[企業(yè)管理]關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略(已修改)
2025-01-28 04:14 本頁面
【正文】 關(guān)系營銷 了解關(guān)系營銷產(chǎn)生和發(fā)展的歷程 關(guān)系營銷的定義 區(qū)分關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷的不同 理解并掌握關(guān)系營銷與客戶關(guān)系管理的聯(lián)系 以產(chǎn)品為中心 關(guān)系營銷理論產(chǎn)生的背景 以銷售為中心 以利潤為中心 以客戶為中心 一、企業(yè)營銷理念的轉(zhuǎn)變 二、營銷觀念的轉(zhuǎn)變 生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推銷觀念 市場營銷觀念 社會(huì)營銷理論 關(guān)系營銷理論 關(guān)系營銷理論產(chǎn)生的背景 產(chǎn)生的根源 經(jīng) 濟(jì) 的 發(fā) 展 消 費(fèi) 觀 念 的 改 革 信 息 技 術(shù) 的 發(fā) 展 關(guān)系營銷發(fā)展的歷程 Berry在 1983年明確提出關(guān)系營銷理論 1983年， Theodore Levitt增加客戶價(jià)值的真正思考 1985 Jackson 對轉(zhuǎn)換成本進(jìn)行詳細(xì)討論 20世紀(jì) 90年代后學(xué)派紛呈 Adrian Payne系統(tǒng)提出關(guān)系營銷理論 具有代表性的關(guān)系營銷理論 英奧學(xué)派的六市場模型 投入 信任理論 顧木森的 30R理論 格魯魯斯的價(jià)值、交互和對話過程理論 科特勒的全面營銷理論 關(guān)系營銷的定義 綜合不同學(xué)者對關(guān)系營銷的定義，可以得出三種理解： 一、是一種買賣之間依賴關(guān)系的營銷方式 二、是識別、建立、維護(hù)和鞏固企業(yè)與客戶及其他利益相關(guān)人的關(guān)系活動(dòng)，并通過企業(yè)的努力，以成熟的方式及履行承諾的方式，使活動(dòng)涉及各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷中實(shí)現(xiàn) 三、是在個(gè)人和群體交換產(chǎn)品和價(jià)值的同時(shí)，創(chuàng)造雙方更加親密的相互依賴關(guān)系，用以滿足社會(huì)需要和消費(fèi)者欲望的管理過程。 理論基礎(chǔ) 系統(tǒng)論 協(xié)同論 傳播學(xué) 關(guān)系營銷的特征和目標(biāo) 本質(zhì)特征 溝通的雙向性 戰(zhàn)略的協(xié)同性 營銷的互利性 反饋的及時(shí)性 利益的長期性 關(guān)系營銷的 核心 是 保持客戶 關(guān)系營銷的 目標(biāo) 是 客戶忠誠 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營銷的比較 交易營銷 關(guān)系營銷 關(guān)注一次性的交易 關(guān)注客戶保持 較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù) 高度重視客戶服務(wù) 有限的客戶承諾 高度的客戶承諾 適度的客戶聯(lián)系 高度的客戶聯(lián)系 質(zhì)量是生產(chǎn)部門所關(guān)心的 質(zhì)量是所有部門所關(guān)心的 關(guān)系營銷中的關(guān)系 建立、保持并加固同 客戶 的良好關(guān)系 與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作，共同開發(fā)市場 與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致 ? 關(guān)系營銷中的市場模型（ 6大市場） 客戶市場 內(nèi)部市場 供應(yīng)商市場 相關(guān)利益者市場 分銷商市場 競爭者市場 關(guān)系營銷的實(shí)施 關(guān)系營銷的原則 : 主動(dòng)溝通 承諾信任 互利互惠 實(shí)施的對象 消費(fèi)者 競爭者 政府 供應(yīng)商 實(shí) 施 的 策 略 提高客戶忠誠 適當(dāng)增加客戶讓渡價(jià)值 提升企業(yè) 客戶關(guān)系層次 建立垂直營銷系統(tǒng) 建立柔性生產(chǎn)體系 建立既有競爭又有合作的同行關(guān)系 建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，防止客戶流失 關(guān)系營銷的價(jià)值測定 客戶的盈余能力 客戶保留成本 客戶流失成本 關(guān)系營銷實(shí)施的意義 節(jié)約成本，提高客戶忠誠 順利關(guān)系，保持良性發(fā)展 構(gòu)建緊密，長遠(yuǎn)的合作伙伴關(guān)系 提升客戶關(guān)系的營銷策略 與客戶進(jìn)行有效的溝通 提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù) 對忠誠客戶進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) 對客戶進(jìn)行情感投資 向基層員工授權(quán) 協(xié)調(diào)各職能部門 創(chuàng)造并傳播以顧客為中心
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