提供的這些服務(wù)，與它利用的先進(jìn)客戶信息和服務(wù)系統(tǒng)，以及全體員工客戶至上的理念和努力是分不開(kāi)的。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)主要有一系列向顧客提供的自動(dòng)運(yùn)送軟件，有三個(gè)版本： DOS版的 Power Ship、 視窗版的 FedEx Ship和網(wǎng)絡(luò)版的 FedEx interNetShip。 利用這套系統(tǒng)，客戶可以方便地安排取貨日程、追蹤和確認(rèn)運(yùn)送路線、列印條碼、建立并維護(hù)寄送清單、追蹤寄送記錄。而聯(lián)邦快遞則通過(guò)這套系統(tǒng)了解顧客打算寄送的貨物，預(yù)先得到的信息有助于運(yùn)送流程的整合、貨艙機(jī)位、航班的調(diào)派等，從而建立起全球的電子化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。目前聯(lián)邦快遞有三分之二的貨物量是通過(guò) Power Ship、 FedEx Ship和FedEx interNetShip的訂單處理、包裹追蹤、信息儲(chǔ)存和賬單寄送等功能進(jìn)行。 此外聯(lián)邦快遞還擁有一個(gè)客戶服務(wù)線上作業(yè)系統(tǒng)（ Customer Operations Service Master Online System, COSMOS）， 這個(gè)系統(tǒng)最早的建立可追溯到 60年代，當(dāng)時(shí)聯(lián)邦快遞從航空業(yè)的電腦定位系統(tǒng)受到啟發(fā)，從 IBM和美國(guó)航空等處聘請(qǐng)專家成立了自動(dòng)化研發(fā)小組，建起了 COSMOS， 在 80年代初系統(tǒng)增加了主動(dòng)跟蹤、狀態(tài)信息顯示等重要功能， 1997年又推出了網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)系統(tǒng) VirtualOrder。 FedEx的客戶關(guān)系管理 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 聯(lián)邦快遞實(shí)施客戶關(guān)系管理的最突出特點(diǎn)在于，它強(qiáng)調(diào)了全體員工樹(shù)立客戶至上的理念，認(rèn)識(shí)到員工在客戶關(guān)系中扮演的重要角色，認(rèn)識(shí)到了良好的客戶關(guān)系不是單靠技術(shù)就能實(shí)現(xiàn)的，從而突出的強(qiáng)調(diào)員工的主觀能動(dòng)性。 聯(lián)邦快遞主要通過(guò)以下三個(gè)方面的措施鼓勵(lì)和管理員工努力提高客戶的滿意度。 首先是建立呼叫中心，聽(tīng)取來(lái)自客戶的意見(jiàn)和需求，比如在聯(lián)邦快遞的臺(tái)灣分公司， 700名員工中有 80人在呼叫中心工作，其主要任務(wù)除了接聽(tīng)來(lái)自客戶的詢問(wèn)電話外，還包括主動(dòng)打電話與客戶聯(lián)系、收集客戶信息等。聯(lián)邦快遞為保證與客戶接觸的一線員工的素質(zhì)和他們能給客戶留下良好的印象，對(duì)員工進(jìn)行了嚴(yán)格的培訓(xùn)。呼叫中心中的員工要先經(jīng)過(guò)一個(gè)月的課堂培訓(xùn)，再接受兩個(gè)月的操作訓(xùn)練，學(xué)習(xí)與顧客打交道的技巧，考核合格后，才能正式參加工作、接聽(tīng)和回應(yīng)客戶的來(lái)電。 FedEx的客戶關(guān)系管理 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 其次是著力提高一線員工的素質(zhì)。仍以聯(lián)邦快遞臺(tái)灣分公司為例，為保證與客戶接觸的運(yùn)務(wù)員符合企業(yè)形象和服務(wù)要求，聯(lián)邦快遞在招收新員工時(shí)要進(jìn)行心理和性格測(cè)驗(yàn)；對(duì)新進(jìn)的員工入門培訓(xùn)中進(jìn)行深刻的企業(yè)文化灌輸，先接受兩周的課堂訓(xùn)練，接下是服務(wù)站的訓(xùn)練，然后讓正式的運(yùn)務(wù)員帶半個(gè)月，最后才獨(dú)立作業(yè)。 再次聯(lián)邦快遞還采取了有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，還鼓勵(lì)員工與客戶建立良好的關(guān)系。聯(lián)邦快遞認(rèn)為只有善待員工，才能讓員工熱愛(ài)工作，不僅做好自己的工作，而且主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。所有這些措施都保證了，在客戶面前，聯(lián)邦快遞的所有員工，從話務(wù)員、運(yùn)務(wù)員到經(jīng)理都體現(xiàn)出較高的整體素質(zhì)和以客戶為中心的企業(yè)理念。 FedEx的客戶關(guān)系管理 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 聯(lián)邦快遞訂單管理流程 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 聯(lián)邦快遞退貨處理流程 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 客戶關(guān)系管理的文獻(xiàn)檢索、綜述及定義研究 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 Email: 謝謝！
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