客戶關(guān)系管理-學(xué)員講義(編輯修改稿)
2025-02-03 20:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 感知 顧客需求 顧客感覺(jué) 程序設(shè)計(jì) 員工認(rèn)同度 顧客接觸 3 2 影響客戶滿意度的因素 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 渴望的服務(wù) 容忍范圍 必要的服務(wù) 期望值 重要的因素 不太重要的因素 服務(wù)體系 內(nèi)部體系 服務(wù)設(shè)施或服務(wù)環(huán)境 服務(wù)人員 服務(wù)項(xiàng)目A 服務(wù)項(xiàng)目B 顧客 A 顧客 B 顧客看不見(jiàn) 顧客可看見(jiàn) 直接接觸 間接接觸 技術(shù)表現(xiàn) 與組織的互動(dòng) 情感要素 核心 流程與系統(tǒng)支持 客戶滿意度的影響因素 情感因素 與組織的互動(dòng) 技術(shù)表現(xiàn) 流程和支持 核心產(chǎn)品 /服務(wù) ? 尊重 ? 欣賞 ? 認(rèn)同 ? 更好到接待 ? 友善 ? 有益 ? 謙遜 ? 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價(jià)格 + _ ? 及時(shí)供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯(cuò)誤地對(duì)待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊(duì)等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 + + + + _ _ _ _ 找存車的地方 存包 拿貨框 請(qǐng)售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開(kāi)始 選擇 商品 查看 方位 進(jìn)入貨區(qū) 服務(wù)效率 識(shí)別顧客需求需要了解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的時(shí)間要求 預(yù)測(cè)顧客需求，需 要領(lǐng)先顧客一步！ 預(yù)定時(shí)間 等候時(shí)間 回應(yīng)時(shí)間 服務(wù)時(shí)間 交貨時(shí)間 保證時(shí)間 修正之速度 延遲時(shí)間 從客戶的角度來(lái)看問(wèn)題 Explore 探索客戶需求 Offer 提議 采取適當(dāng)行動(dòng) Action 履行承諾 Confirm 確認(rèn)是否滿意 滿意服務(wù)流程 案例：產(chǎn)品的概念和服務(wù)的意識(shí) 閑逛家樂(lè)福，在家電柜臺(tái)前付款時(shí)遇到這樣一件事，有一位女士選購(gòu)了一臺(tái)熱水器、一臺(tái)抽油煙機(jī)、一臺(tái)煤氣灶，付款時(shí)要求即時(shí)送貨，因?yàn)樗齽偟缴钲?，現(xiàn)正住在酒店里，由于住酒店費(fèi)用很高，已經(jīng)租了房子，希望能馬上搬進(jìn)去住，所以采購(gòu)了這些生活用品，而且住的地方離這里只有十分鐘的步行路程，所以要求馬上送貨；這時(shí)，企業(yè)的規(guī)定發(fā)揮了巨大的作用，送貨的負(fù)責(zé)人說(shuō)：對(duì)不起，按照我們公司的規(guī)定，只能明天送貨，今天送不了。那位女士一聽(tīng)后說(shuō)：如果你今天不能送，那我就不買了。促銷小姐頓時(shí)著了慌，懇求送貨部負(fù)責(zé)人說(shuō)：如果能安排過(guò)來(lái)，就送一趟吧，實(shí)在不行的話，我找個(gè)人頂班，和你們一起跑一趟。送貨負(fù)責(zé)人說(shuō)：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。那位女士終于失望地離開(kāi)了。這時(shí)，送貨負(fù)責(zé)人又發(fā)牢騷說(shuō)：連一天都不肯等，多等一天又有什么要緊，不買就算了。 反饋速度及結(jié)果 工作配合 執(zhí)行能力 本位主義 官僚主義 期望值營(yíng)造 孤島文化 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙 ?建議取消營(yíng)銷部門 ?營(yíng)銷不僅僅是一個(gè)部門，而是一種意識(shí)，是一種滲透于成功企業(yè)中的文化 ?一個(gè)以營(yíng)銷為中心的組織，必須使他的員工對(duì)客戶的態(tài)度保持一致 —— 組織中的任何一個(gè)人都可能對(duì)滿意度產(chǎn)生影響 營(yíng)銷部門已經(jīng)不再需要 并非所有的客戶都是有價(jià)值的 問(wèn)題： ? 客戶是誰(shuí)？ ? 每類客戶對(duì)公司的價(jià)值？ ? 各類客戶的盈虧平衡點(diǎn)？ ? 客戶的過(guò)去、現(xiàn)在和潛在價(jià)值 ? “客戶”價(jià)值的定義 /標(biāo)準(zhǔn)？ 客戶關(guān)系的貨幣和非貨幣價(jià)值 要成為服務(wù)業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)，首先必須學(xué)會(huì)拒絕，拒絕一些市場(chǎng)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。“專一經(jīng)營(yíng)的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標(biāo)客戶群提供少而精的服務(wù)，從而獲取利潤(rùn)?！? 在服務(wù)交易過(guò)程中，應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，盡可能讓購(gòu)買者對(duì)服務(wù)提高認(rèn)知度，使購(gòu)買者在購(gòu)買過(guò)程中感到自己擁有較多的主動(dòng)權(quán)和較大的控制力，充分地了解服務(wù)過(guò)程、狀態(tài)，進(jìn)程和發(fā)展，以減少風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)配合服務(wù)完成的信心。畢竟，在服務(wù)世界里，只有客戶才擁有“終極審判權(quán)”。 一個(gè)成功的服務(wù)企業(yè)唯一不變的就是永遠(yuǎn)為了適應(yīng)客戶的需求而改變，只有不斷進(jìn)行適應(yīng)性的改變服務(wù)才有生命力。 Craig Terrill 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)理念 客戶感受 您的心愿被看到 基本服務(wù)原則 客戶滿意 理 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問(wèn)題 標(biāo)準(zhǔn)化行為程序 基本服務(wù)設(shè)計(jì) 如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意 ? ? 顧客滿意度調(diào)查 ( PDCA / 公布 ) ? 員工滿意度調(diào)查 ? 投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴 ) ? 銷售現(xiàn)場(chǎng)行為觀察 ( 走動(dòng)式管理 ) ? 服務(wù)流程考察 ( 物美 ) ? 業(yè)績(jī)分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 )
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