某企業(yè)咨詢之crm客戶關(guān)系管理解決方案(編輯修改稿)
2025-01-25 10:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 長(zhǎng)的時(shí)間還沒核對(duì)出來？ ?更換零部件的話又要花錢，能不能使用便宜一些的非原廠家生產(chǎn)的配件？ 服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶的抱怨可能是： Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 22 ?怎么企業(yè)里的同事都認(rèn)為我們售后服務(wù)部門只會(huì) “ 用錢 ” 而掙不來錢？ ?這個(gè)客戶的維修要求時(shí)間很緊，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣安排人手？ ?客戶對(duì)返修率高又提出投訴了，我作為服務(wù)經(jīng)理，怎樣才能了解到各維修點(diǎn)的工作情況？ ?其實(shí)很多客戶提出的使用問題都是因?yàn)樽约旱恼`操作引起的，很多情況下完全可以自行解決。但回答這種類型的客戶電話占去了我們很多時(shí)間，工程師也抱怨工作過于機(jī)械枯燥，該怎么解決這個(gè)問題？ 服務(wù)環(huán)節(jié)，服務(wù)人員 /服務(wù)經(jīng)理的抱怨可能是： Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 23 IT技術(shù) 行銷特色 數(shù)據(jù)處理 ?收集 ?分類 ?知識(shí)發(fā)現(xiàn) 數(shù)據(jù)倉庫 /挖掘工具 行業(yè)研究 ?對(duì)商業(yè)過程的更好實(shí)現(xiàn) 專門 CRM 軟件商 管理集成 ?簡(jiǎn)化操作 ?全面掌握客戶渠道 ERP軟件 廠商 客戶響應(yīng) ?快速應(yīng)答 ?單點(diǎn)服務(wù) 呼叫中心 CRM的實(shí)現(xiàn)是社會(huì)系統(tǒng)工程 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 24 戰(zhàn)略咨詢業(yè) 戰(zhàn)略咨詢 決策咨詢 運(yùn)營(yíng)咨詢業(yè) 投融資 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì) 法律 人力資源 市場(chǎng)營(yíng)銷 管理信息化 生產(chǎn) 研發(fā) 信息咨詢業(yè) 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)分析 市場(chǎng)信息 信息服務(wù) 咨詢產(chǎn)業(yè)的體系結(jié)構(gòu) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 25 In d u s try / En te r p ri s eM a g a z ine / W e b s it eI n s t it u t e / S o c ietyC R M S o f t w a r e s u p p li e rC R M H a r d w a r e S u p p li e rP r o d u c t io n s e l e c t io ns e l e c t i o n / I m p le m e n t a t io nA p p li c a t i o n e v a lu a t io nP r o c e s s R e e n g in e e r in g I T S t r a t e g i c P l a n n in gC a s e S t u d yC a s e S t u d yT h e o ry S t u d yT r a in in g P r o v i d e rP u b li c a t i o n P r o v id e r /S e m i n a r P r o v id e r H an C o nsult i ngE R P S o f t w a r e s u p p li e rP D M S o f t w a r e S u p p li e rIn d u s try / En te r p ri s e漢普咨詢?cè)?CRM產(chǎn)業(yè)鏈中的定位 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 26 日程 ? CRM應(yīng)用障礙： 3項(xiàng)難點(diǎn)分析 ? CRM能做什么： 10類功能歸集 ? CRM怎樣成功： 6個(gè)階段 模擬 ? CRM實(shí)際 應(yīng)用： 1點(diǎn)基本意見 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 27 CRM應(yīng)用路線概述 流程優(yōu)化 總體規(guī)劃 產(chǎn)品選型 實(shí)施應(yīng)用 持續(xù)改進(jìn) 立項(xiàng)啟動(dòng) Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 28 階段 1：總體規(guī)劃 ? 基于 KPI指標(biāo)的企業(yè)運(yùn)營(yíng)診斷 ? 信息化應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)價(jià) ? 現(xiàn)狀問題分析 ? “機(jī)會(huì)頁 ” ? 總體規(guī)劃的目標(biāo)（ CRM只是手段） ? 總體規(guī)劃的 IT系統(tǒng)支撐框架（ CRM只是一種手段） ? 總體切換策略安排 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 29 階段 2：立項(xiàng)啟動(dòng) ? 理念宣導(dǎo) ? 制定 SOA ? 明確各級(jí)項(xiàng)目小組的職責(zé)、工作制度、激勵(lì)方法 Han Consulti ng (China) Ltd. Han Consulting 30 階段 3：流程優(yōu)化 目標(biāo)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的基本方法
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