【正文】 的缺陷之一，就是對于信息的搜尋缺乏有效手段。在依據(jù)客戶行為特征進行客戶細分的方法中，較廣泛被使用的是 RFM模型和客戶價值矩陣模型。雷奇漢 (美 )（Frederick Reichheld）認為要了解客戶是否會在公司購買更多的產(chǎn)品和服務，真正重要的是要看客戶的行為，如購買頻率、購買金額等，而不是客戶的滿意度。基于客戶統(tǒng)計學特征 (年齡、性別、收入、職業(yè)、地區(qū)等 )的客戶細分方法已為大家所熟悉，該方法雖然簡單易行，但缺乏有效性，是一種以產(chǎn)品為導向的客戶細分，難以反映客戶需求、客戶價值和客戶關(guān)系階段的特點，難以指導企業(yè)如何去吸引客戶、保持客戶，難以適應客戶關(guān)系管理的需要。無數(shù)事實證明，只有不斷發(fā)現(xiàn)和利用機會，了解客戶喜好，滿足客戶需求，贏得客戶的信賴，企業(yè)才能夠在瞬息萬變的競爭環(huán)境下求得生存和發(fā)展。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）27圖 顧客價值與關(guān)系價值關(guān)系圖 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）28 客戶細分的概念和目的客戶是企業(yè)最寶貴的資源，沒有客戶資源、企業(yè)就喪失了生存和發(fā)展的土壤。從邏輯上講，企業(yè)的總價值應該等于所有過去的、現(xiàn)在的或?qū)淼念櫩偷年P(guān)系價值的總和。企業(yè)的最終目的都是為了實現(xiàn)企業(yè)價值的最大化。為顧客創(chuàng)造的價值越多，就越會盡可能高地增強顧客滿意度，提高顧客忠誠度，從而實現(xiàn)顧客的維系，有利于增加顧客為企業(yè)創(chuàng)造的價值，使企業(yè)收益最大化。1）關(guān)系贏利性2）關(guān)系生命周期3）顧客能力價值4）推薦價值 關(guān)系價值 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）25客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)顧客價值的最大化和企業(yè)收益的最大化之間的平衡，即實現(xiàn)顧客與企業(yè)的 “雙贏 ”?？蛻絷P(guān)系為企業(yè)帶來的價值來源于許多方面。其具體構(gòu)成如圖 。科特勒認為， “顧客讓渡價值＝顧客總價值－顧客總成本 ”。科特勒提出的顧客讓渡價值。顯然兩個價值的內(nèi)涵是截然相反的，因此，要理解客戶價值的內(nèi)涵，首先要搞清楚客戶價值的方向定位。在另一方面，公司正在充分利用這種能力，以進入新的市場并拓寬部署范圍和實用性，而且支持他們的產(chǎn)品和服務。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）17Inter已經(jīng)為全球的企業(yè)帶來了生產(chǎn)力和競爭力。企業(yè)要進行戰(zhàn)略管理，首先必須全面、客觀地分析和掌握外部環(huán)境的變化，以此為出發(fā)點來制訂企業(yè)的戰(zhàn)略目標以及戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的具體步驟。因此，無論任何企業(yè)，都不應該僅僅把加強客戶關(guān)系作為一個權(quán)宜之計，而要把它作為一個中心任務和戰(zhàn)略問題長期不懈地堅持下去。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）12客戶關(guān)系管理問題已經(jīng)逐步發(fā)展成為關(guān)系到企業(yè)生死存亡的戰(zhàn)略性問題。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）11 企業(yè)戰(zhàn)略管理視野下的客戶關(guān)系管理企業(yè)戰(zhàn)略管理可以定義為：制訂、實施和評價使得組織能夠達到其目標的，跨功能決策的藝術(shù)與科學。8 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）9 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）101）資源導向的企業(yè)戰(zhàn)略2）競爭導向的企業(yè)戰(zhàn)略3）客戶關(guān)系導向的企業(yè)戰(zhàn)略（黑熊取膽）客戶關(guān)系導向的企業(yè)戰(zhàn)略則是由外而內(nèi)的一種企業(yè)戰(zhàn)略思考方式，考慮的是客戶需求什么，企業(yè)應該如何滿足客戶的需求，把維系客戶或比競爭對手更好地滿足客戶作為企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，并由此來對企業(yè)進行變革，以應對這種要求。這場變革浪潮不只是帶來了一些創(chuàng)新的名詞，更重要的是它正在改變著企業(yè)競爭的內(nèi)涵和形式。也就是從著眼于建立和維護企業(yè)與客戶的長遠關(guān)系入手，通過一系列包括關(guān)注顧客、收集顧客信息、了解掌握顧客現(xiàn)實和潛在需要及購買行為特征、提供能夠給顧客帶來滿足的效用、及時與顧客保持信息溝通、回答顧客各種疑問和為顧客提供各種幫助，最終實現(xiàn)企業(yè)外部前向分配系統(tǒng)與企業(yè)內(nèi)部資源的有效連接及包括與企業(yè)后向供給系統(tǒng)的最經(jīng)濟、最恰當?shù)膮f(xié)同。面對經(jīng)濟全球化和新經(jīng)濟時代的到來，伴隨著市場競爭的日益加劇，客觀上要求企業(yè)的經(jīng)營觀念必須轉(zhuǎn)向以客戶為中心，變單純的 “ 以銷定產(chǎn) ” 為 “ 以需定產(chǎn) ”“ 以消（消費者）定產(chǎn) ” 。企業(yè)戰(zhàn)略的重點已經(jīng)由靜態(tài)的、外在的競爭優(yōu)勢的追求轉(zhuǎn)向動態(tài)的、內(nèi)在的競爭優(yōu)勢的追求，由目前的產(chǎn)業(yè)與產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)向為創(chuàng)造未來而競爭。4 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版） 客戶關(guān)系與企業(yè)戰(zhàn)略的融合新世紀到來之際，一場新的企業(yè)變革浪潮正在世界范圍內(nèi)醞釀和進行著。市場營銷的實質(zhì)也就是市場客戶關(guān)系的博弈。3 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）因此，企業(yè)以客戶為本，實乃是以客戶關(guān)系為本。一個企業(yè)如果喪失了客戶，那它就喪失了一切。本章對 CRM的戰(zhàn)略管理內(nèi)容、內(nèi)外部環(huán)境及戰(zhàn)略目標的制訂和實施進行了詳細的闡述，對什么是客戶滿意和客戶忠誠、提高客戶滿意度的戰(zhàn)略和建立客戶忠誠度的方法進行了分析和探討，并進而提出建立顧客滿意度指數(shù)模型和進行客戶滿意度測評的方法，最后還分析了客戶滿意陷阱的成因和解決方式?？蛻絷P(guān)系管理（ CRM）的指導思想就是 對客戶進行系統(tǒng)化的研究，以便改進對客戶的服務水平，提高客戶的忠誠度，并因此為企業(yè)帶來 更多的利潤。 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）第第 3章章 客戶關(guān)關(guān)系管理戰(zhàn)略與客客戶關(guān)關(guān)系管理戰(zhàn)略與客戶分析戶分析［課前導讀］擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。這就要求企業(yè)在廣泛關(guān)注所有的競爭環(huán)境的同時，必須加大在關(guān)注客戶上的投入。 1 出版社 經(jīng)管分社 客戶關(guān)系管理（第 2版）所以在 e時代企業(yè)的管理思想必須由過去的 “以產(chǎn)品為導向 ”向 “以客戶為導向 ”轉(zhuǎn)變，從而使客戶滿意，進而達到客戶忠誠，以提高企業(yè)的競爭力，同時達到 e時代的企業(yè)經(jīng)營管理要求。 2