深度營銷及客戶關系管理講義(編輯修改稿)
2025-02-05 23:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 31 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代”的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關系管理的基礎 — 優(yōu)質客戶服務 優(yōu)質客戶服務 對客戶關系管理的基礎認知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關系管理 系統(tǒng)認識客戶關系管理 提高轉移成本 — 工作核心 32 32 33 33 品牌關系 疏遠的關系 親密關系 負罪感 私人化程度 客戶關系的四個層次 面對面關系 34 34 關鍵客戶關系管理的基本原則 ? 投其所好 ? 投其周圍人所好 35 35 客戶關系管理起源及現(xiàn)實生活中的客戶關系管理 客戶關系管理起源 現(xiàn)實生活中的案例 36 36 要點： ? 5個支柱，缺一不可； ? 5個支柱，在每階段必須均衡發(fā)展，否則會垮； ? 走不穩(wěn)，便學跑，一定倒。 幫客戶賺錢 認識客戶 聽懂客戶 IT 投資 客戶管理 客戶調查研究 客戶區(qū)格 客戶信息客戶屬性 客戶關系管 理 37 37 與關鍵客戶建立 持久 業(yè)務關系的好處 從相互的業(yè)務對話中獲益 排除你的競爭者 能夠集中精力于長期計劃 確保獲得長期可靠的收入 38 38 考察與關鍵客戶的關系是否牢固 ? 會指出你公司產(chǎn)品的缺點 ? 喜歡與你共同討論業(yè)務問題 ? 積極回復你的電話 ? 認為你是最好的 ? 不與你的競爭者簽定協(xié)議 ? 推遲與你競爭者的談話 ? 不時地責備你 ? 認為你可以幫助他成功 ? 不選擇你競爭者的產(chǎn)品 ? 需要你就像你需要他一樣 關鍵看客戶是否： 39 39 客戶關系管理專家的四大特征 ? 發(fā)自內(nèi)心 ? 全面詳細 ? 永不滿足 ? 關注動態(tài) 40 40 企業(yè)在客戶關系管理工作中的失誤之處 忽略了雙向互動的價值 沒有建立協(xié)議數(shù)據(jù)庫 沒有將老客戶納入預算體系 客戶資料趨于同質化 客戶關懷應急化、產(chǎn)品化，缺乏戰(zhàn)略思想和創(chuàng)新 41 41 提升業(yè)績、建立競爭力的出路 “高度競爭時代”的營銷核心理念 從不同角度認識并理解營銷 客戶 VS大客戶 客戶關系管理的基礎 — 優(yōu)質客戶服務 優(yōu)質客戶服務 對客戶關系管理的基礎認知 超越競爭對手的法寶 — 客戶關系管理 系統(tǒng)認識客戶關系管理 提高轉移成本 — 工作核心 42 42 ? 終身客戶與客戶終身價值 ? CRM 的概念 –IT 概念到營銷概念 ? CRM 在 IT概念下的發(fā)展 –成本的考量：海量存儲、快速檢索、有效分析 –CRM 軟件的基本評價標準：標準化 /個性化 ? CRM 在營銷概念下的發(fā)展 –CRM與四種不同企業(yè)類型 –激烈的市場競爭下營銷的演變 ?廣告，公關（創(chuàng)意營銷、禮品選擇），電話營銷 ?轉移成本 CRM 43 43 客戶檔案 客戶細分 企業(yè)客戶關系管理工作步驟 客戶關懷 動態(tài)數(shù)據(jù)庫 44 44 傳統(tǒng)客戶資料內(nèi)容 姓名 英文名 昵稱 性別 年齡（生肖） 生日（星座） 出生地 宗教信仰 性格類型 興趣愛好 受教育情況 知識面 審美觀點 理想 特殊嗜好 消費習慣 口味 喜歡的顏色 忌諱 交通工具 主要紀念日 家庭住址 家庭
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