【正文】 客戶關(guān)系管理（上） Customer Relationship Management 工商管理系 黃琳 引例： CRM－－從批薩開始 ?..\CRM－－從批薩開始 .doc 他們想要什么？ ?銷售人員 ： ?營銷人員 ： ?服務(wù)人員 ： ?客戶： ?經(jīng)理人員 ： 誰不擁抱客戶，他將必?cái)o疑！ 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 第一章 概 述 () 電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理的影響 電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理帶來的影響可以從以 下四個(gè)方面體現(xiàn) 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的影響 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 (1)由傳統(tǒng)的分工協(xié)作到并行工作 市場(chǎng)或 銷售 部門 顧 客 市場(chǎng)或 銷售 部門 生產(chǎn) 部門 采購 部門 顧 客 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 (2) 在電子商務(wù)條件下，企業(yè)組織信息傳遞的方式由單向的“一對(duì)多式”向 雙向的“多對(duì)多式”轉(zhuǎn)換。 老總 部門經(jīng)理 員 工 信 息 傳 遞 部門一 部門二 部門三 內(nèi)部 網(wǎng)絡(luò) 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 (3) 企業(yè)組織結(jié)構(gòu)變革的另一個(gè)顯著特征是由集權(quán)制向分權(quán)制的轉(zhuǎn)變 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 集權(quán) 分權(quán) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 鞏固企業(yè)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 為入侵者設(shè)置障礙 提高產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù) 能力 穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系 加強(qiáng)與現(xiàn)有客戶的溝通 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 資 源 企業(yè)四 企業(yè)一 企業(yè)三 爭(zhēng)奪 爭(zhēng)奪 爭(zhēng)奪 爭(zhēng)奪 資 源 共享 共享 共享 共享 企業(yè)一 企業(yè)二 企業(yè)三 企業(yè)四 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 4. 電子商務(wù)對(duì)企業(yè)管理機(jī)制的影響 結(jié)算方式 營銷管理 運(yùn)作方式 人力資源管理 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理對(duì)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理的意義 以 產(chǎn) 品 為 中 心 以 顧 客 為 中 心 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)。從商業(yè)模式角度看，主 要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡(jiǎn)和“一對(duì)一”營銷的跨越性實(shí)現(xiàn) 企業(yè) 代理一 代理三 代理二 企業(yè) 互聯(lián)網(wǎng) 傳 統(tǒng) 企 業(yè) 電子商務(wù)企業(yè) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 小 結(jié) 通用汽車公司的總裁杰克 .史密斯：“要把所有的一切 —— 全部的資 產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判。 ” 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 () 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 ?CRM起源于上千年前的中國。 () 500％ 100％ 企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)老客戶的 510倍 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的發(fā)展 80年代初 80年代中期 SFA CSS 企業(yè)資源規(guī)劃 ERP 接觸管理 contact management CRM進(jìn)入了推廣期 90年代后期 90年代初 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 () 客戶關(guān)系管理的概念 第一類 從戰(zhàn)略和理論的宏觀層面對(duì)客戶關(guān)系 管理進(jìn)行界定 第二類 第三類 從企業(yè)管理模式、經(jīng)營機(jī)制的角度 進(jìn)行定義 從微觀的信息技術(shù)、軟件及其應(yīng)用的 層面對(duì)客戶關(guān)系管理進(jìn)行定義 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 （ 1）客戶關(guān)系管理是一種新型的管理理念 客戶關(guān)系管理是通過計(jì)算機(jī)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)客 戶價(jià)值最大化的方法 客戶的各種信息 通過計(jì)算機(jī)技術(shù)的分析 為企業(yè)帶來最佳的經(jīng)濟(jì)效益 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 （ 2）客戶關(guān)系管理是對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 對(duì)企業(yè)與客戶間可能發(fā)生的各 種關(guān)系進(jìn)行全面管理，將會(huì)顯著提 升企業(yè)的營銷能力、降低營銷成 本、控制營銷過程 中可能導(dǎo)致客 戶不滿的各種行為，這是 CRM系 統(tǒng)的另一個(gè)重要管理思想 售后服務(wù) 銷售過程中 營銷過程中 客戶與企業(yè) 之間的關(guān)系 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 （ 3）客戶關(guān)系管理是企業(yè)供應(yīng)鏈管理的進(jìn)一步延伸 SCM CRM ERP 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶資源 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 共贏 原則 建立穩(wěn)定 客戶資源原則 客戶資源的擴(kuò)展原則 客戶是企業(yè)戰(zhàn)略資源的原則 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展 客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵 客戶關(guān)系管理的意義 客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ) 挖掘關(guān)鍵客戶 放棄低回報(bào)客戶 保留現(xiàn)有客戶 電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變 客戶