[企業(yè)管理]關(guān)系營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略-wenkub.com
2025-01-13 04:14 本頁面
【正文】 對(duì) CRM 隊(duì)伍及最終用戶的培訓(xùn)。 2． 房地產(chǎn)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的成功 CRM解決方案，需要做到以下六點(diǎn)： 明確企業(yè)實(shí)施 CRM的目標(biāo)，制定戰(zhàn)略計(jì)劃。 （三）萬科獨(dú)有的“ 6+2”服務(wù)法 萬科有一個(gè)稱為“ 6+2”的服務(wù)法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步： ? 第一步：溫馨牽手 ? 第二步：喜結(jié)連理 ? 第三步：親密接觸 ? 第四步：?jiǎn)踢w ? 第五步：噓寒問暖 ? 第六步：承擔(dān)責(zé)任 （ 1） “一路同行” （ 2） “四年之約” 6 2 （四）多渠道關(guān)注客戶問題 具體的渠道有： ? 1．協(xié)調(diào)處理客戶投訴； ? 2．監(jiān)控管理投訴論壇； ? 3．組織客戶滿意度調(diào)查； ? 4．解答咨詢。他們建立了客戶中心網(wǎng)站和 CRM等信息系統(tǒng)，從多個(gè)視角、工作環(huán)節(jié)和渠道，系統(tǒng)性收集客戶的意見建議，及時(shí)做出研究和響應(yīng)，這些意見和建議，還為企業(yè)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)開發(fā)，提供了指引。而據(jù)萬客會(huì)的調(diào)查顯示：萬科地產(chǎn)現(xiàn)有業(yè)主中，萬客會(huì)會(huì)員重復(fù)購買率達(dá) %， ％業(yè)主會(huì)員將再次購買萬科， ％的會(huì)員將向親朋推薦萬科地產(chǎn)。 CRM戰(zhàn)略的理解 CRM戰(zhàn)略的理解 CRM戰(zhàn)略的分析 ?實(shí)施客戶管理系統(tǒng)必須考慮的事項(xiàng) Text1 ?實(shí)施客戶管理系統(tǒng)必須考慮的事項(xiàng) Text2 系營(yíng)銷 CRM戰(zhàn)略的內(nèi)容 CRM遠(yuǎn)景與目標(biāo) 客戶智能管理 客戶戰(zhàn)略 客戶交易管理 CRM核心活動(dòng) 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 客戶生命周期管理 CRM實(shí)施基礎(chǔ) CRM戰(zhàn)略評(píng)價(jià) 人力資源 企業(yè)文化 組織機(jī)構(gòu) 信息基礎(chǔ) CRM的遠(yuǎn)景和目標(biāo) 外部環(huán)境分析 內(nèi)部環(huán)境分析 CRM遠(yuǎn)景的形成過程 企業(yè)遠(yuǎn)景 目標(biāo)客戶與市場(chǎng) 地理范圍 主要產(chǎn)品與服務(wù) 核心技術(shù) 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ) 價(jià)值觀 CRM遠(yuǎn)景的內(nèi)容 對(duì)客戶當(dāng)前及未來的需求有著清晰的理解 加強(qiáng)對(duì)組織及其服務(wù)的理解 加強(qiáng)客戶識(shí)別 ，細(xì)分 ， 獲得 ， 忠誠和贏返 牢記客戶的經(jīng)濟(jì)價(jià)值并迅速有效的回應(yīng)客戶需求 提高客戶滿意度與忠誠度 客戶戰(zhàn)略的內(nèi)容包括以下核心內(nèi)容： 客戶理解 客戶競(jìng)爭(zhēng) 客戶吸引力 客戶管理能力 產(chǎn)品 /服務(wù) 現(xiàn)有的 新的 客戶忠實(shí)于你 客戶擴(kuò)充 客戶獲得 客戶多樣化 不同的客戶戰(zhàn)略結(jié)合 客戶忠實(shí)于你 客戶擴(kuò)充 客戶獲得 客戶多樣化 通過向下推薦獲
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