國(guó)內(nèi)某著名咨詢公司客戶關(guān)系管理講義(編輯修改稿)
2025-02-24 07:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 關(guān)注 ? 尊重 四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意 不斷發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的期望 海爾 XPD40—DS洗衣機(jī)的研發(fā) 四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意 為客戶提供全方位的服務(wù) 大約有 70%的顧客 因?yàn)槠髽I(yè)提供的服務(wù)不佳而轉(zhuǎn)向其他企業(yè) 四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意 為客戶提供全方位的服務(wù) 聯(lián)想服務(wù)策略： ? 買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心 ? 一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶 SL電氣總公司： 指導(dǎo)消費(fèi)跟蹤服務(wù) 四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意 正確對(duì)待客戶抱怨 （ 1）顧客為什么會(huì)抱怨 客戶投訴 客戶的價(jià)值取向響應(yīng)慢 速度員工粗魯 禮貌價(jià)格太貴 金錢的價(jià)值呆板的政策 政策的靈活性機(jī)械的工作人員 個(gè)性化的關(guān)注 四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意 正確對(duì)待客戶抱怨 （ 2）正確對(duì)待客戶四步走： 判斷 決策 溝通 跟蹤 確認(rèn) 四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意 正確對(duì)待客戶抱怨 ? 假如顧客的抱怨能得到解決，大約有 35%曾經(jīng)嚴(yán)重抱怨的顧客會(huì)再次惠顧 ? 假如當(dāng)初只是提出輕微抱怨的顧客，再度光臨的百分比會(huì)上升到 52% ? 假如抱怨能夠迅速得到解決，再度惠顧的比率將介于 52%（嚴(yán)重抱怨）與 95%（輕微抱怨）之間 四、關(guān)系營(yíng)銷如何實(shí)現(xiàn)客戶滿意 溝通無(wú)限 ,建立互動(dòng) 購(gòu)買雀巢嬰兒產(chǎn)品的家庭在母親節(jié)時(shí) ， 都會(huì)收到一份禮物 ， 是雀巢公司以嬰兒的名義寄給母親的一束玫瑰和一張小卡片 。 雀巢公司告訴我們： 他們收到上百位母親對(duì)這份禮物感到興奮與喜悅的信函 。 五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng) 改變并超越客戶期望，提供特殊服務(wù) ? 多走一里路 ? 給顧客 101% 五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng) 建立品牌客戶組織，企業(yè)與客戶一起成長(zhǎng) ? 資生堂 ——花樁會(huì) ? 海爾俱樂(lè)部 五、關(guān)系營(yíng)銷如何建立客戶忠誠(chéng)
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