charp3客戶關系管理戰(zhàn)略與客戶分析-全文預覽
【正文】 管理學院 楊路明教授 一、顧客價值 ? 顧客價值是指從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產品或服務的價值。 （ 3）是讓用戶滿意的全面呵護服務。1 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第三章 客戶關系管理戰(zhàn)略與客戶分析 ?客戶關系導向的企業(yè)戰(zhàn)略 ?企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關系管理 ?客戶價值 ?客戶細分 ?CRM與顧客滿意 ?CRM與顧客忠誠 2 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第一節(jié) 客戶關系導向的企業(yè)戰(zhàn)略 一、 客戶關系與企業(yè)戰(zhàn)略的融合 3 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 二、客戶關系導向企業(yè)戰(zhàn)略的特點 表 31 三種戰(zhàn)略思維的比較 4 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 1. 資源導向的企業(yè)戰(zhàn)略 2. 競爭導向的企業(yè)戰(zhàn)略 3. 客戶關系導向的企業(yè)戰(zhàn)略 5 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第二節(jié)企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關系管理 一、客戶關系管理戰(zhàn)略 1．客戶關系管理戰(zhàn)略的內涵 （ 1）定義價值前提 （ 2）定義客戶戰(zhàn)略 （ 3）全方位變革的支撐 （ 4）定義 CRM戰(zhàn)略 6 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 2．把 CRM上升到戰(zhàn)略高度 ? CRM的成功率不高在很大程度上是由于缺乏企業(yè)級 CRM戰(zhàn)略，沒有能夠將技術很好的與清晰的企業(yè)級戰(zhàn)略相結合。 （ 2）是以技術和管理創(chuàng)新為基礎的服務。 12 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 （ 2） CRM戰(zhàn)略目標的具體制定過程，主要包括以下幾個步驟 ： 13 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 3． CRM戰(zhàn)略實施 14 客戶關系管理 云南大學工商管理與旅游管理學院 楊路明教授 第三節(jié)客戶價值 ? 企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（“企業(yè) 客戶”價值），即顧客價值； ? 客戶為企業(yè)帶來的價值（“客戶 企業(yè)”價
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