【正文】 、 幾何統(tǒng)計(jì)法和行為聚類法等 ， 盡管這些分類方法都有其科學(xué)的一面 ， 但他們共同的缺陷之一 ， 就是對于信息的搜尋缺乏有效手段 。在依據(jù)客戶行為特征進(jìn)行客戶細(xì)分的方法中，較廣泛被使用的是 RFM模型和客戶價值矩陣模型。雷奇漢 (美 )（Frederick Reichheld）認(rèn)為要了解客戶是否會在公司購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，真正重要的是要看客戶的行為，如購買頻率、購買金額等，而不是客戶的滿意度。 基于客戶統(tǒng)計(jì)學(xué)特征 (年齡 、 性別 、 收入 、 職業(yè) 、 地區(qū)等 )的客戶細(xì)分方法已為大家所熟悉 ， 該方法雖然簡單易行 ， 但缺乏有效性 ， 是一種以產(chǎn)品為導(dǎo)向的客戶細(xì)分 ， 難以反映客戶需求 、 客戶價值和客戶關(guān)系階段的特點(diǎn) ， 難以指導(dǎo)企業(yè)如何去吸引客戶 、 保持客戶 ， 難以適應(yīng)客戶關(guān)系管理的需要 。 無數(shù)事實(shí)證明， 只有不斷發(fā)現(xiàn)和利用機(jī)會 ， 了解客戶喜好 ， 滿足客戶需求 ， 贏得客戶的信賴 ， 企業(yè)才能夠在瞬息萬變的競爭環(huán)境下求得生存和發(fā)展 。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 27 圖 顧客價值與關(guān)系價值關(guān)系圖 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 28 客戶細(xì)分的概念和目的 客戶是企業(yè)最寶貴的資源 ， 沒有客戶資源 、 企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的土壤 。 從邏輯上講 ， 企業(yè)的總價值應(yīng)該等于所有過去的 、 現(xiàn)在的或?qū)淼念櫩偷年P(guān)系價值的總和 。 企業(yè)的最終目的都是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值的最大化 。 為顧客創(chuàng)造的價值越多 ， 就越會盡可能高地增強(qiáng)顧客滿意度 ， 提高顧客忠誠度 ， 從而實(shí)現(xiàn)顧客的維系 ，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值 ， 使企業(yè)收益最大化 。 1） 關(guān)系贏利性 2） 關(guān)系生命周期 3） 顧客能力價值 4） 推薦價值 關(guān)系價值 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 25 客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡 ， 即實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的 “雙贏 ”。 客戶關(guān)系為企業(yè)帶來的價值來源于許多方面 。 其具體構(gòu)成如圖 ?？铺乩照J(rèn)為 ， “顧客讓渡價值＝顧客總價值－顧客總成本 ”。科特勒提出的顧客讓渡價值 。 顯然兩個價值的內(nèi)涵是截然相反的 ， 因此 ， 要理解客戶價值的內(nèi)涵 ， 首先要搞清楚客戶價值的方向定位 。 在另一方面 ， 公司正在充分利用這種能力 ， 以進(jìn)入新的市場并拓寬部署范圍和實(shí)用性 ， 而且支持他們的產(chǎn)品和服務(wù) 。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 17 Inter已經(jīng)為全球的企業(yè)帶來了生產(chǎn)力和競爭力 。 企業(yè)要進(jìn)行戰(zhàn)略管理 ， 首先必須全面 、 客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化 ， 以此為出發(fā)點(diǎn)來制訂企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)以及戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的具體步驟 。 因此， 無論任何企業(yè) ， 都不應(yīng)該僅僅把加強(qiáng)客戶關(guān)系作為一個權(quán)宜之計(jì) ， 而要把它作為一個中心任務(wù)和戰(zhàn)略問題長期不懈地堅(jiān)持下去 。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 12 客戶關(guān)系管理問題已經(jīng)逐步發(fā)展成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的戰(zhàn)略性問題 。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 11 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理 企業(yè)戰(zhàn)略管理可以定義為：制訂、實(shí)施和評價使得組織能夠達(dá)到其目標(biāo)的，跨功能決策的藝術(shù)與科學(xué)。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 9 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 10 1） 資源導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略 2） 競爭導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略 3） 客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略 （ 黑熊取膽 ） 客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略則是由外而內(nèi)的一種企業(yè)戰(zhàn)略思考方式 ， 考慮的是客戶需求什么 ， 企業(yè)應(yīng)該如何滿足客戶的需求 ， 把維系客戶或比競爭對手更好地滿足客戶作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ) ， 并由此來對企業(yè)進(jìn)行變革 ， 以應(yīng)對這種要求 。這場變革浪潮不只是帶來了一些創(chuàng)新的名詞，更重要的是它正在改變著企業(yè)競爭的內(nèi)涵和形式。也就是從著眼于建立和維護(hù)企業(yè)與客戶的長遠(yuǎn)關(guān)系入手，通過一系列包括關(guān)注顧客、收集顧客信息、了解掌握顧客現(xiàn)實(shí)和潛在需要及購買行為特征、提供能夠給顧客帶來滿足的效用、及時與顧客保持信息溝通、回答顧客各種疑問和為顧客提供各種幫助，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)外部前向分配系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部資源的有效連接及包括與企業(yè)后向供給系統(tǒng)的最經(jīng)濟(jì)、最恰當(dāng)?shù)膮f(xié)同。面對經(jīng)濟(jì)全球化和新經(jīng)濟(jì)時代的到來，伴隨著市場競爭的日益加劇，客觀上要求企業(yè)的經(jīng)營觀念必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心，變單純的“以銷定產(chǎn)”為“以需定產(chǎn)”“以消（消費(fèi)者）定產(chǎn)”。企業(yè)戰(zhàn)略的重點(diǎn)已經(jīng)由靜態(tài)的、外在的競爭優(yōu)勢的追求轉(zhuǎn)向動態(tài)的、內(nèi)在的競爭優(yōu)勢的追求，由目前的產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向?yàn)閯?chuàng)造未來而競爭。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 5 客戶關(guān)系與企業(yè)戰(zhàn)略的融合 新世紀(jì)到來之際，一場新的企業(yè)變革浪潮正在世界范圍內(nèi)醞釀和進(jìn)行著。市場營銷的實(shí)質(zhì)也就是市場客戶關(guān)系的博弈。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 4 因此，企業(yè)以客戶為本，實(shí)乃是以客戶關(guān)系為本。一個企業(yè)如果喪失了客戶，那它就喪失了一切。本章對CRM的戰(zhàn)略管理內(nèi)容、內(nèi)外部環(huán)境及戰(zhàn)略目標(biāo)的制訂和實(shí)施進(jìn)行了詳細(xì)的闡述，對什么是客戶滿意和客戶忠誠、提高客戶滿意度的戰(zhàn)略和建立客戶忠誠度的方法進(jìn)行了分析和探討，并進(jìn)而提出建立顧客滿意度指數(shù)模型和進(jìn)行客戶滿意度測評的方法，最后還分析了客戶滿意陷阱的成因和解決方式?？蛻絷P(guān)系管理（ CRM）的指導(dǎo)思想就是 對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，以便改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平，提高客戶的忠誠度，并因此為企業(yè)帶來 更多的利潤。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 1 第 3章 客戶關(guān)關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析 ［課前導(dǎo)讀］ 擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這就要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大在關(guān)注客戶上的投入。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 2 所以在 e時代企業(yè)的管理思想必須由過去的“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”向“以客戶為導(dǎo)向”轉(zhuǎn)變，從而使客戶滿意，進(jìn)而達(dá)到客戶忠誠，以提高企業(yè)的競爭力，同時達(dá)到 e時代的企業(yè)經(jīng)營管理要求。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 3