charp3客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析-文庫吧資料
2025-01-22 17:22本頁面
【正文】 楊路明教授 二、關(guān)系價(jià)值 ? 關(guān)系價(jià)值，就是指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維持與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價(jià)值。 16 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 （ 1）顧客總價(jià)值是指顧客從購買產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的全部利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值； （ 2）顧客總成本則是顧客在購買商品或服務(wù)過程中耗費(fèi)的貨幣、時(shí)間、精力和精神成本。 15 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 一、顧客價(jià)值 ? 顧客價(jià)值是指從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值。 11 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 2． CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定 （ 1） CRM目標(biāo)具有三個(gè)層次： ? 最高層戰(zhàn)略目標(biāo)，是在優(yōu)化客戶體驗(yàn)、客戶滿意的同時(shí)使企業(yè)獲取最大化利潤； ? 中層戰(zhàn)略目標(biāo)，是在成本控制的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度、客戶忠誠度和客戶保留率，不斷挖掘具有價(jià)值潛力的新客戶； ? 最低層戰(zhàn)略目標(biāo)，是要實(shí)現(xiàn)銷售、營銷和服務(wù)的自動化，并能夠統(tǒng)一管理客戶信息。 （ 3）是讓用戶滿意的全面呵護(hù)服務(wù)。 7 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 二、 CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析 1．營銷新環(huán)境 8 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 2．銷售新環(huán)境 9 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 3．服務(wù)新環(huán)境 以家電行業(yè)為例， CRM面臨的服務(wù)新環(huán)境具有以下特點(diǎn)： （ 1）是基于整個(gè)產(chǎn)品生命周期的服務(wù)。1 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第三章 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析 ?客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略 ?企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理 ?客戶價(jià)值 ?客戶細(xì)分 ?CRM與顧客滿意 ?CRM與顧客忠誠 2 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授 第一節(jié) 客戶關(guān)系導(dǎo)向的企業(yè)戰(zhàn)略 一、 客戶關(guān)系與企業(yè)戰(zhàn)略的融合 3 客戶關(guān)系管理 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院 楊路明教授
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