客戶關(guān)系管理第2版》第一講企業(yè)運(yùn)營(yíng)變革的客戶戰(zhàn)略-全文預(yù)覽
【正文】 ”確立管理格局。信息的高速傳遞將帶動(dòng)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行速度的加快。 市場(chǎng)時(shí)空無(wú)限延展 。 現(xiàn)代企業(yè) ， 正在迎來(lái)一個(gè)真正個(gè)性化 、 一對(duì)一的 “ 以客戶為中心 ” 的時(shí)代 …… ? Netscape， 無(wú)任何傳統(tǒng)意義的固定資產(chǎn)與生產(chǎn)設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)公司 ， 只有十幾名員工 ， 在不到一年的時(shí)間里創(chuàng)造了 20億美元的市值 ， 成為美國(guó)當(dāng)代明星企業(yè)； ? Cisco， 創(chuàng)業(yè) 12年后市值已超過(guò)工業(yè)時(shí)代的杰出代表航空巨頭波音公司； ? Micosoft， 公司市值超過(guò)固定資產(chǎn)占整個(gè)底特律固定資產(chǎn)一半的通用汽車(chē)公司 ， 比爾 .蓋茨多年來(lái)一直雄踞世界富豪之首 …… 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)與致富神話已屢見(jiàn)不鮮 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 網(wǎng)絡(luò)時(shí)代：新經(jīng)濟(jì)模式應(yīng)運(yùn)而生 網(wǎng)點(diǎn) A 網(wǎng)點(diǎn) B 網(wǎng)點(diǎn) C 客戶 網(wǎng)上銀行 流動(dòng)銀行 電話銀行 手機(jī)銀行 自助和代理渠道 統(tǒng)一客戶體驗(yàn) 客戶 創(chuàng)新 傳統(tǒng) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 交易費(fèi)用大大降低 。 而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中 ， 代表知識(shí)資源 、 創(chuàng)新能力 、 以人力資本為主要形式的智力資本躍居領(lǐng)導(dǎo)地位 。 如果交易活動(dòng)借助 Inter進(jìn)行 ， 消費(fèi)者和生產(chǎn)者將直接交易 ， 可以避免流通的無(wú)序和過(guò)多的中介層次 ， 從而使交易費(fèi)用降低 ， 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的效率提高 。 經(jīng)濟(jì)活動(dòng)加速運(yùn)行。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是雙向互動(dòng)的，消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的空間很大，因此要保持客戶的忠誠(chéng)度非常困難，但同時(shí)對(duì)任何組織或個(gè)人而言，擁有客戶就意味著擁有成功的機(jī)遇。 競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的變化 。 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)管理的影響 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 企業(yè)需要詳盡、全面地了解各類(lèi)客戶、從而有區(qū)別的向其提供各類(lèi)服務(wù) 企業(yè)需要實(shí)時(shí)掌握客戶需求和市場(chǎng)信息、從而不斷創(chuàng)新的推出產(chǎn)品 企業(yè)需要積極提升客戶價(jià)值和自身盈利、從而需要優(yōu)度規(guī)劃業(yè)務(wù)流程、高效利用資源 CRM 在 Inter時(shí)代，企業(yè)面臨的種種難題 …… 將由 CRM迎刃而解 ! ?難題一 ?難題二 ?…… ?難題 X 為什么企業(yè)需要客戶關(guān)系管理 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 CRM在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的地位 激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求企業(yè)全面轉(zhuǎn)向“以客戶為中心” “管理困境”要求企業(yè)更新經(jīng)營(yíng)模式、形成統(tǒng)一的客戶平臺(tái) 核心競(jìng)爭(zhēng)力建設(shè)要求企業(yè)圍繞客戶需求、挖掘客戶資源 Inter和數(shù)據(jù)庫(kù)等技術(shù)使企業(yè)實(shí)現(xiàn)電子化運(yùn)營(yíng)成為可能 CRM Customer Relationship Management 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 企 業(yè) 現(xiàn)有盈利水平 Customer Relationship Management 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者 實(shí)施 更高盈利 CRM在企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的地位 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 企 業(yè) 現(xiàn)有盈
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