客戶關(guān)系管理(ppt62頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-20 20:36本頁(yè)面
【正文】 ？ 29 29 認(rèn)知 任何競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施必須協(xié)調(diào)三個(gè)因素 通過向客戶做演示、說明、匯報(bào)等，讓客戶從質(zhì)量、價(jià)格、品牌等方面充分了解我方產(chǎn)品。 會(huì)使現(xiàn)有接受降價(jià)的客戶撕開了你一個(gè)口子 ， 以后變得更加貪 婪索取 ? 167。 好的銷售是賣給客戶他可以接受的最高的價(jià)格 ? 167。 降價(jià)會(huì)使大客戶不滿 ? 167。 我們不可能永遠(yuǎn)成為最低價(jià)格所有者 ? 167。降價(jià)是渠道竄貨的誘因之一 ? 167。單純的降價(jià)行為容易引起品牌認(rèn)可度下降 ? 167。在你向客戶提供的方案中，哪些是“可變量”，哪些是“不變量”，一開始你必須心中有數(shù)。 如果客戶堅(jiān)持在價(jià)格上做文章，也不意味著簡(jiǎn)單地“降價(jià)”。他們忘了兩個(gè)基本的事實(shí)：每個(gè)客戶都希望價(jià)格最低（最好是免費(fèi)贈(zèng)送?。⒚總€(gè)企業(yè)的定價(jià)都有自己的邏輯體系（不是銷售經(jīng)理隨心所欲選的價(jià)位！）。 確定對(duì)決策人最有效的影響渠道 雜志 直郵 展覽 講座 廣告 實(shí)物演示 圖文演示 行業(yè)刊物 內(nèi)部報(bào)告 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 咨詢顧問 大眾輿論 其他行業(yè)用戶 其他 影響力來源一覽表 25 25 競(jìng)爭(zhēng)定位是在我們了解了客戶的需求，然后結(jié)合對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能提供的銷售方案分析的基礎(chǔ)上，選擇一個(gè)最有利于發(fā)揮我們優(yōu)勢(shì)的位置，以滿足對(duì)客戶價(jià)值的最大化。如果大客戶經(jīng)理把這些相關(guān)信息調(diào)查清楚，那么對(duì)銷售將大有裨益。沒有客戶關(guān)系基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)性營(yíng)銷是被動(dòng)性營(yíng)銷，除了我們的產(chǎn)品或服務(wù)過硬外，信賴、理解、信息渠道都成為障礙。 23 23 三類客戶關(guān)系戰(zhàn)略 夾子 拉鏈 尼龍搭扣 客戶適應(yīng)我們 我們適應(yīng)客戶 向大客戶提供的多數(shù)業(yè)務(wù)都屬于“解決方案”類的咨詢型銷售。 20 20 內(nèi)在基礎(chǔ)：客戶經(jīng)理素質(zhì)等級(jí)的四個(gè)臺(tái)階 競(jìng)爭(zhēng)因素 客戶因素 企業(yè)文化 政治影響 商業(yè)利益 產(chǎn)品服務(wù) 第一級(jí)：初級(jí)銷售員 第二級(jí)：傳統(tǒng)銷售員 第三級(jí)：有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售員 第四級(jí)：關(guān)系經(jīng)理人 玻璃天花板 賣產(chǎn)品 賣方案 賣價(jià)值 賣影響 21 21 第四級(jí) 關(guān)系經(jīng)理人 第三級(jí) 有競(jìng)爭(zhēng)力的銷售員 第二級(jí) 傳統(tǒng)銷售員 第一級(jí) 初級(jí)銷售員 能夠?qū)蛻糍?gòu)買產(chǎn)生集中式的影響力，而且能創(chuàng)造需求 希望能夠擁有客戶的一個(gè)部門，并產(chǎn)生一連串的訂單 對(duì)客戶進(jìn)行有規(guī)律的 狂轟，尤其在季度和財(cái)年結(jié)束時(shí) 希望生存下去并能在事業(yè)上有所發(fā)展 目的 注意力 客戶關(guān)系 能夠看到客戶的客戶，并且?guī)椭蛻魬?zhàn)勝其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 在產(chǎn)品和客戶之外，還注視競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況 能夠從客戶的角度來看待產(chǎn)品 僅限于對(duì)產(chǎn)品本身優(yōu)劣性的了解 彼此是共生的關(guān)系，相互依靠 建立起互惠的關(guān)系但仍然可能被取代 能夠被客戶逐漸產(chǎn)生信任 臨時(shí)的，不經(jīng)意的 對(duì)客戶的戰(zhàn)略發(fā)展做出了具體的貢獻(xiàn) 能夠?yàn)榭蛻魩砭唧w的生意上的貢獻(xiàn) 為客戶的應(yīng)用提供一套解決方案 提供給客戶本公司產(chǎn)品和服務(wù)的選項(xiàng) 價(jià)值 第四級(jí)客戶經(jīng)理能建立共存生態(tài)鏈 22 22 外部基礎(chǔ)：客戶關(guān)系 客戶拉鏈戰(zhàn)略 調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù) 建立緊密的合作關(guān)系 夾子戰(zhàn)略 純粹的買賣關(guān)系，提供標(biāo)準(zhǔn)配置，非定制產(chǎn)品 尼龍搭鉤戰(zhàn)略 按客戶要求定制，建立緊密的相互依賴關(guān)系 最緊密的客戶關(guān)系 按照關(guān)系緊密程度，可以將客戶關(guān)系分成： 松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤） 客戶關(guān)系的歷史和當(dāng)前關(guān)系質(zhì)量是除競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境之外最基本的外部競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)。優(yōu)秀的客戶經(jīng)理似乎是一個(gè)集分析能力、溝通能力、創(chuàng)造力、社交能力、和團(tuán)隊(duì)能力于一身的“復(fù)合型”人才。尤其是善于對(duì)可能的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，從不輕易放棄。1 1 客戶關(guān)系管理 2 2 提升業(yè)績(jī)、建立競(jìng)爭(zhēng)力的出路 “高度競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代”的營(yíng)銷核心理念 從不同角度認(rèn)識(shí)并理解營(yíng)銷 客戶 VS 大客戶 客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ) — 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) 對(duì)客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)認(rèn)知 超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的法寶 — 客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 提高轉(zhuǎn)移成本 — 工作核心 3 3 學(xué)習(xí)知識(shí)
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