【正文】 （ CRM,Customer Relationship Management） 企業(yè)客戶關(guān)系管理 ： ； :； ： 他是誰？ 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 我們先來看我國兩家電訊巨頭的有關(guān)數(shù)字 —— 中國移動(dòng)（香港）公司：在國內(nèi) 11個(gè)省擁有全資公司。在香港和紐約上市。 2021上半年：主營收入 ，比 2021年同期增長 %；凈利潤 民幣，比 2021年同期增長 %。 中國聯(lián)通：在全國 30個(gè)省市、自治區(qū)，直轄市 300多個(gè)分公司，子公司。中國聯(lián)通股份有限公司分別在紐約和香港掛牌上市。 2021上半年：主營收入 ，比 2021年同期增長 %；凈利潤完成 ，比 2021年同期增長 % 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 客戶關(guān)系管理 ？ 客 戶 關(guān) 系 管 理 （ Customer Relationship Management， CRM） 另一 種 稱 為 “ 持 續(xù) 關(guān) 系 營 銷 ”（ Continuous Relationship Marketing） , 但目前以前一種為代表 。 一般認(rèn)為：是通過對客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律和價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，從而根據(jù)這些信息做出正確決策，提升業(yè)務(wù)。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 普通消費(fèi)者 家庭關(guān)系 （ Householding） 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 二 、 CRM提出的時(shí)代背景 企業(yè)管理不得不從過去的 “ 產(chǎn)品 ” 導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)椋?“ 客戶 ” 導(dǎo)向 ， 只有快速響應(yīng)并滿足客戶個(gè)性化與瞬息萬變的需求 ， 企業(yè)才能在激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展 。 為了提高 “ 客戶滿意度 ” ，企業(yè)必須要完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷等。理論不斷完善， Inter技術(shù)的廣泛應(yīng)用使得 “ 客戶關(guān)系管理 ”有了大發(fā)展的契機(jī)。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 三 、 CRM的核心管理思想 企業(yè)是干什么的 ？ 我們簡單地用公式來概括企業(yè)的總收入 R＝ X1 Y1＋ X2 Y2＋ …… Xn Yn＝ 其中： R— 總收入 Xi為每個(gè)客戶購買產(chǎn)品之?dāng)?shù)量； Yi為購買產(chǎn)品之的客戶數(shù)量。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） ???niii YX1 ① 找到更多的客戶； ② 開發(fā)更多的產(chǎn)品； ③增加每個(gè)客戶購買產(chǎn)品的數(shù)量。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） CRM的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面： 1． 客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 2． 對企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 3．進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 四 、 客戶關(guān)系管理與 CRM的誤區(qū) 誤區(qū)１ 、 客戶關(guān)系管理 ≡ CRM 真正的 CRM是策略 、 組織和技術(shù)的集成 ， 也就是說 ，CRM它融合了包括企業(yè)策略 、 管理思想以及 IT、 通信技術(shù)的很多東西 。 三個(gè)業(yè)務(wù)方面 ， 一個(gè)是市場營銷 ， 一個(gè)是銷售 ， 還有一個(gè)是客戶服務(wù) 。 三個(gè)層面： 第一個(gè)層面是操作型：主要方便與客戶的交流 ， 簡化操作流程； 第二個(gè)層面是分析型就是要了解客戶的需求 ， 比如企業(yè)新業(yè)務(wù)的客戶群在哪兒 、 如何吸引他們 、 有沒有價(jià)值 、哪些客戶值得保留等等 ， 這些都是分析型 CRM所要提供的支持； 第三個(gè)層面是協(xié)同型 CRM，比如整合各種渠道，協(xié)調(diào)各個(gè)部門之間的聯(lián)系都是協(xié)作型 CRM范疇。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 誤區(qū)２ 、 實(shí)施 CRM就是滿足百分之百的客戶 企業(yè)應(yīng)使用 “ 客戶金字塔 ” 它把客戶群分為四種類別： 1． VIP客戶： VIP客戶是金字塔中最上層的客戶 ，是在過去特定的時(shí)間內(nèi) ， 購買金額最多的前 1%客戶 。 2． 主要客戶：客戶金字塔中 ， 除了 VIP客戶外 ，在此特定期間內(nèi) ， 消費(fèi)金額最多的前 5%客戶 。 3． 普通客戶：除了 VIP與主要客戶 ， 購買金額最多的 20%客戶 。 4． 小客戶：指除了上述三種客戶外 ， 剩下的 80%客戶 。 客戶選擇遵循：帕列托 20/80法則 。 因此， CRM提供給決策者的是：要敢于放棄客戶！ 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 誤區(qū)３ 、 CRM實(shí)質(zhì)是只是一門技術(shù) CRM是一種促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的新方式 。 要認(rèn)識(shí)到從客戶服務(wù)代表到開票員再到倉庫管理員等等每一個(gè)雇員都學(xué)會(huì)如何從客戶的角度考慮問題 。 如果一定要將它與技術(shù)掛鉤的話 ——你可以把 CRM想象成商業(yè)策略、商業(yè)流程、商業(yè)文化以及通過了解與滿足客戶的需要而增加企業(yè)收入的一種技術(shù)。 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） 誤區(qū)４ 、 CRM只有助于銷售 CRM擁有下面幾個(gè)功能： ◆ 客戶信息記錄 ◆ 戶外服務(wù)及分派 ◆ 按需訂做 ◆ 銷售人員的主動(dòng)性 ◆ 營銷宣傳管理 ◆電話呼叫中心管理 企業(yè)客戶關(guān)系管理（ CRM,Customer Relationship Management ） CRM與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系起來 ， 還應(yīng)有助于企業(yè)完成以下功能： ◆ 準(zhǔn)確地識(shí)別新業(yè)務(wù)的潛在資源 ◆ 根據(jù)長時(shí)間積累的數(shù)據(jù) ， 能夠