【正文】 。 ? 企業(yè)導(dǎo)入 CRM的必要性 ? CRM的應(yīng)用不僅僅只是軟件的實(shí)施，更重要的是通過軟件的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理方面的全面重組，包括部門重組、業(yè)務(wù)重組，以及業(yè)務(wù)的自動化，以便達(dá)到最終在整體上企業(yè)的各個(gè)部門能夠協(xié)調(diào)一致的工作，為客戶提供最有價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)。 由于客戶與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。 ? 所有與客戶交流的信息均可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，使企業(yè)的各個(gè)部門的人員都能共享客戶信息，全面了解客戶情況，以及快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 (3)企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系 。 ? 企業(yè)與外界的關(guān)系 : (1)企業(yè)與客戶的關(guān)系 。它利用 Web、呼叫中心等多種渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的密切交流，提高工作效率。 ? CRM用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與支持各個(gè)與客戶有關(guān)的方面。 ? 一方面，以 BPR作為流程改造的工具，設(shè)計(jì)并構(gòu)造新營銷模型。有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因?yàn)?，只有在管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進(jìn)行客戶化工作。 ? 在很多企業(yè)，在應(yīng)用 CRM過程中，要通過 BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，建立一套嶄新的 B2B扁平化營銷體系，這將會涉及到企業(yè)原有部門 /分公司 /辦事處崗位、職能的重新定位。 ? CRM系統(tǒng)的實(shí)施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律?，F(xiàn)代信息技術(shù)則促進(jìn)了 BPR“ 平面流程式 ”模式的形成。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。 ? ，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組 。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。 ? 。 ? 。 ? 。 ? 。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會、活動計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會提示；進(jìn)行事件安排，如約會、會議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。 主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動和活動歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對 CRM的成功很重要。 方法 3，在實(shí)施的過程中，千方百計(jì)的從用戶的角度出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。這兩點(diǎn)對于幫助用戶適應(yīng)和接受新的業(yè)務(wù)流程是很重要的。 1. 首先是業(yè)務(wù)流程重組的能力。如果銷售管理部門想減少新銷售員熟悉業(yè)務(wù)所需的時(shí)間，這個(gè)企業(yè)應(yīng)該選擇營銷百科全書功能。他認(rèn)識到，技術(shù)只是促進(jìn)因素，本身不是解決方案。最后，他確保企業(yè)上下認(rèn)識到這樣一個(gè)工程對企業(yè)的重要性。 ? 高層領(lǐng)導(dǎo)的支持 。 6. 找出客戶真正需要的是什么。 2. 改進(jìn)客戶服務(wù)過程中的紙面工作，節(jié)省客戶時(shí)間，節(jié)約公司資金。 ? 對企業(yè)內(nèi)記錄客戶信息的文本或紙張進(jìn)行跟蹤。 ? 階段 3: 與客戶保持良性接觸 活動： ? 給自己的客戶聯(lián)系部門打電話，看得到問題答案的難易程度如何。 2. 哪些客戶導(dǎo)致了企業(yè)成本的發(fā)生？ 3. 企業(yè)本年度最想和哪些企業(yè)建立商業(yè)關(guān)系？選擇出幾個(gè)這樣的企業(yè)。 ? 階段 1：識別你的客戶 活動： 1. 將更多的客戶名輸入到數(shù)據(jù)庫中。下面就讓我們看一看除了信息技術(shù)的運(yùn)用外，我們還應(yīng)該如何切實(shí)地改變企業(yè)日常的管理工作，為改善企業(yè)的客戶關(guān)系管理做出努力。允許顧客提出和瀏覽服務(wù)請求、查詢常見問題、檢查訂單狀態(tài)。這是 Oracle電子商務(wù)的業(yè)務(wù)處理模塊，它使得企業(yè)能配置自己的支付處理方法。使得企業(yè)能建立和維護(hù)基于互聯(lián)網(wǎng)的店面，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)來電的數(shù)量和座席的服務(wù)水平為座席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和座席人員的生產(chǎn)率。管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到座席人員那里，節(jié)省了撥號時(shí)間。 6. 代理執(zhí)行服務(wù)。 4. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析。 2. 開放連接服務(wù)。這個(gè)無線部件使得服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息。 3. 客戶關(guān)懷。通過與企業(yè)資源計(jì)劃（ ERP）的集成，可進(jìn)行集中式的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質(zhì)量管理、成本跟蹤、發(fā)票、會計(jì)等?？蓭椭鸂I銷部門管理其營銷資料；列表生成與管理；授權(quán)和許可；預(yù)算；回應(yīng)管理。使得營銷部門實(shí)時(shí)地跟蹤活動的效果，執(zhí)行和管理多樣的、多渠道的營銷活動。 4. 銷售傭金。該組件包含許多與現(xiàn)場銷售組件相同的特性，不同的是，該組件使用的是掌上型計(jì)算設(shè)備。 1. 現(xiàn)場銷售管理。沒有信息技術(shù)的支持，客戶關(guān)系管理工作的效率將難以保證，管理理念的貫徹也失去了支點(diǎn)。 ? 對 CRM的理解為： CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，對業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對工作流程進(jìn)行重組?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 2. 拓展市場。 5. 93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 ? 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值 1. 50%以上的企業(yè)利用因特網(wǎng)是為了整合企業(yè)的供應(yīng)鏈和管理后勤。 ? 統(tǒng)一的渠道能給企業(yè)帶來效率和利益，這些收益主要從內(nèi)部技術(shù)框架和外部關(guān)系管理方面表現(xiàn)出來。 4. 客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用 包括：客戶關(guān)懷；糾紛、次貨、訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。營銷自動化模塊不局限于提高銷售人員活動的自動化程度，其目標(biāo)是為營銷及其相關(guān)活動的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和評估提供詳細(xì)的框架。 ? 如 Dell計(jì)算機(jī)公司，允許其客戶通過網(wǎng)絡(luò)配置和定購個(gè)人電腦。 SFA是早期的針對客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從 90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。這將推動因特網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動呼叫中心的發(fā)展。 ? 客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。 ? 上面的所有功能都是圍繞客戶展開的。 ? 對各種銷售活動進(jìn)行追蹤。而 信息技術(shù)的發(fā)展使得這種信息應(yīng)用成為可能 。例如：小吃店的老板會征詢你的意見，要不要加辣椒。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。該派哪個(gè)銷售員才放心呢？ 3. 這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，作為一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ ? 上述問題可歸納為兩個(gè)方面： 1. 企業(yè)各部門難以獲得所需的客戶互動信息。怎么才能知道這些人是誰？ 7. 我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ ? 售后服務(wù)人員的問題： 1. 很多客戶提出的設(shè)備故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決； 2. 回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊； 3. 售后服務(wù)人員出差開銷很大，被認(rèn)為只會花錢而不會掙錢。 企業(yè)要求提高銷售、營銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動化和科學(xué)化。 2. 企業(yè)普遍存在信息化程度越來越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要現(xiàn)象。 3. 這次面對的是一個(gè)老客戶，應(yīng)該給他何種報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? ? 營銷人員的問題： 1. 去年在營銷上用了 2023萬，怎樣才能知道其回報(bào)率？ 2. 在展覽會上，一共收集了幾千張名片，怎么更好地利用它們？ 3. 展覽會上，我向 1000多人發(fā)放了公司資料，有何反饋信息？ 對我們的產(chǎn)品看法怎樣？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？ 4. 怎么能知道誰是真正的潛在購買者？ 5. 怎么才能知道其他部門的同事和客戶聯(lián)系情況，防止重復(fù)地給客戶發(fā)放相同的資料？ 6. 有越來越多的人訪問過我們的站點(diǎn)了。 4. 已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？ 5. 維修請求提出一個(gè)月了，還是沒有等到上門服務(wù)？ ? 經(jīng)理人員的問題： 1. 有個(gè)客戶今天要來談最后的簽單事宜，但一直跟單的人最近辭職了，銷售經(jīng)理對該客戶聯(lián)系的情況還一無所知； 2. 有三個(gè)銷售員都和該客戶聯(lián)系過，銷售經(jīng)理如何知道他們都給客戶承諾過什么；現(xiàn)在手上有個(gè)大單子。 ? 競爭的壓力越來越大。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。 ? 快餐店要 搜集和處理的客戶信息量 是小吃店的 n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。 ? 對市場活動進(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個(gè)活動進(jìn)行全方位的透視。 ? 從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析。 ? 辦公自動化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。這一切的成本較低。 ? 在可以預(yù)期的將來，我國企業(yè)的通訊成本將會降低。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。 客戶關(guān)系管理在技術(shù)上是怎么實(shí)現(xiàn)的？ ? 銷售 ? 在采用 CRM解決方案時(shí)，銷售力量自動化（ Sales Force Automation, SFA）在國外已經(jīng)有了十幾年的發(fā)展。 ? 有的 CRM產(chǎn)品具有銷售配置模塊，允許系統(tǒng)用戶（不論是客戶還是銷售代表）根據(jù)產(chǎn)品部件確定最終產(chǎn)品，由于用戶不必知道這技術(shù)細(xì)節(jié)，適合在網(wǎng)上應(yīng)用。 ? 營銷自動化模塊與 SFA模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。 客戶服務(wù)與支持 1. 在很多情況下，客戶的保持和提高客戶利潤貢獻(xiàn)度依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點(diǎn)鼠標(biāo)或打一個(gè)電話就可以轉(zhuǎn)向企業(yè)的競爭者。 3. CRM系統(tǒng)中的強(qiáng)有力的客戶數(shù)據(jù)使得通過多種渠道（如互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心）的縱橫向銷售變得可能，當(dāng)把客戶服務(wù)與支持功能同銷售、營銷功能比較好地結(jié)合起來時(shí)，就能為企業(yè)提供很多好機(jī)會，向已有的客戶銷售更多的產(chǎn)品?？蛻艚?jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 4. 70%的客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，方便的獲取信息得到更好的服務(wù)。一般來講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。 ? 其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。 ? 功能： 銷售模塊的基礎(chǔ)，用來幫助決策者管理銷售業(yè)務(wù)，它包括的主要功能是額度管理、銷售力量管理和地域管理。這是銷收模塊的新成員。還有一些針對電話商務(wù)的功能，如電話路由、呼入電話屏幕提示、潛在客戶管理以及回應(yīng)管理。 ? 功能： 營銷。 2. 其它功能?？赏瓿涩F(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。它可以使得企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，利用事件功能表安排預(yù)防性的維護(hù)活動。 4. 移動現(xiàn)場服務(wù)。主要包括