【文章內(nèi)容簡介】 SO的規(guī)定執(zhí)行工作 3. 應(yīng)對篇 價格付款條件 上線輔導(dǎo) 1天要 RMB 3000元 ,真是天價 ! 你一定在開玩笑 ,出貨以后 70%就要全部收 完 ,我們公司上次信息化保留了 50 %的尾款 你們安裝滿 7 天就要收錢 !? 我們公司 給廠商的都是收貨后三個月才付錢 ! 教育培訓(xùn) 1天要 RMB 1800元 ,賺得太兇了 ! 3. 應(yīng)對篇 價格付款條件 認(rèn)為我司的實施輔導(dǎo)單價太高 告知其市面上 ERP 實施輔導(dǎo)的一般單價 告知我司對于實施輔導(dǎo)人員訓(xùn)練之完整 及嚴(yán)格 , 平均的養(yǎng)成期均超過半年 告知我司對于實施輔導(dǎo)的嚴(yán)謹(jǐn)程序及質(zhì) 量監(jiān)控的方式 綜合以上 ,告知客戶我方實施輔導(dǎo)的有 效性及價值 ,以此單價而言是物超所值 告知我方實施輔導(dǎo)人員平均可收費的時 間僅占總工作時間的 1/3 1/2 軟件部份安裝完成就要收完貨款 , 但 對方認(rèn)為他還沒有享受到任何效益 認(rèn)為軟件部份安裝完成滿 7 天就要收錢 , 與其進(jìn)行原料采購付款方式差異甚大 3. 應(yīng)對篇 價格付款條件 告知客戶他購買的是成熟的產(chǎn)品 ,而且 ERP 產(chǎn)品的付款方式本來就與長期穩(wěn) 定的原料采購方式不同 同上 3. 應(yīng)對篇 合約條款 ? 保固期為甚幺要從系統(tǒng)安裝日起算 ? ?進(jìn)銷存及制造管理的部份我要買 10人版 , 其余財務(wù)管理的部份我只要買 5 人版 ! ?我買了 5 套 10 人版的模塊 , 那幺最多我 們公司就可以有 5 * 10 = 50 人同時上線 ! ? 客戶認(rèn)為軟件保固期要從系統(tǒng)上線之日起算而非安裝之日起算 3. 應(yīng)對篇 合約條款 行規(guī) 每家客戶的上線實施時間長短不一 , 以安裝日計算 , 標(biāo)準(zhǔn)一致 3. 應(yīng)對篇 合約條款 ? 客戶想在同一臺服務(wù)器環(huán)境中購買 user 數(shù)不同的模塊 這是行規(guī) : 同一服務(wù)器環(huán)境內(nèi)的 模塊的 user 數(shù)必須一致 ? 客戶誤以為將購買模塊數(shù)乘上使用者數(shù) , 即得到該公司并發(fā)使用者數(shù) 這是行規(guī) : 不論購買模塊數(shù)的多寡 , 系 統(tǒng)允許的并發(fā)使用者數(shù)不變 3. 應(yīng)對篇 系統(tǒng)集成費用 集成費 ? 你們賣軟件不是 該免費進(jìn)行系統(tǒng)集成嗎 ? 軟硬件都打算跟你買了 , 你還要向我收系統(tǒng)集成費 !? 3. 應(yīng)對篇 系統(tǒng)集成費用 若我方僅提供軟件時 ,可能的說法如下 : 雖然我方的應(yīng)用軟件是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 ,但是客戶 的硬件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境卻不是我方提供的 ,而且 不是一致的 ,因此我方會進(jìn)行大量的集成 工作 ,來確保軟件能夠在客戶的硬件及網(wǎng)絡(luò) 環(huán)境里順利運行 這種集成工作的成本很高 ,不是我方能夠 免費提供的 3. 應(yīng)對篇 系統(tǒng)集成費用 若我方除提供軟件外 ,還提供服務(wù)器 , 可能的說法如下 : 雖然我方的應(yīng)用軟件是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 ,而且我方 也提供了服務(wù)器 ,但是客戶的其它硬件及網(wǎng) 絡(luò)環(huán)境卻不是我方提供 ,而且我方會進(jìn)行大 量的集成工作 ,來確保軟件能夠在客戶的硬 件及網(wǎng)絡(luò)環(huán)境里順利運行 這種集成工作的成本很高 ,不是我方能夠 免費提供的 3. 應(yīng)對篇 系統(tǒng)集成費用 若我方除提供軟件及服務(wù)器外 ,還提供個人電腦 ,打印機(jī) ,網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及布線等 ,可能的說法如下 : 雖然我方的應(yīng)用軟件是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 ,而且客戶 的硬件及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備也是我方提供的 , 但是 ,為確保軟件能夠在客戶的硬件及網(wǎng)絡(luò) 環(huán)境里順利運行 ,我方還要投入大量的人力 進(jìn)行系統(tǒng)集成工作 這種集成工作的成本很高 ,不是我方能夠 免費提供的 3. 應(yīng)對篇 包案及保證 ? 你這 10天的實施及培訓(xùn)是怎幺估出來的 ? 是包到作好吧 !? ? 我們公司花了這幺多錢來請你們幫我們 進(jìn)行信息化 ,我希望只能成功不能失敗 , 所以在合約書上我要求注明 “保證成功 ,否則退錢” . 3. 應(yīng)對篇 包案及保證 ? 客戶詢問我們是如何估算出上線實施及教育培訓(xùn) ,或程序客制的時間 這不代表每家客戶都剛好在上述時間內(nèi) 完成實施 ,因為每家客戶具體的不同狀 況 , 這時間的長短也不盡相同 依照我方長期的經(jīng)驗 , 每個客戶的 培訓(xùn) +實施 時間約等于咱們所建議的天數(shù) 3. 應(yīng)對篇 包案及保證 ? 客戶要求我方以包案方式承接其上線實施的工作或在合同上保證成功 告訴客戶 ERP 上線實施的成敗 ,牽涉 的因素很多 ,而其中有許多是我司所無 法控制 ,這是我司無法包案的主要原因 不同于生產(chǎn)原料的采購行為 ,ERP 的實 施 ,沒有客觀可衡量的標(biāo)準(zhǔn)可判斷其成 功或失敗或成效的好壞 ,這也是我方無 法包案或保證的原因 ERP 的實施 ,其實是雙方的人員 ,同時 投入同一個項目 ,與廠房樓宇的建筑 , 是由單方面完全負(fù)責(zé)者不同 3. 應(yīng)對篇 包案及保證 ? 客戶要求我方以統(tǒng)包方式承接其上線實施的工作或在合同上保證成功 若客戶執(zhí)意我方包案或保證成功 ,不得已時可考慮應(yīng)對如下 : 請客戶也保證在實施期間 : 客戶信息化有關(guān)人員不流動 客戶信息化有關(guān)人員必須投入充分時間參與信息化相關(guān)工作 客戶信息化有關(guān)人員在進(jìn)行培訓(xùn) ,討論時必須準(zhǔn)時參加 ,不遲到 早退 , 全神灌注 , 工作按照要求的時間完成 ,質(zhì)量不可瑕疵 客戶信息化有關(guān)人員參加培訓(xùn)后測驗時 ,成績必須合格 我方要求客戶收集的信息或提供的數(shù)據(jù) ,流程等 ,客戶必須遵循 ,時間不可拖延 , 質(zhì)量不可瑕疵 雙方談妥的實施時間表未經(jīng)對方同意不得更改 客戶老板必須親自全程參加信息化檢討會議 客戶老板要對信息化過程中發(fā)生的部門間爭議或重大的未決 定事項迅速作出決定 我方列舉出客戶工作上的瑕疵時 , 客戶應(yīng)該迅速予以修正 ,以 免影響信息化實施工作的進(jìn)度與質(zhì)量 ???. ???. 主管必須強(qiáng)迫所屬放棄手工帳本 , 完全以計算機(jī)帳為管理依據(jù) 客戶高層主管必須要求中基層主管 , 放棄舊系統(tǒng)或原本手工作 業(yè)的業(yè)務(wù)流程 , 而以新系統(tǒng)的流程為作業(yè)準(zhǔn)則 一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中功能有不適用處 , 立即提出討論 , 以便確定該 項目開發(fā)的實施進(jìn)度 , 以免耽誤整體進(jìn)度 ERP 推動項目小組必須頻繁集會 , 針對項目進(jìn)行時遇到的問題 進(jìn)行討論并擬定解決方案 ,遇小組無法解決的問題 ,應(yīng)立即向 高層匯報并追蹤至問題解決為止 各單位應(yīng)準(zhǔn)時參加上線前仿真演練 , 事先應(yīng)充分自我練習(xí)及準(zhǔn) 備 , 演練中被紀(jì)錄的缺點必須在下一次演練前設(shè)法改進(jìn) 上線前的余額數(shù)據(jù)搜集工作必須準(zhǔn)確實時 , 以免影響系統(tǒng)上線 的時間與質(zhì)量 ???. ???. 若客戶執(zhí)意我方包案或保證成功 ,不得已時可考慮應(yīng)對如下 : 請客戶也保證在實施期間 : 3. 應(yīng)對篇 包案及保證 如果上述任何一項客戶辦不到 ,即構(gòu)成我方免 責(zé)之理由 告訴客戶 ,即便不向客戶包案或保證 ,我方目 前為止對客戶上線實施的成功比率接近百分 之百 告訴客戶 ,眾多客戶群就是我方能力的具體表現(xiàn) 選咱們 ,最安心 3. 應(yīng)對篇 包案及保證 ? 客戶要求我方以統(tǒng)包方式承接其上線實施的工作或在合同上保證成功 3. 應(yīng)對篇 服務(wù)不良 ? 我聽朋友說你們公司的服務(wù)人員解決問題 的能力很差 ,一個問題要拖很久才能解決 ! ? 你們公司的電話真是難打 ,為了找你就 這幺費事 ,將來需要服務(wù)時不是更慘 !? ? 以前我在另一家公司上班時 ,那家公司 也是你們的客戶 ,你們公司派來的顧問 素質(zhì)不好 ,而且也缺乏專業(yè)知識 ,根本 對我們這個行業(yè)不懂 ,而且一旦有人員變 動 ,每次要花較長的時間才能進(jìn)入狀況 3. 應(yīng)對篇 不滿意的客戶 我知道有一家同行 ,跟你們簽約已經(jīng)兩年了 ,別說第二階段了 ,連第一階段都沒有上線 ,這是怎幺回事 !? 我有個朋友說他以前就業(yè)的公司就是你們 的客戶 ,他說服務(wù)不好 ,而且一個問題 經(jīng)常要拖很久才能解決 ! 3. 應(yīng)對篇 恐龍癥 你們公司真的很大 ,但是我聽說你們公司因為太大 ,客戶太多 ,導(dǎo)致在服務(wù)面 、 顧問面 、 研發(fā)面及投訴處理方面反應(yīng)都很慢 ,彈性都很差 ,這點你作何解釋 !? 你們公司規(guī)模很大 ,服務(wù)的都是大公司 ,像我們這種小公司恐怕高攀不上吧 !? 細(xì)心聆聽 面對「舊陰影」時的行動準(zhǔn)則 ─ 告訴客戶會向公司報告 ,采取 措施以防止這狀況再發(fā)生 人非圣賢 , 孰能無過 證據(jù)確鑿時 ─ ─ 表示遺憾 , 同情及設(shè)身處地 事緩則圓 不反駁 ,不辯論 ─ 表情認(rèn)真 ,注視對方 ,偶爾點頭 士別三日 , 刮目相看 知過能改 , 善莫大焉 3. 應(yīng)對篇 ─ 請客戶說明來龍去脈 不必試圖解釋 狀況不明時 ─ 3. 應(yīng)對篇 無一模一樣的案例客戶 你們公司沒有與我們公司相同行業(yè)的案例客戶 , 這樣子這無法證明你們有能力為我們公司 提供好的服務(wù) ! XX公司有一家客戶 ,行業(yè)與我們公司一樣 ,但 是你們公司連一家都沒有 ,我看 XX 公司的經(jīng) 驗是比你們豐富 3. 應(yīng)對篇 無一模一樣的案例客戶 我們公司目前確實沒有與 貴公司產(chǎn)品一模一 樣的客戶 ,但是 ,卻有許多與 貴公司行業(yè)很接近 (相似 ) 的客戶 , 這些客戶的信息化需求與貴公司的信息化需求也非常接近 (相似 ) ,因此 , 我認(rèn)為以我們公司的實力及經(jīng)驗 ,絕對有能力讓 貴公司順利導(dǎo)入 ERP ,并快速享受企業(yè)信息化帶來效益 當(dāng)我方有與該客戶行業(yè)很接近的案例客戶時 3. 應(yīng)對篇 無一模一樣的案例客戶 我們公司目前確實沒有與貴公司產(chǎn)品一模一樣的客戶 ,但是 ,即便有少數(shù)一兩家同行的客戶 , 依據(jù)國外 ERP 專家機(jī)構(gòu)的研究指出 , 并未對客戶帶來真正的效益 ,更何況貴公司的各種情況與那家公司不同 ,對信息化的需求也不一樣 ,因此建議您還是先從貴公司本身的需求出發(fā) ,依據(jù)需求進(jìn)行軟件及服務(wù)的選型工作 ,這樣子才是正確的選型方式 當(dāng)我方?jīng)]有與該客戶行業(yè)很接近的案例客戶 , 而競爭對手卻有案例客戶時 3. 應(yīng)對篇 財務(wù)軟件審批 你們公司的軟件沒有拿到國家的財務(wù)審批 , 如果我們公司用了你們的軟件 ,無法向政府進(jìn)行財務(wù)申報 ! 我們現(xiàn)在用的財務(wù)軟件已經(jīng)獲得國家財務(wù)軟件 的審批 ,將來用了你們的軟件后 ,該怎幺辦 ? 3. 應(yīng)對篇 財務(wù)軟件審批 當(dāng)客人尚未使用財務(wù)軟件時 強(qiáng)調(diào)制造管理對于制造型企業(yè)的重要性 , 因此是軟件選型時的重點 強(qiáng)調(diào)雖然財務(wù)管理對于制造型企業(yè)來說也重要性 ,但是 ,財務(wù)管理的功能要求其實 是很規(guī)范 ,很標(biāo)準(zhǔn)化的 再強(qiáng)調(diào)我方軟件中的財務(wù)模塊 ,其功能類似且優(yōu)于那些獲得審批的財務(wù)軟件 ,許多客戶甚至雖然購置了那些財務(wù)軟件 ,其實沒有使用 ,而直接從我方財務(wù)模塊產(chǎn)生報表進(jìn)行申報動作 3. 應(yīng)對篇 現(xiàn)在太忙 ,以后再說 我們公司最近比較忙 ,我看等 過一陣子再談信息化的事吧 ! 我們公司最近比較忙 ,等我有空 時再聯(lián)絡(luò)你吧 ! 3. 應(yīng)對篇 現(xiàn)在太忙 ,以后再說 急 不急 重要 不重要 1 4 2 3 1 大客戶要插單 ,發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量瑕疵 2 – 員工臨時請假 ,機(jī)器臨時故障 3 – 企業(yè)信息化 ,實施 ERP 4 – 瑣碎小事 3. 應(yīng)對篇 現(xiàn)在太忙 , 以后再說 古時候的智者說 急事緩辦 ,緩事急辦 管理者遇到緊急的事情 ,在真正動手處 理前應(yīng)該先思考清楚 ,以免思慮不周延而 忙中有錯 許多看起來不急的重要事情 ,若時間允許 , 應(yīng)設(shè)法優(yōu)先處理 ,否則時間一拖久 ,到頭 來這些原來看起來不急的事情 ,卻經(jīng)常對管理者造成極大的困擾 ,對公司的發(fā)展也造成了很大的限制及傷害 [急事緩辦 ] 的解釋應(yīng)該是 : [緩事急辦 ] 的解釋應(yīng)該是 : 3. 應(yīng)對篇 現(xiàn)在太忙 , 以后再說 因此 , 最好還是盡快導(dǎo)入 ERP [企業(yè)導(dǎo)入信息化 ] ,[實施 ERP] 等 , 經(jīng)常是管理者眼中典型的 “ 不急但 是很重要 ” 的事情 其實企業(yè)只要存在一天 ,就一定非常 忙碌 ,但是 ,ERP 的導(dǎo)入 ,以現(xiàn)代的 企業(yè)來說已經(jīng)是刻不容緩的事情 3. 應(yīng)對篇 現(xiàn)在太忙 , 以后再說 坐而言不如起而行 ! 早做晚做都要做 ,能夠早做別晚做 ! 現(xiàn)在不做 ,將來就會后悔 ! 今天不做 ,明天就會后悔 ! 這個月不做 ,下個月就會后悔 ! 今年不做 ,明年就會后悔 ! 3. 應(yīng)對篇 剛接觸就要報價 你說你們公司是搞 ERP 的 ? 我看你先把價錢報過來再說吧 ! 3. 應(yīng)對篇 剛接觸就要報價 “ 一般 ERP 的整體費用 , 包含